My complaint:

Van t-Mobile overgestapt naar Vodafone. iPhone 5s. Online besteld en geleverd. Dit gaat heel goed, het geld binnenhalen zeg maar. Alles netjes met 1 aanspreekpunt en goede informatie.

Dan begint de ellende. Toestel blijkt niet goed (na contact met Apple bevestigd). Kan gebeuren. Heb een Vodafone winkel om de hoek, dacht even omruilen en Vodafone regelt het achter de schermen verder met Apple. “Sorry meneer online besteld, kunnen wij niks mee”. Dan maar retourneren. “Sorry kan niet in de winkel”. Dit terwijl op het formulier staat dat het ook via een winkel kan!!!

Op retourformulier staat standaard dat bestelling geannuleerd wordt bij retour. Dit wil ik helemaal niet. Ik wil alleen een nieuw toestel. “Dat kan ook moet u het op het formulier zetten” 3 x klantenservice gebeld met deze vraag. Met koeienletters op formulier gezet. Aangetekend verstuurd (wie betaalt de kosten?) al uren kwijt door dit gedoe.

Nu wordt het schimmig: niemand kan mij vertellen of het toestel aangekomen is. Of ik zelf maar met Dynalogic wil bellen. a 45 ct per minuut 10 minuten in de wacht. Moet Dynafix zijn. Weer 10 minuten a 45ct. Niemand kan mij vertellen wat de status is. Niemand kan mij vertellen wat de voorraad en verwachte levertijd is. Ik heb 4 verschillende nummers gekregen en moeten bellen, het proces is echt heel rot ingericht. Geen “no wrong door principe” of nog beter: 1 voordeur voor de klant, maar ouderwets kastje naar de muur. Arrogante bejegening, niemand toont begrip terwijl ik zelf heel fatsoenlijk maar duidelijk aangeef niet tevreden te zijn over vooral het verloop van het proces en de informatievoorziening.

Desired solution:

Het belangrijkste: snel een goed functionerend toestel leveren waarvoor ik dik geld heb betaald.

Als er iets mis gaat (zoals in dit geval) 1 aanspreekpunt bieden die me normaal van informatie kan voorzien en mij helpt en op de hoogte houdt. Een proactievere houding van Vodafone: dat zij zelf bijvoorbeeld bellen met de partners aan wie zij bepaalde zaken hebben uitbesteed (levering, reparatie, vervanging et cetera). In plaats van de klant van kastje naar de muur te sturen. Typisch de "ik kan dat niet zien in het systeem meneer" gedoe.

Mij een compensatie bieden voor alle 0900 nummers die ik heb moeten bellen en de tijd die het mij (totaal onnodig kost).

Advies: zorg niet alleen voor "1 voordeur bij bestelling" (primaire proces), maar juist ook als er iets mis gaan (secundaire proces). Zorg ervoor dat het voor de klant niet uitmaakt of deze nu telefonisch, internet of in de winkel iets bij jullie koopt.