My complaint:

Op 4 januari jl. heb ik telefonisch twee “goedkoop internet” abonnementen aangevraagd. De medewerker vertelde mij dat deze niet op bedrijfsnaam konden, en ik dus een willekeurige naam op moest geven, maar dat twee keer hetzelfde rekeningnummer geen probleem was.
Zo gezegd, zo gedaan. Ik heb mijn naam en de naam van mijn collega opgegeven, en twee keer hetzelfde (bedrijfs)rekeningnummer. Omdat ik de verbinding zo snel mogelijk nodig had, heb ik afstand gedaan van mijn 7 dagen bedenktijd.
Op één van de adressen ging alles goed en doet het internet het ondertussen, het andere adres werd een groot probleem.
Twee dagen na mijn aanvraag kreeg ik bericht dat de persoon op wiens naam de aanvraag was gedaan negatief geregistreerd stond. Na een telefoontje (van 45 minuten) naar de klantenservice was hier niet meer helderheid over (mijn collega wilde graag weten waar deze conclusie vandaan kwam, aangezien zij van niets wist), en werd mij verteld dat ik onder een andere naam opnieuw een aanvraag kon doen. Het had met de naam te maken, niet het rekeningnummer. Ik heb dus met een andere naam en hetzelfde rekeningnummer een nieuwe aanvraag gedaan, weer zonder de 7 dagen bedenktermijn, waardoor de oplevering nu 2 dagen later zou uitkomen dan eerder geplanned. Op 17 januari kreeg ik bericht dat het ene abonnement opgeleverd was, maar van het probleemgeval had ik nog niet weer bericht gekregen. Ik besloot voor de zekerheid te bellen. Toen bleek dat ook naam twee negatief geregistreerd stond. De bestelling was al verwijderd, maar ik heb daar nooit bericht over gekregen. Na mijn frustratie bij de klantenservice geüit te hebben werd mij als advies gegeven weer opnieuw een aanvraag te doen, deze keer onder de naam en het rekeningnummer van het abonnement dat ondertussen al liep: met die gegevens was immers niets mis.

Zo gezegd zo gedaan, ik heb een 3e aanvraag gedaan, onder mijn naam, en met hetzelfde rekeningnummer.

Na 2 dagen had ik nog geen “bevestiging aanvraag” in de mail ontvangen, dus ik begon me af te vragen of alles wel goed liep. Ik belde (wederom) de klantenservice, en mij werd verteld dat de aanvraag helemaal niet in het systeem stond. Na 5x doorverbonden te zijn kreeg ik eindelijk iemand te pakken die bereid was moeite voor me te doen, en die kon me na enig uitzoeken vertellen dat mijn eerste aanvraag nooit gesloten was, waardoor alle volgende aanvragen on hold werden gezet. Dit kwam vaker voor, en hij zou er voor zorgen dat mijn probleem verholpen zou worden. Mocht ik op dinsdag 24 januari nog niets gehoord hebben, dan kon ik hierover bellen.

Vandaag heb ik gebeld. Niemand kon mij iets wijzer maken, en mij werd aangeraden voor de zekerheid maar een nieuwe bestelling met een nieuwe naam en rekeningnummer te doen. Dit heb ik geweigerd.

Ondertussen moet ik al deze tijd overbruggen met een dongel die voor extra kosten zorgt, en heb ik opgeteld al meer dan 3 uur met de (betaalde!) klantenservice gebeld (inclusief meerdere foutieve doorverbindingen, die extra tijd kostten). Daar werd ik meestal gemakzuchtig met een willekeurige afdeling doorverbonden. Er zijn maar 2 medewerkers geweest die mij daadwerkelijk het gevoel hebben gegeven dat ze me wilden helpen.

Desired solution:

Zo snel mogelijk (liever vandaag dan morgen) een werkend internetabonnement, en een financiële schadevergoeding voor mijn extra kosten.