My complaint:

Tijdens de feestdagen heb ik enigszins meer gedownload dan normaal. Met name via nieuwsgroepen (via SSL). Na bepaalde tijd is de internetverbinding hierdoor op onverklaarbare wijze instabiel en traag geworden. De snelheid van down- en uploaden komt op circa 50% van de aangeboden snelheid. Het abonnement betreft Fiber Power Internet 25. Daarmee zou een snelheid van 25Mbit/s behaald moeten kunnen worden. Nu komt de downloadsnelheid al dagenlang op ongeveer 13 mbit/s. NB: Dit is gemeten via de “betrouwbare” UPC-server en dus niet via externe servers.

Afgelopen 1,5 jaar heb ik deze internetproblemen niet gekend. Allereerst heb ik een aantal zaken proberen uit te sluiten, zoals router/netwerkkaart/kabels/software en het no-brainer UPC-standaarddraaiboek voor de absolute leek (knipperen de lampjes / zit de stekker er wel in en dit soort varianten). Dit leverde niets op. Daarop heb ik mijn hardware (laptop+router+kabels) aangesloten bij een andere UPC-klant (in de buurt) en zie daar geen problemen. De snelheid netjes stabiel op 25 Mbit/s.

Wat ik zelf niet uit kan sluiten is de modem en UPC. Ik kan er donder op zeggen dat er geknepen wordt (UPC gebruikt hiervoor de klantonvriendelijke en de managerbevredigende term: traffic shaping). Dat hoeft voor mij niet hoor. Ik wil gewoon 25 Mbit/s, 24 uur en 7 dagen per week. Als dat niet haalbaar is dan moet dat als zodanig naar de klant duidelijk worden gemaakt.

Waar ik me het meest aan stoor is dat de klachten niet via internet meer gemeld kunnen worden. Voorheen kon dat wel, maar kennelijk heeft UPC het klachtenformulier beter verstopt/verwijderd, opdat de helpdesk kassa wat beter rinkelt.

Ik heb zeer slechte ervaring met het UPC-helpdesk personeel. Ze proberen je zonder enige technische deskundigheid te overtuigen van hun gelijk middels het standaarddraaiboek. Echter zijn er soms klanten, die in dezelfde sector werkzaam zijn (geweest) en dus weten hoe de technische zaken (low level) in elkaar steken.

Verder stoor ik me eraan dat traffic shaping wordt toegepast zonder dat de klant hierover geinformeerd wordt. Dit lijkt mij eenzijdig afwijken van de overeenkomst.

Gewenste oplossing

Ophouden met het afknijpen van de internetsnelheid (zowel up- als download). Als er geknepen wordt dan dient dit gemeld te worden (mail/brief/telefonisch) aan de klant met concrete redenen (downloadduur / downloadcapaciteit etc.). Hierop moet de klant in beroep kunnen gaan. Bij herhaaldelijk traffic shapen moet de klant het contract direct zonder enige kosten kunnen opzeggen of een vergoeding krijgen voor de duur van de niet-geleverde diensten.

Verder zou UPC inzichtelijk en transparant moeten maken hoe vaak traffic shaping wordt toegepast en om welke redenen.

Er moet een eenvoudig bereikbaar klachtenformulier worden aangeboden via de UPC-website.