My complaint:

Wij hebben 2 dure Cinderella dekbedden besteld via webshop V&D. Tijdens het uitpakken bemerkten we dat beide plastic verpakkingen al reeds geopend waren. Vervolgens bleek dat een dekbed erg vies was, de rand rond het dekbed was zwart (van handen?), en een groot beveiligingslabel was door het dekbed geperforeerd. Naast zeer onhygiënisch ook dus totaal onbruikbaar! Tevens kwam het getoonde product op de website afbeelding niet overeen met het bezorgde product; bij beide bestellingen ontbrak de handige opberghoes zoals wel getoond was op de afbeelding op internet. Vervolgens de webshop klantenservice van V&D gebeld: De oplossing was een of twee dekbed(den) terugsturen, 2x wachten op je geldcreditering en dan weer twee nieuwe dekbed bestellen.Of ze omruilen bij een V&D vestiging. Echter. op onze vraag hoe een V&D telefonisch te bereiken was, kwam het antwoord dat er geen nummers van de V&D vestigingen werden gegeven aan klanten. Ook was er geen voorraadinformatie bekend bij de Webwinkel klantenservice. Omdat de getoonde levering en de service ernstig onder de maat waren (eigenlijk om je dood te schamen als V&D concern) hebben we vervolgens naar een leidinggevende gevraagd om de zaak te bespreken om een oplossing te bewerkstelligen. Bijv.een neiw dekbed leveren zonder eerst weer (een derde) te betalen en bij aflevering de oude retour geven en/of sturen. Helaas was er geen manager (klonk niet geloofwaardig) en kon men desgevraagd geen naam noemen van een manager zodat we later de kwestie zouden kunnen bespreken. Er werd met standaarprocedures en teksten gestrooid zonder tot de kern van de zaak door te dringen en klantvriendelijk mee te denken en een oplossing te vinden. Na 2 maal terugbellen eindelijk doorverbonden met een V&D vestiging alwaar de lijn na 10 minuten niet werd opgenomen. Opnieuw gebeld en doorverbonden met nog een andere V7D vestiging alwaar de klantenservice werd bereikt. Na het verhaal te hebben uitgelegd – deze klantenservice medewerker vond het net als ons een zeer vreemde gang van zaken – zou zij het verder uitzoeken en rondbellen bij vestigingen voor een nieuw schoon dekbed zonder beveiligingslabel. Al met al een zeer slechte beurt voor de Webshop van V&D: een zeer vies (duur) dekbed leveren waarbij het grote beveiligingslabel nog inzit, waarbij de opberghoezen ontbraken en daarnaast niet meedenken bij het bereiken van een voor de klant vriendelijke oplossing. Opmerkelijk is dat we een manager van dit klantenservicecenter van V&D niet te spreken krijgen. We voelen ons niet goed behandeld en kunnen de levering en de aftersales van de V&D webshop niet aanbevelen. Dit wordt overigens nog naar V&D management vervolgd omdat het onaanvaardbaar is dat je een vies dekbed geleverd krijgt.

Desired solution:

1 zo spoedige mogelijk levering van 2 nieuwe, schone dekbedden met de op de website getoonde opberghoezen zonder weer voor 2 nieuwe dekbedden te betalen en zien dat je aankoopgeld van de vieze en van beveiligingslabel voorziene dekbedden terugkrijgt.

2 een klantvriendelijke webwinkelhelpdesk waarbij managers hiervan meedenken met klanten bij het bereiken van een oplossing en hiervoor ook verantwoording willen nemen.