My complaint:

De korte samenvatting van dit verhaal staat onderaan. De informatie welke UPS nodig heeft voor verder onderzoek is als PDF toegevoegd en alleen zichtbaar voor UPS. Voor een goede omschrijving heb ik het lange verhaal hier ook staan.

Begin september heb ik van het bedrijf Allied Electronics (ook wel: Allied Elec) een pakket ontvangen via UPS vanuit Amerika. Op de website van Allied Electronics stonden verzendkosten en een totaal aan kosten aangegeven. Akkoord met deze totale kosten heb ik de bestelling dan ook verzonden.

Op het moment van afleveren was ik zelf niet thuis, maar wel een huisgenoot van mij. Deze heeft het pakket aangenomen, en moest van de chauffeur tekenen. Dit heeft mijn huisgenoot dan ook gedaan.

Toen ik ‘s avonds zelf thuis kwam, vond ik het vreemd dat er geen factuur of bon bij het pakket zat. Alleen een lijst van inhoud. Aangezien ik al enkele weken zat te wachten op het pakket, en op advies van Allied Electronics, maakte ik het open om te zien of alles erin zat.

Een paar dagen bleek dat de verzendkosten van het pakket, welke gerekend werden door Allied Elec, vele malen hoger waren dan afgesproken op de website. Deze kosten zijn enkele dagen later van mijn creditcard afgeschreven. Na aanvechten via het creditcard bedrijf, heb ik de kosten van het volledige pakket terug gekregen.

Maar toen..

Enkele dagen na ontvangst van het pakket, kreeg ik plots een “1e betaalherinnering”, met daarop alleen een bankrekeningnummer, factuurnummer, uiterste betaaldatum 18/9/2012, en het te betalen bedrag, €60,47. Natuurlijk heb ik hierover UPS gebeld, afdeling facturatie (0900-2255877, 5ct/m, optie 1,4 in het menu). Hier heb ik aangegeven dat ik een betalingsherinnering, maar geen factuur of iets dergelijks heb ontvangen van UPS, en dat ik niets bij UPS besteld heb. De medewerker van UPS gaf mij aan dat ze de factuur nogmaals zouden sturen. Ik heb deze echter nooit mogen ontvangen.

Ook gaf de medewerker aan dat ik het pakket bij ontvangst had kunnen weigeren. Ik heb de medewerker uitgelegd dat ik het pakket niet zelf heb aangenomen, en dus deze mogelijkheid niet had.

Ruim een week later ontving ik opnieuw een “1e betalingsherinnering”, op de dagtekening na een exactie kopie van de eerder ontvangen brief. Na nogmaals goed te hebben gekeken naar de brief, zag ik in kleine letters:
“(*) Voor fakturen die gemarkeerd staan met een asterisk werd een dispuut aangemaakt met als gevolg dat deze fakturen vooralsnog geen onderdeel uitmaken van het te betalen bedrag.”
Bij mijn factuurnummer staat echter geen asterisk, waaruit ik opmaakte dat de medewerker bij UPS zijn werk niet had gedaan, en de afspraken niet is nagekomen.

Opnieuw maar gebeld met UPS. De medewerker van UPS vertelde me hetzelfde verhaal als eerder. Netjes de medewerker uit laten spreken, en hem dit uitgelegd. “Mijn collega zal per ongelijk een foutje gemaakt hebben. Ik zal u alsnog de papieren toezenden.”.. Wel kon deze medewerker mij vertellen dat het ging om BTW/invoerkosten van het pakket dat ik van Allied Electronics heb ontvangen.

Na nogmaals ruim een week te hebben gewacht, weer het zelfde verhaal: “1e betalingsherinnering”, zelfde info op de brief, andere dagtekening, geen asterisk, opnieuw geen factuur. Dus ik opnieuw contact gezocht met UPS.

Nadat ik terug had gevraagd naar de medewerker die ik een week eerder al had gesproken, het verhaal heb uitgelegd en verteld had dat ik opnieuw een betalingsherinnering heb ontvangen in plaats van een factuur. De medewerker van UPS heeft me toen, per e-mail, een document doorgestuurd. Volgens de medewerker “mogen ze dit eigenlijk niet doen”. De manier waarop het gegaan is deed mij denken aan een callcenter medewerker die een klant tevreden wilde houden met een standaardprocedure door te vertellen dat het normaal niet mag.

Na het ontvangen van het document, zag ik dat er “Page 2/2” op de afbeelding stond. Verder staat op dit document dat er alleen een 50cm USB A-B kabel is bezorgd, afkomst Canada. Materiaalkosten van dit kabeltje: €132,88. Vrachtkosten: €188,21. Totaalbedrag: €321,09.
Ik heb dus opnieuw contact gezocht met deze medewerker via het 0900 nummer, en verteld dat ik niet het volledige document heb ontvangen. Ook deze medewerker heb ik nog eens uitgelegd dat ik niet zelf heb getekend voor het pakket, en dat ik dus het pakket niet kon weigeren bij aflevering. Opnieuw ontving ik een e-mail met daarin deze keer twee bijlagen. Een ervan was opnieuw “Page 2/2”. De ander was de volledige invoice. De medewerker vertelde me dat hij er niets aan kon doen, en dat dit het enige is dat ze in het systeem hebben staan.

Toen ben ik op het document doorgegaan:
Hoe kan het dat een USB A-B kabeltje, welke hier in Nederland nog geen 3 euro kost, mij 400 euro moet kosten?!
Het antwoord van de medewerker was dat “dit op deze manier door de verzender is aangeleverd, en dat UPS niet verantwoordelijk is hiervoor”.

Navraag bij de medewerker over een mogelijkheid om hier een dispuut voor te openen leidde tot niets. Constant was het antwoord “Dat moet u met de verzender oplossen.” of “Daar gaat de afdeling douane/import over.” Ook kon ik de medewerker niet uitgelegd krijgen dat de commerciele factuur alleen een kabelte bevat van 3 euro, en dat de 300 euro dan ook onmogelijk juist kon zijn.

De medewerker van UPS heeft met mij toen afgesproken dat ik binnen 24 uur teruggebeld zou worden door een medewerker van de afdeling douane/import. Ook zou hij me het bewijs van afleveren toesturen per e-mail.

Inderdaad, ik ontving het bewijs van afleveren. Hierop was te zien dat mijn huisgenoot had getekend voor het pakket, ONDER MIJN NAAM!! Blijkbaar had de chauffeur niet de naam veranderd voor het tekenen.

Twee dagen later ontving ik een standaard algemene brief van de betreffende afdeling, met daarin informatie over hoe de douane werkt, en waarom ik moet betalen. Er stond echter geen enkele informatie over mijn case in.

Ik opnieuw gebeld met dezelfde medewerker bij de UPS afdeling facturatie en aangegeven dat ik nog niet teruggebeld was, maar wel een algemene brief heb ontvangen. “Ja sorry, maar daar kan ik niets aan doen.”… Verder dan dit kwam ik niet realiseerde ik me, en ik vroeg hoe ik contact kon krijgen met de afdeling douane/import van UPS. Dit was alleen mogelijk per e-mail, en ze wilden me niet doorverbinden of een telefoonnummer geven van deze afdeling. Het e-mail adres [email protected] heb ik vervolgens gekregen. Hier heb ik een uitgebreide e-mail naartoe gestuurd, maar nooit antwoord op gehad.

Uiteindelijk heb ik de medewerker gevraagd hoe ik een klacht kon indienen bij UPS. Dit kon ik doen via de klantenservice, hetzelfde 0900-nummer, optie 1,0.

Zo gezegd, zo gedaan: Ik de UPS klantenservice gebeld, en het volledige verhaal uitgelegd. Een klacht ingediend over zowel de afdeling facturatie en de afdeling douane/import. Daarnaast ook aangegeven dat mijn dispuut nog niet was opgelost. De medewerker van de klantenservice noteerde alles in het systeem, en vertelde me dat ik binnen 24 uur teruggebeld zou worden.

4 dagen later had ik nog steeds niet gehoord, en heb ik teruggebeld naar de klantenservice. Deze vertelden me dat mijn vorige klacht was afgesloten met het verhaal dat ik gebeld was en dat er een aantal dingen waren uitgelegd. Ik de medewerker van de klantenservice uitgelegd dat ik nog niet teruggebeld ben, en dat ik alsnog graag wat hoor. Na controle van mijn telefoonnummer en naam, weer een week gewacht.

Tot op drie keer toe hetzelfde verhaal: Geen telefoontje gehad van de afdelingen facturatie of douane/import, en als ik dan terugbelde naar de klantenservice was het verzoek gesloten met als melding dat ik gebeld was.

Ondertussen had ik nog tweemaal een “1e betalingsherinnering” ontvangen, zonder asterisk, met een andere dagtekening, verder compleet hetzelfde. Nu ontving ik op 22 december een “2e betalingsherinnering”. Opnieuw zonder asterisk, nieuwe dagtekening, verder compleet hetzelfde. Tevens heb ik in de tussentijd overeengekomen met Allied Electronics, dat ik alle kosten welke ik aan het bedrijf heb betaald, terug kreeg. Ook hoeven de producten niet geretourneerd te worden, omdat de retourkosten te hoog zouden zijn, vele malen hoger dan de waarde van het pakket.

Het was inmiddels 24 december, ruim 3 maanden nadat het pakket verzonden was, en ik was het voort beu. Ik belde opnieuw met de afdeling facturatie. Deze keer kreeg ik een slecht Nederlands sprekende (jonge?)dame aan de lijn. Deze kreeg ik met HEEL VEEL moeite uitgelegd wat het probleem was. Toen ze me uiteindelijk vertelde dat ze me niet kon helpen, vroeg ik of ik haar teamleider kon spreken. Dit was niet mogelijk want deze zou niet aanwezig zijn. Ik vroeg aan haar: “Wanneer is je teamleider terug, want dan bel ik later even terug.” Ze reageerde met “OK, tot ziens”..

Op dat moment veranderde de sfeer. Tot op dat moment was ik altijd zakelijk vriendelijk gebleven. Nu ging er bij mij een knop om, en werd ik wat minder vriendelijk. Met mijn ervaring wist ik dat de UPS medewerkers niet zomaar zelf mochten ophangen. In een duidelijk boze toon zei ik: “Niets ervan, hoezo tot ziens?”.. Ze snapte het niet, en ik vertelde haar dat ik wilde weten wanneer de teamleider terug zou zijn. Ze zei dat deze na de kerstvakantie pas terug zou zijn, in januari.

Nog steeds boos vertelde ik de medewerkster dat ik absoluut ongediend was van de manier waarop ik door UPS behandeld werd. Plotseling zei ze, midden in mijn verhaal “Ogenblikje” en zette me in de wacht. Toen ze na een minuut terug aan de lijn kwam, vertelde ze me dat ze me zou doorverbinden naar de teamleider. Na nog een minuut in de wacht te hebben gehangen, omdat ze het telefoonnummer moest opzoeken, kreeg ik een (jonge?)dame te spreken die zich voorstelde als Bianca, teamleider voor Nederland en België.

De twee minuten in de wacht heb ik genomen om wat rustiger te worden.

Toen ik Bianca het verhaal wilde uitleggen, bleek dat ze het dossier al had doorgenomen. Ze zei meteen dat het factuurbedrag niet klopte, en vertelde me dat ik absoluut niet moest betalen! Ook heeft ze bij de afdeling douane/import nogmaals duidelijk aangegeven dat ik graag een specifieke berekening wil ontvangen over hoe de begragen berekend zijn.
Daarnaast vertelde me dat ik de ruim 60 euro eigenlijk contact had moeten betalen, en dat ze niet snapte waarom dat niet gebeurd was. Toen ik vroeg over de handtekening, zei ze als eerste medewerker van UPS heel eerlijk dat ze het niet zeker wist, en dat ik beter de klantenservice hierover kon bellen omdat die wel het antwoord wisten.

Bianca is het eerste lichtpuntje bij UPS dat ik kan vinden sinds september. Bianca, ik ben benieuwd hoe het afloopt, maar tot op heden niets dan lof over jou!

Dit geld niet voor de overige collega’s die ik heb gesproken van de afdelingen facturatie en klanten”service”.. Eerder afdeling klantenafwimpeling.

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-
-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-

Lang verhaal kort, en alle punten samengevat, in chronologische volgorde van optreden. Deze volgorde is anders dan de volgorde waarop ik er achter ben gekomen, zoals in het verhaal te lezen is.

– Chauffeurs laten mensen tekenen onder een andere naam
– Chauffeurs volgen de afleverprocedures niet
– Medewerkers van UPS kunnen niet omgaan met niet-standaard situaties waarbij er allerlei fouten gemaakt zijn door UPS medewerkers/systemen zoals een handtekening onder een verkeerde naam, of een ontbrekende factuur/invoice
– Verkeerde berekening/verkeerd bedrag onder de factuur/invoice van UPS
– Medewerkers van de afdeling facturatie zijn niet meewerkend of meedenkend
– Gemaakte afspraken door de afdeling facturatie worden deels, of helemaal niet nagekomen
– Medewerkers van de afdeling facturatie sturen informatie, inclusief persoonlijke informatie, “die ze eigenlijk niet mogen sturen”, naar een persoon waar ze de identiteit niet van hebben bevestigd
– Klanten worden niet geinformeerd over het feit dat hun dispuut word afgesloten of niet word geaccepteerd
– Er is totaal geen communicatie tussen de afdelingen facturatie en douane/import
– De afdeling douane/import stuurt niet de afgesproken informatie
– Er is totaal geen communicatie tussen de afdelingen klantenservice en facturatie
– Medewerkers van de klantenservice maken afspraken die gewoon niet worden nagekomen
– Medewerkers van de afdeling facturatie LIEGEN RONDUIT MET OPZET tegen bellers
– Medewerkers tonen TOTAAL GEEN INTERESSE in de bellers of hun probleem. Bianca, de teamleider(?), zag in één oogopslag dat de factuur, het dispuut en het gehele plaatje niet klopte op meerdere fronten, terwijl de medewerkers van de afdeling facturatie mijn dossier lang, heel lang open hebben gehad

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-
-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-

Zoals te zien is, is er al veel gebeurd. Toch is het dispuut nog niet gesloten. Op advies van Bianca, welke in Dublin zit, betaal ik de factuur nog niet.

Bianca: Bedankt voor je advies en eerlijkheid!

Desired solution:

Een oplossing aangaande de openstaande cases, dossiers en klachten. Voor mij persoonlijk betekend dit een van de volgende oplossingen:

- UPS herberekend de factuur, zorgt dat er een kloppende invoice word verstuurd, die vervolgens verrekend worden met de kosten die ik heb gemaakt (+/- €50 telefoonkosten + 16 uur a €13/uur, dus een totaalbedrag van ongeveer €250).
- UPS accepteerd het feit dat er fouten gemaakt zijn, en annuleert de factuur. De telefoonkosten en de tijd die ik eraan kwijt ben, zal ik als verlies moeten opnemen.

Daarnaast hoop ik dat de medewerkers van de afdelingen klantenservice en facturatie een goede training krijgen, zodat andere mensen niet in hetzelfde probleem komen. Een training zowel in klantcommunicatie, in de systemen, en in de manier waarop UPS werkt.

Tevens zou ik graag zien dat de chauffeur word aangesproken op zijn manier van werken. Uiteindelijk is het de chauffeur die de spreekwoordelijke sneeuwbal aan het rollen heeft gebracht.

Tenslotte zou het voor ALLE klanten een goed teken zijn als zij geïnformeerd worden over de status van hun dispuut zodra hier iets in veranderd.

Voor meer informatie, graag contact opnemen per e-mail:
[email protected]