My complaint:

Reeds een maand heb ik diverse malen contact gehad met UPC betreffende de trage snelheid van de internetverbinding, alsmede het wisselen van de 2e mediabox (tompson) voor een HD exemplaar.
Zojuist, zondag 25 maart 2012 om ca. 18.30 ben ik hieromtrent gebeld door een monteur. Aanvankelijk liep het gesprek goed, doch de 50 MB werd bij lange niet gehaald. Een gemiddelde downloadsnelheid van ca 30 MB was- en is het nog steeds. In overleg is besloten hiervoor een monteur a.s. woensdag ter plaatse de situatie te bekijken.
Tot zover geen opmerking mijnerzijds, anders dan waarom er geen goede onderlinge communicatie is tussen de diverse afdelingen binnen UPC. Immers, deze klacht duurt nu al ruim een maand en ik heb met meerdere medewerkers al telefonisch – en per email deze klacht besproken. Maar goed, nu het andere probleem. Sinds november 2011 heb ik een combi-pakket waarbij ik niet alleen 50 MB downloadsnelheid zou krijgen, i.p.v. 1 HD aansluiting in de woonkamer, maar nu ook HD ontvangst in de slaapkamer zou krijgen. Ruim een week geleden heb ik na het -zoveelste- telefonisch contact (de eerste gegevens die per email uitgewisseld waren, zijn bij UPC ‘verdwenen’. Gelukkig heb ik de kopieen nog, afgesproken dat 1/ er nu eens een doos zou worden opgestuurd om de overbodige Tompson modem in terug te sturen. En 2/ er mij een HD mediabox voor de slaapkamer te sturen met een retourdoos voor het huidige apparaat. De telefonist/monteur wist hier desgevraagd vandaag niets van. Ik was hier o.b.v. mijn eerdere ervaringen met UPC niet verbaasd over. Vriendelijk bood hij dit meteen (voor de 3e x dus..) in orde te maken. Let op: inmiddels was ik al weer ruim 3 kwartier van mijn vrije zondag kwijt. Aanvankelijk was ik ingenomen met deze hulpvaardigheid. Totdat, na wederom geruime tijd wachten, de telefonist/monteur met de oplossing kwam. Deze oplossing hield in dat ik een doos opgestuurd zou krijgen voor de Tompson modem en voor mijn huidige mediabox in de slaapkamer. Na ontvangst bij UPC van deze 2 apparaten ,zou mij een HD mediabox voor de slaapkamer worden toegestuurd. Uiteraard was ik hier niet content mee en gaf aan dat ik vorige week met een van zijn collega’s al een andere afspraak over had gemaakt. Zijn voorstel behelsde uiteraard dat ik voor onbepaalde tijd geen mediabox in de slaapkamer zou hebben. Precies de plaats waar ik ook nog eens graag geniet van mijn Ere divisie live en Sport extra abonnement. Hier bovenop uitte ik ook nog mijn ongerustheid hoeveel tijd hier weer overheen zou gaan. De telefonist werd kribbig en drukte mij weg tijdens mijn toch alleszins redelijke bezwaren. Ik merkte dit op wat tot verder irritatie leidde bij de telefonist van dienst. Ik gaf aan dat ik 2 abonnementen heb van ca. 100 euro per maand en dus ruim 2500 euro per jaar betaal. Voor dit bedrag mag je toch tenminste verwachten dat wordt geleverd waar betaald voor wordt en een fatsoenlijke klantenservice. Toch? De telefonist was hier echter ‘doof’ voor en werd steeds ongeduldiger en onbeleefder. Mij restte niets anders dan eerlijk te bekennen dat ik in de landelijke media werkzaam ben geweest en nog immer een column schrijf in een magazine. Mijn volgende onderwerp zou zeker over de organisatie binnen UPC gaan en de hautaine houding t.o.v. haar klanten. Teneinde ook het gebruikelijke wederhoor toe te passen vroeg ik de telefonist/monteur (?) vriendelijk om zijn naam. Kennelijk was hij hiervan niet gediend en hij verbrak direct de verbinding. ‘Onbeschoft’ lijkt mij nog de minste kwalificatie.

Desired solution:

1 - leveren waar betaald voor wordt
2 - afspraken nakomen
3 - UPC moet een deugdelijke administratie gaan voeren waar het betreft de klachten van haar klanten.
4 - kennelijk worden alle gesprekken opgenomen. Dit zou prima zijn als ook de directie hier eens naar zou luisteren. Alleen nietszeggende marketing kreten hoe ze de service willen verbeteren, wekken meer irritatie op dan dat de klant zich hierdoor gerustgesteld voelt.
5 - Stoppen met onjuiste informatie geven in de media en haar klanten.
6 - klantenservice 'op de schop' en eens echt aan verbetering gaan werken.
7 - Ik hoef geen nietszeggend excuus, doch een adequate snelle afhandeling van de problemen.