My complaint:

Sinds 2009 zijn wij trouwe klant van UPC met een alles in een “voordeel” pakket. Dit pakket heeft al geregeld wat problemen opgeleverd, maar het fundamentele van mijn verbinding, namelijk het internet, heeft altijd perfect naar behoren gewerkt. We kregen altijd keurig netjes 25 mb internet en 1,5 mb upload. Niets mis mee zou je zeggen.

De Cisco TV boxen gaven helaas wel geregeld problemen en rare fouten. Hier heb ik regelmatig contact over gehad met UPC, en zelfs na bijna het abbonement stop te zetten nog een korting voor gehad. Helaas werdt mij toen al niet vermeld dat deze korting een jaar geldig zou zijn, en daarna gewoon weer 70,-!! euro per maand ging kosten.
Omdat wij hier weinig keus hebben in een snelle internet verbinding is UPC de enige die dit kan bieden, en ben ik omdat ik een eigen IT bedrijf heb ook genoodzaakt om bij UPC te blijven. Wij hebben dus nog enkele maanden 70,- euro betaald, totdat in oktober het Horizon pakket geïntroduceerd werd.
Na de introductie van het Horizon pakket heb ik gelijk de eerste dag dit pakket besteld. Dit pakket werd verkocht als de grote oplossing voor alle problemen, en was daarbij nog goedkoper ook.
Ik kon hierbij kiezen tussen mijn oude modem houden of het internet via de Horizon box. Omdat ik een 5 tal servers heb draaien en ik niet afhankelijk wilde zijn van een alles in een apparaat heb ik vanzelfsprekend mijn oude Arris modem behouden en uiteraard gelijk gekozen voor de 120 mb bundel. Dit ivm de upload snelheid welke het belangrijkste is voor mijn servers.
Helaas was Horizon nog niet zakelijk verkrijgbaar, dus heb ik het particulier af moeten nemen.

Het moest op dat moment perse door een monteur geïnstalleerd worden, waardoor ik ook nog een halve dag thuis moest blijven ervoor. Het was niet anders dus zo gezegd zo gedaan. Tijdens de installatie ging er al van alles mis, dit lag niet aan de monteur, maar aan de Horizon box zelf, deze wilde niet activeren en door zijn menu’s heen komen. Voor dat überhaupt alles geïnstalleerd werd heb ik juist alles door laten testen door de monteur met een DSQ meter, zodat ik zeker wist dat alle waardes met betrekking tot db en us en ds goed waren en geen problemen krijg. De bekabeling is allemaal met goede C9 kabel gedaan en pers connectoren (welke sinds kort ook door UPC gebruikt worden) Daarnaast zit er ook nog een Tratec versterker tussen direct op de Tratec muur aansluiting. Allemaal goed spul dus, en keurig in orde.
Toch wilde de Horizon box zich niet activeren en online komen, na vele malen proberen en bellen met UPC kreeg de monteur het uiteindelijk voor elkaar, dit was gewoon puur geluk, want UPC kon er ook niets anders mee dan vervangen van de box.

Uiteindelijk werkte alles BEHALVE internet! Er was namelijk niet verteld door de verkoper van UPC, dat het Arris modem niet geschikt is voor 120mb verbindingen. Ik zat dus nog met de oude internet lijn.
Direct na vertrek van de monteur heb ik UPC opgebeld (1,5 uur in de wacht gezeten) en de situatie uitgelegd. Ze gingen de Horizon box als internet modem gebruiken, maar dit koste wel 3 dagen! tijd. Dit heb ik maar geaccepteerd.
Vervolgens kwam ik er ook nog eens achter dat mijn plus pakketten/HD/Royaal pakketten geen van alle werkten. Hier ben ik met meerdere keren bellen en via de webcare welgeteld 6 weken mee bezig geweest voordat dit eindelijk allemaal naar behoren werkte!
Te belachelijk voor woorden! Elke medewerker had weer een andere oorzaak en dat koste dan weer 2 weken of een paar dagen. Uiteindelijk heeft de webcare de juiste oplossing geboden na 6 weken.

Nu kreeg ik circa een maand terug een rekening van bijna 300,- Euro tot aan december, omdat deze rekening volgens UPC nog open stond.
Ik heb toen aan de telefoon even een grove berekening gemaakt voor de heren en dames van UPC en gaf ze daarbij aan dat vanaf oktober tot december ik nooit 300,- verbruikt kon hebben, omdat ik nooit bel of extra’s bestel bij UPC en dus gewoon het standaard (korting) pakket van 47,50 + 1 extra TV box geniet. Met een simpele berekening kwam ik dus uit op maximaal 160,- Euro. Dit omdat er ook nog activiteit kosten van Horizon bij zaten.
De medewerker aan de lijn gaf aan dat dit absoluut niet waar was, en dat ik maar even de rekening van 300,- euro moest betalen en dat er ook nog een rekening van 80,- euro van de maand december aan kwam, die ik als ik verstandig was ook maar gelijk even moest betalen. Deed ik dit niet, dan werd ik binnen 2 dagen afgesloten.
Na dreigen met stappen naar de opta etc. was de medewerker ineens wel bereid om even naar de rekeningen te kijken, waar hij binnen 2 minuten zag dat mij gedurende 3 maanden telkens 25,- euro extra werd berekend voor een 25mb internet verbinding die er niet was. De medewerker gaf aan de normaal 2,50 per factuur kostenende facturen van de afgelopen 3 maanden op te sturen om dit te controleren.
Deze heb ik inderdaad keurig netjes binnen gekregen, en vanzelfsprekend heb ik de 300,- euro gelijk die zelfde dag van het telefoontje nog moeten voldoen, om maar een werkende verbinding te houden.
De facturen klopte inderdaad totaal niet. Er is nog door een medewerker van UPC gebeld over de 25mb internet bundel van de afgelopen 3 maanden, deze is gecrediteerd en de 75,- euro hiervan kreeg ik over het komende maand factuur terug.

Nu krijg ik alweer berichten dat ik moet betalen voor mijn abonnement omdat ik anders afgesloten word. Naar mijn idee lijkt het mij niet meer dan logies dat de 75,- euro verrekend wordt met het maandfactuur van december en dat ik dus geen cent hoef te betalen, sterker nog ik krijg zelfs nog geld van UPC terug naar mijn mening.

Nu wil ook het feit dat we sinds het gebruik van Horizon elke ochtend weer de box aan en uit moeten zetten met de schakelaar, omdat deze compleet vast gelopen is. Dit is een waardeloos product.
Door deze Horizon box heb ik ook allerlei vreemdsoortige problemen met mijn internet, bijvoorbeeld google accounts die niet toe te voegen zijn op mijn mac, terwijl als ik op een ander niet UPC netwerk dit zelfde doe, dit binnen 2 seconden is toegevoegd.
Regelmatig heb ik ook het idee dat er problemen zijn met de DNS servers van UPC, waardoor het lijkt dat ik geen internet verbinding heb, dit gebeurd op meerdere computers en i-devices in het huis. Dit heeft dus niets met mijn software oid te maken.

Afgelopen week spant de kop wat betreft de internet problemen, toen heb ik diverse avonden/dagen geen internet verbinding gehad, totdat ik de Horizon box aan en uit zette.

Ik heb destijds tijdens het telefoongesprek betreffende de facturen aangegeven ook van Horizon af te willen/een compensatie te krijgen omdat het product niet werkt naar behoren. Dit kon volgens de medewerker niet, en ik moest mijn contract tot oktober 2013 maar uitzitten. Als ik problemen had met Horizon moest ik liefst 3 of 4 keer per week maar even klagen erover, en dan konden ze MISSCHIEN pas wat doen voor mij.

Desired solution:

Mijn gewenste oplossing is het volgende:
1. ik wens graag dat UPC zeer precies na gaat kijken waar de fouten plaats vinden in de facturen en deze per direct corrigeert. Dit wens ik uiterlijk over komend maandfactuur terug te zien.
2. Ik wens een deugdelijk product, en geen oplossing om weer terug te gaan naar het oude pakket voor de zelfde hoge prijs. Kan UPC geen deugdelijk product leveren (waar ik begrip voor heb in een ontwikkelingsfase) dan wens ik minimaal een flinke korting op mijn pakket. Het lijkt mij logies dat je voor een half bakken werkend product niet de volledige prijs hoeft te betalen.

Op het moment dat UPC niet aan beide wensen kan/wil voldoen, wens ik contract ontbinding, met een nog nader door MIJ te noemen datum, omdat ik geen dag zonder een werkende internet verbinding kan, en er dus eerst een andere WEL geschikte provider aanwezig zal moeten zijn.