My complaint:

1,5 week geleden modem defect, keurig gebeld en 2 dagen later nieuwe modem! So far, so good! Echter, had ik geen telefoon meer, even(48 min) gebeld met upc en met mobiel want telefoon deed het niet, weet u nog? Het bleek dat alles op de nieuwe modem was omgezet behalve de telefonie. Foutje, kan gebeuren, dit wordt per direct in werking gesteld en u heeft binnen 24 uur weer telefoon. Echter, vergat men er gemakshalve erbij te vertellen dat dan ook de internetverbinding er 24 uur uit ligt(lekker handig ook). Vervolgens na 24 uur van eenzaamheid en afgesloten van mijn zakelijke wereld als ondernemer en directeur, nog steeds geen verbindingen. Opnieuw mobiel bellen, telefoon deed het niet, weet u nog? Helaas er was vast iets misgegaan en het wordt met spoed voor u geregeld, wacht gerust af, ik bel u binnen 10 min terug met het resultaat, nou beste Latoya van Retentie, ik wacht nog steeds(2 dagen later) en dat terwijl de termijn ofwel doorlooptijd 24 uur is zonder spoed! Met spoed zal dan wel 7 dagen zijn(cynisme). Vervolgens weer eens gebeld, uiteraard met mobiel want de telefonie werkt nog steeds niet, weet u nog? Opnieuw een uiterst klantvriendelijke heer Visser aan de lijn. Hij ging het wel even regelen, min of meer, 3 minuutjes in de wacht en daar is ie weer, tja het leek hem logisch dat het zo omgezet kon worden echter was er nog niets gebeurd. Inmiddels heeft de administratie een berekening gemaakt van alle, door mij, gemaakte kosten en dat is niet niks. Op dit moment staat de teller op € 612,56 voor het bellen, data verbruik, extra kilometers voor de bezorging van poststukken, postzegels, facturatieboete etc… Mobiel kan ik vrijwel niets meer omdat allerlei apps verplicht een update nodig hebben, wat niet mogelijk is zonder iTunes connectie. Kortom de kosten lopen op en ik iedere keer als ik bel lijkt het of ik de problemen bij upc kan betalen. Morgen geef ik een presentatie op mijn iPad voor een directieteam voor een grote opdracht. De mobiele app moet geupdate worden en dan nog hopen dat het werkt(bij deze opdracht is een bedrag van €120.000,- gemoeit). Uiteraard werkt nu zowel internet als telefonie nog steeds niet. Fouten kunnen gemaakt worden echter bij upc is er een structureel probleem;
– externe centers beloven van alles maar kunnen het niet waar maken
– de eigen monteurs nemen geen verantwoordelijkheid (gedragscomponent)
– upc heeft haar eigen doorlooptijden van de operationele processen niet op orde
– klantenservice wordt niet door collega afdelingen serieus genomen

Kortom waarom zou je kosten willen besparen door externe centers in te schakelen als je daarmee klachten genereert die leiden of lijden tot omzetdalingen wegens ontevredenheid en dus leegloop van klanten?

In mijn persoonlijke case is er sprake van totale misleiding door de communicatie van medewerkers die intern niet waargemaakt kunnen worden omdat men daar de verantwoordelijkheid niet neemt! Dit betekent dat de leidinggevenden er een potje van maken. Het team is zo sterk als de leidinggevende, dus beste upc zorg voor de juiste aansturing op KPI’s, klantgerichtheid EN klanttevredenheid! Onvoorstelbaar dat er in de huidige digitalisering waardoor er meer ruimte is voor persoonlijke coaching en begeleiding het toch mogelijk is om zo met mensen, middelen en vermogen om te gaan.

Desired solution:

Hiervoor is er persoonlijk contact nodig om zaken met elkaar te bespreken en uit te onderhandelen. Deze kans heeft upc al 4 maal gehad. Mijn vraag zou eerder zijn, hoe betrouwbaar is de oplossing van upc?