My complaint:

Een paar maanden geleden problemen met de UPC mediabox. DVR gedeelte niet bruikbaar, en geluid van de zenders viel telkens weg. Gebeld met UPC klantenservice. Keurig geholpen en de mediabox weer aan de praat gekregen. Omdat de UPC medewerker vermoede dat de mediabox binnenkort defect zal raken, zegt deze UPC medewerker toe e.e.a. in het journaal te vermelden zodat ik de volgende keer niet nogmaals mijn verhaal hoef te doen, en tevens vermeld dat er de volgende keer direct een andere mediabox opgestuurd moet worden. Zoals door de UPC medewerker al voorspelde stopt mijn mediabox er kort voor kerst 2012 er inderdaad mee. Direct gebeld met UPC klantenservice. Wederom keurig geholpen. Direct werd mij toegezegd dat er een andere mediabox opgestuurd zou worden. Normaal gesproken binnen 3 werkdagen, maar omdat het kort voor de kerstdagen was kon deze garantie niet gegeven worden. Logisch en geen punt. Twee dagen later, op 21 december 2012 om precies te zijn en ruim voor de kerstdagen dus, werd de toegezegde mediabox bezorgt. Snel uitpakken en de defecte z.s.m. opsturen. Wat mij meteen al opviel was dat het een ander type mediabox was dan ik had, maar dat hoeft geen probleem te zijn. Ik schrok echter toen ik de mediabox uit de doos haalde. De kast zat namelijk helemaal onder de vieze vette vingers! De afstandsbediening was nog viezer! Katten of honden haren zaten vastgeplakt en staken tussen de drukknoppen van de afstandsbediening uit. Echt heel smerig!!! Mijn echtgenote heeft nog een poging gedaan om de afstandsbediening schoon te maken, maar ik vond het echt onacceptabel wat UPC mij opgestuurd had. Werkelijk te vies voor woorden. Snel heb ik de boel weer in de doos gestopt en UPC klantenservice gebeld. Wederom kreeg ik een zeer meewerkende UPC medewerker aan de telefoon. Deze medewerker begreep er helemaal niets van. Dat er gereviseerde apparaten worden verstuurd als vervanging is gebruikelijk, zo zei hij, maar dan had het wel een zelfde type mediabox moeten zijn, en een schone natuurlijk. Ook deze medewerker zegt toe een andere mediabox op te sturen, maar dan wel van hetzelfde type en een schone. Omdat dit kort voor de jaarwisseling was moest ik er rekening mee houden dat het voor de jaarwisseling nog zou lukken om de mediabox binnen 3 dagen bezorgt te krijgen. Om de tijd te overbruggen heb ik de mediabox uit de slaapkamer in de woonkamer gezet, maar daar die is niet voorzien van een DVR, dus kon niets opnemen. Door de feestdagen was het helaas niet anders. Omdat er in het nieuwe jaar nog steeds geen mediabox was bezorgt maar eens navraag gedaan bij UPC. Daar kreeg ik te horen dat er geen andere mediabox was opgestuurd. Volgens de door UPC gehanteerde regels is het zo dat wanneer er een mediabox binnen 28 dagen omgeruild moet worden, dit gedaan moet worden door een UPC monteur. Dit is mij niet verteld. Er is mij toegezegd dat er een andere mediabox was opgestuurd. Als ik niet geïnformeerd naar de status van de toegezegde mediabox, had ik waarschijnlijk kunnen wachten tot Sint-Juttemis. Omdat ik tot op vandaag niet begrijp waarom er een monteur moet komen om een vieze mediabox om te ruilen kwam er een hevige discussie op gang. De vieze mediabox en afstandsbediening is immers niet defect. Ze zijn alleen heel erg vies. De mediabox is te vies om in de kast te zetten en de afstandsbediening te vies om vast te pakken. Maar er kon worden afgeweken van de UPC policy. Als ik een ander mediabox en afstandbediening wilde hebben moest daar een monteur voor komen. Geen discussie mogelijk. Omdat ik dit echt belachelijk vond en steeds bozer werd besloot ik mijn UPC pakket direct op te zeggen, en vroeg mij door te verbinden met de afdeling opzeggingen van UPC. Na 8 minuten wachten werd de verbinding spontaan verbroken. Ik werd nog bozer. Opnieuw gebeld en gekozen voor de optie opzeggingen. Nar 12 minuten wachten werd de verbinding weer spontaan verbroken. Nijdig heb ik een andere aanbieder van digitale televisie en internet gebeld en ben daar direct klant geworden. Omdat mijn UPC pakket gelukkig op 21 februari 2012 eindigde heb ik, omdat de wachttijd lang is en tot op twee keer spontaan de verbinding verbroken werd, per email mijn UPC pakket met ingang van 21 februari 2013 opgezegd. Om zeker te zijn dat mijn opzegging via email UPC daadwerkelijk bereikt had, heb ik nogmaals gebeld met UPC klantenservice. Mijn opzegging was binnengekomen en zou verwerkt worden. Tot mijn verbazing adviseerde deze vriendelijke UPC medewerker mij om nogmaals met de technische klantenservice te bellen en het probleem voor te leggen om zodoende alsnog een andere mediabox opgestuurd te krijgen voor de periode dat mijn UPC abonnement nog liep. U heeft recht op deze service want daar betaalt u voor, al is het maar tot 21 februari, zo zei hij. Hij zou mij dan doorverbinden met de technische klantenservice. Degene die mij destijds vertelde dat er monteur langs moet komen wanneer een mediabox binnen 28 dagen omgeruild moet worden, was volgens deze medewerker een beginneling binnen UPC. Nee, als ik mijn verhaal nogmaals zou voorleggen aan een ervaren medewerker van de technische klantenservice zou ik alsnog een andere mediabox opgestuurd krijgen, en hoeft er geen monteur langs te komen. Omdat ik inderdaad betaal voor twee mediaboxen en er nu slechts een kan gebruiken en dan ook nog zonder opname mogelijkheid, heb ik het advies opgevolgd. Ik werd doorverbonden met de technische klantenservice. Daar deed ik nogmaals mijn verhaal en vertelde dat ik dit deed op advies van een collega. Nou, er was helemaal niets mogelijk. Er mankeert waarschijnlijk helemaal niets aan de vieze smerige mediabox, maar er moet kennelijk een monteur langskomen om dit ook vast te stellen. Wederom geen discussie mogelijk. Het is UPC policy en daar heb ik me maar gewoon aan te houden. Daarop verzocht mij de nodige retour verpakkingen op te sturen voor 3 mediaboxen zodat ik ze alle drie retour kan sturen naar UPC zodra mijn abonnement bij UPC op 21 februari 2013 eindigt. Dit werd mij toegezegd.

Desired solution:

Als er als eerste een schone mediabox en afstandsbediening van hetzelfde type was opgestuurd was ik mogelijk nu nog klant geweest bij UPC. Maar ik vindt het tot op vandaag echt belachelijk en klinkklare onzin om een dure monteur langs te sturen om te constateren dat de geleverde mediabox en afstandsbediening inderdaad te vies is om aan te pakken, en dat een monteur dan bepaald of ik voor een andere mediabox in aanmerking kom.