My complaint:

Omschrijving klacht

Meteen na aanschaf van “Internet 5 Mb” en “Bellen Onbeperkt + Europa” viel de telefoonverbinding 1 tot 5 keer per week uit. Door het modem te rebooten werkte alles weer. Na veel overleg met de helpdesk en 4 bezoeken van monteurs is het abonnement van UPC voortijdig opgezegd. Sinds we een nieuwe provider hebben is er geen enkele storing meer geweest.

Nu resteert nog het correct financieel afhandelen van het opgezegde abonnement. Hier is UPC, nu bijna 2 maanden nadat het abonnement is beeindigd, nog niet toe in staat gebleken. Men heeft 118 euro van mijn rekening afgeschreven vanwege “afkoop resterende abonnementstermijnen”. Hier was niets over afgesproken. Het is een belachelijk idee dat je een vol jaar zou moeten betalen voor een product dat niet werkt. De borg van 45 euro voor het modem heb ik ook nog niet ontvangen. Wel is er na bijna 2 maanden een vergoeding van 210 euro betaald. Die vergoeding is ongespecificeerd, dus geen idee hoe ze dit hebben berekend. In elk geval heb ik te weinig ontvangen als je van dit bedrag de ingehouden resterende abonnementstermijnen aftrekt. Ook dit heb ik ze weer laten weten, maar na 6 dagen nog geen reactie.

Communicatie doe ik alleen nog via [email protected], want telefonisch is te duur en op het supportformulier op hun website wordt niet gereageerd of krijg je een standaardantwoord.

Pluspunten UPC:
– Keurig installatiepakket ontvangen.
– Internet werkte prima, met de beloofde snelheid en “slechts” 1 storing in 5 maanden.
– Vriendelijke en behulpzame monteurs. Ze konden de storing niet verhelpen, maar hebben er alles aan gedaan.

Minpunten UPC:
– De helpdesk wordt bemand door enkele mensen met verstand van zaken, maar vooral door heel veel mensen die standaardteksten mailen met adviezen als “controleer de kabels nog eens” en “er was een algemene storing die nu is verholpen”. Dat soort mensen maakt de schade alleen nog maar groter.
– Alles is erop gericht om je naar de helpdesk te laten bellen, want dat kost je geld. Mailen wordt door de medewerkers afgeraden. Storingen worden niet op de website gezet zodat je maar weer moet bellen. Het mailformulier is op de website nauwelijks te vinden. Het lijkt momenteel helemaal verdwenen te zijn.
– Als er iets eenmaal niet werkt ben je enorm veel tijd kwijt om UPC op hun fouten te wijzen en je geld terug te krijgen. Hun administratieve proces is zeer, zeer beroerd. Met een van de medewerkers had ik ooit afgesproken dat als ik hen weer mobiel moest bellen vanwege een telefoonstoring, UPC dan meteen zou terugbellen om mijn kosten te beperken. Bij het eerstvolgende telefoontje werd dit gewoon geweigerd…

Als ik zeg dat deze praktijken aan oplichterij grenzen, dan druk ik me nog mild uit. De meeste klanten van UPC hebben ongetwijfeld een prima product geleverd gekregen. De 5% (10%?) klanten met klachten is een ingecalculeerd risico. Dat vraagt om een perfect proces om e.e.a af te handelen, maar dat ontbreekt. Een klein bedrijf dat niet steeds nieuwe slachtoffers vindt zou zo’n werkwijze niet overleven. UPC helaas (nog) wel.

Gewenste oplossing

Betaal me terug wat er is beloofd, specificeer dat netjes, en laat daarna nooit meer wat van u horen.