My complaint:

Ik ben 5 jaar klant geweest van UPC (2008-2013). Het laatste jaar heb had ik de volgende abonnementen bij UPC.
– Internet
– Digitale tv (royaal met HD, EL en opname)
– Digitale tv (voor boven)

Al deze producten werkte onvoldoende.
Internet viel op dagbasis uit (iedere keer reset modem). Meerdere keren gemeld, nooit verholpen.

TV ontvanger beneden; On demand werkte bijna nooit (was echt uitzonderlijk als dat werkte).

TV ontvangen boven: heeft slechts 2 maanden gewerkt. rest van het jaar niets meer gedaan, ook niet na meerdere herinstallatiepogingen en talloze belminuten naar UPC.

Dit alles heeft mij in november 2012, na contacten over meerdere maanden met UPC, doen besluiten om over te stappen op een andere aanbieder. Mijn contract liep echter tot maart 2013. Meerdere “klantenservice” medewerkers hebben me verteld dat ik echt niet eerder onder het contract uit kon.

In december heb ik uiteindelijk opgezegd, waarbij ik schriftelijk nogmaals bovenstaand verhaal gedaan heb. Nog altijd werd er vastgehouden aan maart 2013 als eerst mogelijke opzegdatum.

Omdat we in die tijd boven, door prive omstandigeheden weinig tv meer keken, heb ik het er maar bij gelaten en heb ik niet verder geklaagd.

Tot mijn grote verbazing werd er op 12 maart 2013 echter nog een volledige maandbedrag van mijn rekening geincasseerd. Dit heeft mij doen besluiten om een klachtenbrief met het gehele verhaal aan UPC te sturen.

Op deze klachtenbrief (waarin ik dus verteld heb over alle niet werkende producten etc.) heb ik binnen 3 dagen een reactie ontvangen. In deze reactie werd alleen ingegaan op de factuur van maart 2013. De ondeugdelijke producten en het vasthouden aan de einddatum werden niet beantwoord.

Daarop heb ik vandaag telefonoisch contact opgenomen met UPC. ik zou doorverbonden worden met de klachtenafdeling. De dame die ik sprak, was vriendelijk en zei mijn brief gevonden te hebben. Ze wilde hem eerst nog bestuderen en zou me dezelfde dag nog terugbellen.

Omdat ze had aangegeven maar tot 15:30 te zullen werken en ik om 15:45 nog niets vernomen had, heb ik zelf maar weer gebeld. Na de nodige wachtminuten kwam ik uiteindelijk bij de klachtenafdeling terecht. Van het eerdere gesprek van die dag was niets terug te vinden in het systeem. De behulpzame klachtenmedewerkster heeft op basis van mijn telefoonnummer wel kunnen achterhalen welke dame ik eerder die dag gesproken had.

De klachtenbrief die ik verzonden had, en waarop ik 3 dagen later antwoord van UPC ontvangen heb. Was nergens te vinden. Ook het antwoord was neit in mijn dossier opgeslagen.

Nadat ik het gehele verhaal uitgelegd had aan de vriendelijke klachtenmedewerkster, stelde ze uiteindelijk voor om een bosje bloemen te sturen.

Desired solution:

Ik zou graag willen dat UPC medewerkers aan de telefoon zet die ook echt klantbinding hebben. En geen callcenter-agents die scripts afwerken.

De enige dame die, voor mijn gevoel, echt empathie had met klanten, was de laatste dame die ik sprak. Chapeau! wat moet het rot zijn voor jou om bij UPC te werken.

Qua mijn situatie;
Ik ben inmiddels gelukkig geen klant meer van UPC. Vanuit klantvriendelijkheid zou ik het netjes vinden wanneer UPC nog een gebaar naar mij maakt. Voor de ondeugdelijke producten die het afgelopen jaar geleverd zijn en de vele malen dat ik foutief ben voorgelicht. Ik verwacht echter niets omdat UPC me het afgelopen jaar alleen maar teleurgesteld heeft.