My complaint:

Onze ervaringen met Vakgarage Hemelaar te Almere:

Na goede verhalen van derden zijn wij bij Garage Hemelaar uitgekomen voor het onderhoud van een Mini Cooper uit 2003. De garage bevind zich op loopafstand voor ons, waardoor dit samen met de goede verhalen een prima keus leek.

De eerste paar keer dat we naar Garage Hemelaar gingen voor een storing leek alles koek en ei. Dus gingen we ook voor de APK keuring naar deze garage. Wij werden keurig gecontacteerd toen er e.e.a. aan puntjes uit kwamen om door de keuring te kunnen. Deze puntjes bestonden uit klein werk, ook werd er aangegeven dat de aandrijfaskeerring ter voorkoming van ellende vervangen diende te worden. Er sijpelde wat olie langs en het leek ons dus ook verstandig deze te vervangen. Dit kon echter niet direct, dus de auto de week erop weer gebracht om dit onderdeel te vervangen.

Deze reparatie is ook goed verlopen, wel werd er gemeld dat er bij het leeg halen van de bakolie e.e.a. aan metaaldeeltjes mee kwamen. Dit kon volgens de garage duiden op een defect in de versnellingsbak, mogelijk een afgebroken tand van een as. Er werd ons medegedeeld dat dit geen probleem hoefde te zijn, maar als we een raar geluid zouden horen vanuit de versnellingsbak, dit een groot probleem kon worden.

Na deze reparatie heb ik twee weken lang zonder problemen woon-werk verkeer gereden met de auto, tot ik een raar geluid hoorde. Dit was inderdaad de versnellingsbak. Toen wij weer naar de garage gingen begon de hele ellende.

Er werden ons drie opties aangeboden om het probleem met de versnellingsbak te verhelpen;
– Opknappen van de bak (Schatting van €1200 met maximale uitloop naar €1500)
– Revisiebak bij revisiespecialist vandaan (€2100)
– Revisiebak bij MINI vandaan (€2400)

Aangezien wij niet van plan zijn om nog heel lang met deze auto door te rijden, besloten wij voor de eerste optie te gaan. Wij gaven de receptiemedewerker aan dat wij voor deze optie gingen en wij de €1500 dan ook echt als maximum zagen. Er werd ons verteld dat het wel heel bijzonder gek moest lopen wilde de reparatie daar iets overheen gaan. Ook werd er vermeld dat de reparatie ongeveer een week zou duren (We spreken over 6 mei 2013). De week dat wij de auto aanboden was een drukke week met Hemelvaartsdag tussendoor, maar de auto zou tussen de werkzaamheden door aangepakt worden omdat het mijn dagelijkse vervoer is. We zouden de auto dan eind van de week (vrijdag) weer op kunnen halen en mocht dit toch onverhoopt niet lukken, dan zou er die week nog contact met ons opgenomen worden.

De desbetreffende vrijdag zijn wij niet gebeld, dus namen wij het heft in handen. De versnellingsbak was losgehaald en lag reeds open, maar er was nog niet naar gekeken. Dit hield in dat we de auto nóg een week langer kwijt zouden zijn en we hals over kop vervangend vervoer konden regelen voor de week erop.

De volgende dinsdag werden wij gebeld met slecht nieuws, er was toch meer aan de hand. Een hoofdas diende vervangen te worden en het totaal kwam uit op €2122. Nogal een verschil vonden wij. Wij besloten langs te gaan om verhaal te halen. De schatting van de receptiemedewerker had niet gemaakt mogen worden vond hij zelf. Wel werd er verteld dat het vervangen van de koppeling ook mee werd berekend en dit niet per se nodig was. Deze dient namelijk bij 150.000 tot 200.000 km vervangen te worden en de stand was net 100.000 en kon dus nog wel even mee. Zeker omdat wij niet van plan waren er lang mee door te rijden vonden wij dit een reparatie om te laten zitten. Dit zou namelijk €235 euro op de reparatie kunnen schelen. Als we de kosten voor deze koppeling niet mee zouden nemen, zou de schatting €387-€687 te krap zijn. Dat een reparatie hoger uit kan vallen is uiteraard te begrijpen, maar dit was nogal een groot verschil.

Ook zaten er onderdelen bij de reparatie die een langere levertijd met zich meebrengen, wat inhoudt dat we voor de week erop ook weer vervangend vervoer konden regelen. Dit deed bij ons de emmer doen overlopen. ’s Avonds na het werk zijn wij direct naar Garage Hemelaar gereden om persoonlijk verhaal te halen. Toen wij de medewerker wezen op de ‘ruime schatting’ gaf hij toe dat er geen schatting gemaakt had moeten worden, hiermee waren wij inderdaad op het verkeerde been gezet.

Op het moment dat ik vroeg om een coulanceregeling met betrekking tot vervangend vervoer, werd mij verteld dat dit bij geen enkel garagebedrijf bestaat omdat het altijd ergens wordt terug berekend. Één van de sterke punten van Garage Hemelaar zou zijn; ‘u blijft altijd mobiel’, hier is echter weinig van waar en een coulance regeling had dit punt wel waar kunnen maken. Dit stelde ons enorm teleur.

Dinsdag 14 mei hebben wij gebeld om door te geven wat wij wilden laten repareren. Toen wij aangaven dat we de reparatie uitgevoerd willen hebben zonder de koppeling, werd aangegeven dat dit absoluut niet verstandig is. De koppeling zou waarschijnlijk niet langer dan 10.000km meegaan. Wederom werden wij enorm teleurgesteld wegens verkeerd advies de vorige dag. Er werd aangegeven dat de koppeling maandag nog niet los was gehaald en dit probleem nog niet duidelijk was. Was dit al wel bekend, dan was ons niet mede gedeeld dat we de koppeling zouden kunnen laten voor wat het is. Bovendien kregen wij al een factuur met de te maken kosten, terwijl blijkbaar nog niet duidelijk is wat er precies vervangen diende te worden.
Wij gingen er vanuit dat we de auto halverwege de volgende week op zouden kunnen halen. Echter woensdag 22 mei zijn wij gebeld met informatie over de status van de reparatie; twee onderdelen waren nog niet binnen in verband met een leverprobleem bij BMW. Dit hield in dat we de auto nóg langer kwijt zouden zijn en we wederom voor vervangend vervoer konden zoeken.

Al met al hebben wij de auto laten repareren voor €2122 terwijl wij rekenden op €1200-€1500. Ook zijn wij de auto ruim drie weken kwijt geweest, waar wij rekenden op één week. Hiervoor moesten wij vervangend vervoer regelen. Dit heeft ons vanzelfsprekend op extra kosten gejaagd en was niet nodig geweest. Wij zouden hier dan ook een coulance regeling gepast vinden. Er is namelijk geen sprake geweest van enige coulance, noch excuses, terwijl service tegenwoordig hoog in het vaandel dient te staan. Wij hebben aan de hand van deze ontwikkelingen een brief gestuurd waar ditzelfde verhaal grotendeels in vermeld stond. En waarin wij meldden deze brief toe te willen lichten in een persoonlijk gesprek. Twee weken later was het tijd voor het gesprek. Een gesprek waarin wij deel namen met het idee excuses te ontvangen, de eigenaar te melden hoe slecht de service is en om mogelijk nog van enige coulance gebruik te kunnen maken. Van dit laatste gingen wij echter niet uit en was dus ook niet onze primaire doelstelling.

Aan dit gesprek hebben wij echter zeer weinig gehad. Excuses konden er niet vanaf en van coulance mocht al helemaal niet gesproken worden. De eigenaar hoorde zichzelf maar wat graag praten en begreep de losstaande punten wel, maar begreep absoluut niet dat dit bij ons de emmer deed overlopen. Zij waren tenslotte zeer coulant geweest, want de reparatie had volgens de eigenaar dik over de €3000 moeten kosten. Toen wij aangaven uitgeschreven te willen worden uit het klantenbestand wegens de slechte service, gaf de eigenaar aan dat hij blij was dat wij dit aangaven. Hij wilde namelijk geen klanten als wij. Toen wij aangaven dat hij het juist van zijn klanten moet hebben, want tenslotte betalen de klanten zijn salaris, zei hij het volgende; “Ik zit nog liever in de WW, dan dat ik u als klant heb”. Ons zien ze vanzelfsprekend niet meer terug.

Desired solution:

Excuses zouden op zijn plaats zijn. Coulance regeling m.b.t. vervangend vervoer en de kosten die wij hiervoor hebben gemaakt zouden ook op zijn plaats zijn.