My complaint:

Eind oktober/Begin November nam ik contact op met de klantenservice van UPC om mijn pakket bellen Avond en Weekend om te zetten naar bellen Basis. De dame aan de telefoon heeft dit omgezet en bood een nieuw (goedkoper) pakket aan met draadloos internet. Omdat wij op dat moment al binnenhuis gebruik maakten van draadloos internet middels een (door ons zelf aangeschafte)draadloze router, heb ik kenbaar gemaakt dat niet te willen. De dame aan de telefoon verzekerde me dat het om een draadloos modem zou gaan, dus ging ik akkoord, nadat ik nogmaals doorgaf geen router te willen, omdat we daar al problemen mee hadden gehad. Een paar dagen later krijgen we het pakket via de TNT pakketdienst bezorgd. Tot mijn verbazing zit er een modem in en een router. Ik heb direct de klantenservice gebeld en doorgegeven dat het verkeerde pakket naar ons is toegezonden. De heer aan de telefoon heeft hiervan notitie gemaakt en zou een draadloos modem toezenden. De volgende dag bel ik weer met de klantenservice van UPC en daar krijg ik van een ander persoon te horen dat de draadloze modems, wegens succes, niet meer leverbaar zijn en dat de router een alternatief is. Ik maak kenbaar wat er is afgesproken en als dat niet nagekomen kan worden wens ik mijn oude pakket terug te nemen. Het oude pakket was niet meer bestaand en bovendien zouden we dan duurder uit zijn, dan met het nieuwe pakket. Dus besloot ik om het nieuwe pakket te houden en het nieuwe modem met bijgeleverde router te installeren. Het installeren van het modem ging goed, alleen de router kregen we niet goed werkend. Geen of heel traag internet, terwijl de snelheid juist hoger zou zijn met het nieuwe pakket. Een paar keer hierover contact gehad met de klantenservice van UPC. Modem gereset samen met een heer van de UPC klantenservice, waarop het modem het helemaal niet meer deed. De heer van de klantenservice heeft daarop een monteur voor ons gepland. De monteur is bij ons langs geweest en heeft na proberen aangeboden een draadloos modem (dat hij in zijn bus had liggen) te installeren. Hij kreeg de router ook niet aangesloten. Nu heeft UPC ons de monteurskosten doorbelast.
Hiermee zijn we het niet eens, de klantenservice kon de klacht niet oplossen, heeft vooraf niet kenbaar gemaakt dat de kosten voor ons zouden zijn en bovendien kreeg de monteur ook geen internetverbinding met de door UPC geleverde onderdelen. Een bijkomstigheid is dat we nu regelmatig internetstoring hebben met het nieuwe modem.
Ik heb dit niet gemeld aan UPC klantenservice, omdat ik al zo vaak heb gebeld, iedere keer een ander aan de telefoon krijg, waaraan ik het hele verhaal weer moet uitleggen. De geloofwaardigheid van de mensen op de klantenservice is overigens ook niet best, want de beste mensen spreken elkaar allemaal tegen. Eerst is het draadloze modem leverbaar, dan niet. De één zegt, nadat ik telefonisch contact opnam over de monteurskosten, dat ik zou worden teruggebeld, de ander zegt dat ik hierover een sms ontvang. Vervolgens zijn we nu anderhalve week verder en heb ik nog niets gehoord. Ik heb de automatische incasso laten storneren en het factuurbedrag minus de monteurskosten overgemaakt.

Desired solution:

Ik zou tevreden zijn als de monteurskosten worden vergoed, daar ik ook vele malen met mijn vaste en mobiele telefoon naar de klantenservice heb moeten bellen.
Over de storing met het (door de monteur geleverde) draadloze modem durf ik niets te zeggen, bang dat ik weer kosten moet maken.