My complaint:
Afgelopen 15 augustus konden wij geen tv meer kijken omdat bleek dat we een betalingsachterstand hadden (hier neem ik uiteraard volledig de verantwoordelijkheid voor). Na gebeld te hebben met de automatisch computer werd de smartcard weer netjes geactiveerd. Om er zeker van te zijn dat we niet nogmaals afgesloten zouden worden heb ik op 26 augustus Canal Digital gebeld om de gegevens voor het betalen van de rekening / achterstand te krijgen om deze alsnog te voldoen (de rekening waar de betaling vanaf gaat heb ik geen inzicht in en de computer heeft het bedrag NIET genoemd). Tijdens dit gesprek op 26 augustus werd mij verzekerd dat het bedrag opnieuw was geincasseerd en dat deze gelukt was, waardoor ik geen betalingsachterstand meer zou hebben. Ik had hier mijn twijfels bij, maar er is mij een aantal keer verzekerd dat er echt geen achterstanden meer waren. Dit heb ik toen uiteraard voor waar aangenomen.
Nu bleek gisteren dat wij alsnog afgesloten zijn. Na gebeld te hebben, bleek de tweede incasso helemaal niet gelukt te zijn. Tijdens mijn eerdere gesprek is NIET aangegeven dat dit mogelijk zou zijn, waardoor de afsluiting voor ons als een volledige verrassing kwam. Dit betekent dus ook dat wij gisteren pas konden betalen en de aankomende dagen nog afgesloten zijn.
Dit vind ik volledig onacceptabel omdat wij dus zelf hebben aangegeven het bedrag te willen betalen wat openstond, maar ons is verzekerd dat dit niet nodig was omdat het incasso gelukt was. De informatie die aan ons verstrekt is, was dus totaal niet correct en hier zijn wij nu de dupe van. Als wij geweten hadden dat het mogelijk was dat de incasso nogmaals niet zou kunnen lukken hadden wij hier actie op kunnen ondernemen.
Nu hebben wij vandaag verscheidene keren gebeld, om aan te geven dat wij dit geen correcte gang van zaken vinden, maar er wordt niets mee gedaan. Ik ben namelijk van mening dat door foute informatieverstrekking van de kant van Canal Digital wij nu geen tv kunnen kijken. Volgende de medewerkers kunnen zij hier weinig aan doen, maar dat lijkt mij niet correct, gebasseerd op eerdere ervaringen met Canal Digital (ik kan me niet voorstellen dat een medewerker, dan wel na contact met een senior persoon, de kaart niet alsnog weer kan activeren). Wij zijn een aantal keren netjes te woord gestaan, maar de laatste keer was erg onbeschoft (gebeld op 6-9-2011, om 16:45). Naar aanleiding van een eerder gesprek op 6-9, heb ik aangegeven dat ik aanvullende informatie had, waarmee konden worden vastgesteld dat ik inderdaad heb gebeld om de gegevens voor de betaling op te vragen, en dat ik graag wilde dat het gesprek werd afgeluisterd om aan te geven dat ik indedaad heb gebeld en duidelijk heb aangegeven te willen betalen en dat mij verteld is dat dit niet meer nodig was. Hierbij werd alle schuld naar mij geschoven (de betaling zou ‘in het systeem staan en daar kan Canal Digital niks aan doen en er is wel juist informatie verstrekt’) en er werd zelfs gemeld dat het schrijven van een klachtenbrief geen zin zou hebben. Ik vind het een zeer kwalijke zaak als een medewerker zoiets zegt!
Desired solution:
Ik heb inmiddels betaald en neem aan dat ik morgen weer aangesloten ben (zo niet, dan ben ik tevreden als ik zo snel mogelijk weer wordt aangesloten).
Verder ben ik van mening dat Canal Digital in de toekomst klanten goed voorlichten zodat dit niet meer voorkomt (er is dus blijkbaar een groot verschil tussen 'geincasseerd' en het daadwerkelijk betaald hebben van een rekening / achterstand). Verder lijkt het me niet meer dan logisch dat de klantenservice, ook als er meerdere keren gebeld wordt, fatsoenlijk reageert, wat dus niet het geval bleek bij de laatste keer bellen.
