My complaint:

In de zomer (augustus 2012) werd ik door tele2 gebeld met de melding dat mijn abbonement bijna afliep. Ze hadden goede aanbiedingen voor mij. Ik was geinteresseerd in een aanbod en zei tegen de medewerker dat ik erover na zou denken. Ook vroeg ik ze om mij een aantal dagen later terug te bellen, zodat ik kon doorgeven wat mijn keuze was. Zo gezegt, zo gedaan. Een (andere) medewerker belde mij een aantal dagen erna nogmaals, omdat hij doorgekregen had dat ik terug gebeld wilde worden. Ik zei tegen de medewerker welk abonement ik graag wilde hebben, als mijn contract afgelopen zou zijn (ong. per november 2012). De medewerker vertelde mij dat er al een abonement was aangebracht voor mij. Ik vertelde hem dat ik nooit heb gezegd dat ik een abonement wilde, alleen dat ik geinteresseerd was. Die eerste medewerker had mij sowieso een ander abonement aangesteld dan ik geinteresseerd voor was. Die medewerker heeft de boel na veel moeite kunnen terugzetten (er was al een telefoon onderweg en er waren al kosten in rekening gebracht). Ik ben later op internet rond gaan kijken voor een aanbiedng. Ik kwam toch weer bij de tele2 terecht en zag een abonement dat ik wilde hebben. Ik heb bij het bestellen op internet aangegeven dat ik het per 1 november 2012 in wilde laten gaan (sim only 300 belminuten en 1 gb internet). Niet veel later kreeg ik een SMS: Welkom bij tele2 en dit is uw databundel etc etc. Ik gebeld naar de klantenservice: hoe kan dit? Die medewerker zei dat er iets fout was gegaan en ze zou het veranderen naar 1 nov. 2012. Ik ging er van uit dat dit klopte. Totdat ik mijn rekening zag; er werden kosten in rekening gebracht voor mijn houdige abonement en het nieuwe abonement met internet. Ik heb weer gebeld met de klantenservice: de medewerker die ik sprak zei dat de vorige medewerker het niet helemaal goed verwerkt had en dat het daarom niet goed doorgevoerd was. Hij zou het goed doorgeven en een deel van dat bedrag met de volgende factuur recht trekken. Nu heb ik 3 weken geleden (ongeveer) een factuur gekregen van 133 euro (normaal betaal ik rond de 20/30 euro). Het nieuwe abonement was nog steeds doorgevoerd (terwijl ik geen gebruik kan maken van internet, ik heb tot nov. 2012 200 belminuten en 1000 smsjes). Doordat ik veel gesmst heb, zat ik boven de ”300 belminuten en 1gb internet”. Ik had dat contract na tig keer met de klantenservice te hebben gebeld, pas in laten gaan in november. Ik vervolgens weer gebeld: de medewerker zei mij het bedrag terug te laten storten via de bank. Ze zouden het gaan onderzoeken en een nieuwe factuur opmaken. Vervolgens krijg ik 9 oktober weer een nieuwe factuur: 133.10 en als ik niet voor 19 oktober betaal gaat het naar het incassobureau. Dus heb ik net weer gebeld met de tele2 klantenservice. Ik moest voor de 10e keer uitleggen hoe het zat, aangezien er maar korte berichtjes in mijn ‘dossier’ staan. De medewerker zou het (nogmaals) doorgeven aan afdeling financiën op het hoofdkantoor: hij kon hier zelf niets mee. Ik vind het erg jammer dat het zo moet lopen. Ik ben een studente van (bijna) 21 jaar en al jaren klant van de tele2. Ik betaal altijd netjes mijn rekeningen.

Desired solution:

Ik zou tevreden zijn als er nu eens echt actie ondernomen wordt. Door een opeenstapeling van fouten (van medewerkers) ben ik nu degene die moet opdraaien voor de kosten van het (meerdere malen én lange telefoongesprekken) met de klantenservice. Ook vind ik het altijd vervelend als mensen voor ieder wissewasje aan de bel trekken en een organisatie slecht willen neerzetten. Ik schrijf dit niet om tele2 slecht te willen laten lijken, maar voor mijzelf. Ik heb al die jaren geen problemen gehad en ik zou dit graag op een positieve manier willen doorzetten. Hierin verwacht ik wel een tegemoet komen in de kosten van het vele bellen naar de klantenservice (er kan vast nagetrokken worden wanneer ik gebeld heb en hoelang). Ook verwacht ik dat die 133,10 euro wordt onderzocht en dat wanneer dit bij een incasso bureau terecht komt, ik die kosten niet hoef te betalen. Ik ben een eerlijk mens die altijd de rekeningen op tijd betaald en ik vind het oneerlijk als ik degene ben die gestraft word voor fouten van medewerkers.