My complaint:

Ik heb een klacht die per dag meer uitdijt. Eerst een positieve noot. Op 28 mei bleek een lekkage, ontstaan bij de verplaatsing van mijn watermeter, door Vitens. Vitens kwam direct en dichtte het lek. Dit was voor mij aanleiding voor een publiek compliment op Twitter. Vitens dankte me op Twitter direct. Dat werkt wel snel.

Klachtafhandeling is echter een heel ander verhaal! Eerst de achtergrond. In 2009 heb ik Vitens verzocht de meter te verplaatsen. Dit is uitgevoerd door een onderaannemer, Verkley in Drachten. Na een maand bleek er veel mis te zijn, onder andere bleek de muurdoorvoer te lekken, zowel de opening tussen muurdoorvoer en mantelbuis als de ruimte tussen mantelbuis en leidingbuis. Vitens is op 27 en 28 november 2009 geweest om die twee zaken te verhelpen. De doorvoer werd van binnenuit afgesmeerd, niet ook van buiten zoals volgens mij wel hoorde. De druk van water komt immers van buiten. Na de twee herstelwerkzaamheden was de zaak nog steeds niet in orde. Ik heb op 30 november 2009 daarover een schriftelijke klacht ingediend: geen enkele reactie! Slechte klachtafhandeling is dus een structureel probleem. Ik heb als leek de verzekering dat het zo in orde was, aangenomen. Ik heb de kelder drooggemaakt en schelpen laten storten. En meende zo klaar te zijn. Ik hoefde er niet meer te komen.

Enkele seizoenen daarna bleek er tot mijn grote schrik 40 (!) cm water in de kelder te staan, tot ver boven de schelpenlaag. Ik ging ervan uit dat dit grondwater moest zijn want de muurdoorvoer was immers dicht. Wel verwonderlijk want deze kelder was volgens de buren die dit huis al 40 jaar kennen, nooit nat geweest. Ik heb een paar seizoenen afgewacht in de hoop dat het water zou zakken, maar dat deed het niet. De muur in de keuken bladdert intussen af. Op 28 mei 2013 heb ik door mijn aannemer de schelpen laten verwijderen. Het plan was een dompelpomp te plaatsen in een aan te leggen put. Maar toen de kelder leegraakte, bleek de oorzaak van het water. Het was geen grondwater maar de aanhechting van de slang naar de watermeter toe, bleek te lekken. De monteur kwam, en mijn dank via Twitter volgde.

Daags daarna realiseerde ik me dat Vitens aansprakelijk is voor de kosten die ik heb moeten maken om dit lek überhaupt te kunnen constateren. Hierover heb ik op de website van Vitens het contactformulier ingevuld, onder het keuzekopje ‘klacht’. En nu komt het.

Ik zou binnen 5 werkdagen een reactie ontvangen. Die kwam niet. Ik heb gebeld en zou worden teruggebeld. Ik werd niet teruggebeld… Ik belde opnieuw, en kreeg te horen dat ik het klachtformulier moest downloaden en per post insturen. Waarom? Ik had toch al een klacht ingediend?

Maar hierbij blijft het niet. Ik heb de kelder leeggepompt en goed droog gemaakt. De afgelopen dagen heeft het flink geregend. Een mooie testsituatie. En wat blijkt? Op meerdere plaatsen komt water van buiten naar binnen en al die plaatsen wijzen op slecht werk bij de meterverplaatsing: bij de nieuwe, slechts aan de binnenkant afgesmeerde muurdoorvoer; bij de doorvoer van de voormalige meter; en op enkele plaatsen aan de muur waar de buis van de voormalige meter is weggehaald. Of de vloer ook is beschadigd, kan ik niet constateren, maar de verplaatsing is duidelijk aan alle kanten ondeugdelijk geweest. Ik houd daarom nu met alles rekening. Op de foto is de nieuwe muurdoorvoer te zien. Duidelijk dat hij water doorlaat. Ik heb meer foto’s maar je blijkt er maar één te kunnen plaatsen.

Ik deponeer mijn klacht nu via deze weg want in direct contact met Vitens word ik van het kastje naar de muur gestuurd.

Desired solution:

De ontmoedigingsstrategie van niet reageren, na toezegging terug te bellen niet terugbellen, weer andere formulieren laten invullen, het werkt allemaal niet. Vitens moet in actie komen. De situatie moet per direct worden opgenomen. Nu is namelijk goed te zien waar het water binnenkomt, over enkele dagen niet meer omdat dan de muren verzadigd raken. Deze situatie duurt al te lang, ik wil dat Vitens zijn verantwoordelijkheid neemt en mijn kelder terugbrengt in de staat waarin hij altijd verkeerde, dat wil zeggen hem volledig en gegarandeerd waterdicht maakt.