My complaint:
Omschrijving klacht
Begin febr. 2010 heb ik telefonisch informatie opgevraagd over diverse produkten van UPC. Tijdens het gesprek met een helpdeskmedewerker probeerde men tot vier keer toe een bestelling te noteren, terwijl ik alleen maar informatie wilde. Ik heb duidelijk aangegeven dat ik niets wilde bestellen. Na nogmaals gevraagd te hebben of men nu de bestelling kon noteren heb ik weer gezegd dat ik alleen maar belde voor informatie.
Ongeveer een week na dit gesprek werd ik teruggebeld met de vraag of ik er nog over nagedacht had. Ik gaf aan alles bij het oude te laten en dat ik niets wilde bestellen. Ik heb momenteel van UPC de normale kabelaansluiting en het digitale starterspakket voor het totaalbedrag van Eur. 22,30 per maand.
Korte tijd later heb ik een brief ontvangen met daarin de felicitaties voor de aanschaf van het totaalpakket bestaande uit internet, telefonie en televisie. Meteen heb ik hierover gebeld, weer naar het dure nummer 0900-1580, en aangegegeven dat dit blijkbaar een misverstand is. Alles zou geregeld worden door UPC. Wie schetst mijn verbazing toen ik weer enkele dagen later een briefje in de brievenbus vond dat er twee pakketten van UPC afgegeven waren bij de buurman. TNT mag geen spullen bij buren afgeven, maar dit terzijde. Weer naar UPC gebeld en ik kreeg door dat ik alles maar terug moest sturen en dan zou alles opgelost worden. Ik ben na mijn werk ‘s avonds naar de buurman gegaan en hem gezegd dat ik niets van hem wilde aannemen en dat hij het maar terug moest brengen naar het postkantoor. De volgende dag heeft hij dit gedaan en ik heb van hem 2 ontvangstbevestigingen van het postkantoor ontvangen, dat de 2 dozen teruggestuurd waren naar UPC. Enkele dagen later werd ik door UPC afgesloten. Meteen weer gebeld naar UPC gebeld (vrijdagavond) en ik kreeg te horen dat ik bij de afd. Retentie moest zijn en dat ik daarvoor op zaterdagmorgen terug zou moeten bellen. Dit gedaan maar ik kon pas na 10 uur bellen. Dit weer gedaan en ik kreeg te horen dat er niemand was in het weekend. Ik werd weer erg boos en mij werd beloofd dat het intern doorgegeven zou worden. Op mijn vraag me per direct weer aan te sluiten werd mij te kennen gegeven dat dit niet zonder meer mogelijk was en dat dit 3 tot 5 werkdagen zou duren, vanwege administratieve handelingen. Op vrijdag, 1 week later, was ik weer aangesloten. Daarna heb ik weer een brief gekregen van UPC en een doos met het dringende verzoek de oude mediabox binnen 14 dagen te retourneren, met het dreigement dat deze anders op de volgende faktuur in rekening zou worden gebracht. Weer gebeld en aangegeven dat ik niets terugstuur want ik heb niets nieuws aangeschaft. Weer zou alles geregeld worden. Dus niet. Weer een brief met doos, net als de voorgaande om de oude mediabox terug te sturen. Weer gebeld en gemopperd. Uiteindelijk heb ik een faxnummer doorgekregen om door te geven dat ik niets terug zou sturen omdat ik niets nieuws heb. Ook heb ik de ontvangstbevestigingen doorgefaxt. In maart heb ik de maandfaktuur gekregen met daarop het zgn. nieuwe pakket doorberekend. Gebeld met UPC en weer alles van a tot z uitgelegd. Men zou weer alles regelen. Om een erg lang verhaal toch wat korter te maken zal ik nu wat minder gedetailleerd alles weergeven. Deze week, woensdag 14 april heb ik de maandfaktuur ontvangen van april. Totaalbedrag van Eur. 125,94 i.p.v. het normale maandbedrag van Eur. 22,30. Op deze faktuur was het vorige bedrag van maart weer opgevoerd met daarbij het nieuwe maandbedrag voor april. Dit is niet alles; ook stond er nog een bedrag op van Eur. 45,= voor de borg van een modem, welke ik dus ook nooit ontvangen heb. Op vrijdag 17 april heb ik weer gebeld met de administratie van UPC. Gesproken met Daphne de Vries en weer het hele verhaal uitgelegd. Zij zou dit alles weer doorgegeven maar ik gaf aan dat al haar collega’s ook steeds toegezegd hebben alles op te lossen, echter zonder resultaat. Ik vertelde er ook dit keer weer geen enkel vertrouwen in te hebben. ‘s Middags ben ik na mijn werk langs gegaan bij het UPC-gebouw in Helmond in de hoop iemand te spreken te krijgen die mij verder kan helpen. Helaas. Ik heb hier gesproken met een monteur die aangaf dat hier alleen maar de personeelszaken van UPC gehuisvest is en dat men mij hier zeker niet verder kan helpen. Op mijn vraag om een telefoonnummer waar ik wel geholpen zou worden zei hij dat zij geen telefoonnummers aan klanten mogen doorgeven. Alleen het 0900 nummer kunnen zij gebruiken.
Ik vind UPC erg, maar dan ook zeer super-klantonvriendelijk, arrogant, boers, onfatsoenlijk enz. enz. Je word als je dat vraagt niet teruggebeld. Steeds hoor je het smoesje dat ze niet terug mogen bellen. Waarom bellen ze je dan wel op met de vraag of je al iets beslist hebt over de aanschaf van produkten ? Dan kan het blijkbaar opeens wel. Verder moet je steeds een duur betaalnummer bellen. Als ik alles ga tellen heb ik minimaal in totaal 4 uur aan de lijn gehangen met UPC. Zo word je op hoge kosten gejaagd: 4 uur is 240 minuten x 10 cent is Eur. 24,00. Wie gaat dit betalen ? Verder ben ik een week afgesloten geweest. Abonnenementsgeld wordt wel gewoon in rekening gebracht net als het digitale starterspakket. 1/4 x 22,30 is ook Eur. 5,60. Totaal heb ik dus al ongeveer Eur 30,00 onkosten gehad en het probleem dat door schuld van UPC is ontstaan, is nog steeds niet opgelost. En dan heb ik de tijd die ik erin gestopt heb nog niet eens geteld. Bovendien de ergernis nog. Onbegrijpelijk dat UPC zo met klanten omgaat. Als ik op deze manier mijn werk zou doen voor mijn baas dan denk ik dat ik binnen een week op de stoep sta.
Ik sta erop dat dit probleem deze maand naar tevredenheid door UPC wordt opgelost, dus voor 01 mei, anders ga ik andere stappen ondernemen (zoals inschakelen van rechtsbijstand, melden bij consumentenprogramma’s als Kassa en Radar) en zeg ik bovendien alles op bij UPC en stap ik over naar de concurrent.
Verder vind ik het zeer opvallend dat UPC, het bedrijf dat de snelste internet pretendeert te hebben, zelfvoor klanten niet per e-mail bereikbaar is, alleen maar via een duur telefoonnummer.
Gewenste oplossing
Excuses van UPC
Terugdraaien van alle kosten (zie fakturen)
Gecorrigeerde fakturen voor maart en april (dus alleen maar de normale bedragen van Eur. 22,30 per maand)
Vergoeding van gemaakte onkosten van Eur. 30,= (telefoonkosten en 1 week afgesloten)
Een emailadres en een normaal telefoonnummer waar ik bij toekomstige problemen (hopelijk niet nodig) terecht kan.
