My complaint:

Omschrijving klacht

Aan het begin van volgende week besloot ik vrolijk om mijn contract bij Vodafone te verlengen en de nieuwe HTC Desire erbij te bestellen. Ik dacht dit gemakkelijk via de klantenservice te kunnen doen, en dat klopte ook, de verlenging en bestelling was zo voor elkaar! Mijn telefoon zou enkele dagen later afgeleverd worden. Later op de dag kwam ik erachter dat de telefoon via belsimpel.nl te bestellen is in de zilvere kleur, en deze kleur vond ik veel mooier. Bovendien kwam ik erachter dat er een vodafone-logo op de telefoon zit, indien je via de klantenservice bestel, en sorry dat ik het zeg, maar dat is echt zonde van de mooie telefoon! Ik heb het niet op de merkjes allemaal en al helemaal niet zo’n extra vodafonelogo erop. Ik wist dat je het recht hebt om binnen 7 dagen te annuleren, dus ik belde de klantenservice om te annuleren. Ik heb de reden hierbij eerlijk genoemd, en de beste jongeman die ik die dinsdag aan de lijn had vertelde me dat het geannuleerd was en dat het 48 uur zou duren voor de annulering helemaal verwerkt was. Via belsimpel zou ik dus de volgende dag gewoon mijn bestelling alsnog kunnen doen, en even ter informatie: ook deze wilde ik gewoon met een vodafone-abonnement bestellen. Die bestelling heb ik ook meteen daarna geplaatst en belsimpel zou vanaf het moment dat ik het contract ondertekend had, proberen om via vodafone het gebeuren in orde te maken zodat mijn telefoon opgestuurd zou kunnen worden. De volgende dag kreeg ik telefoon van belsimpel dat ze mijn contract er niet doorheen konden krijgen omdat vodafone de annulering van het andere contract nog niet had gedaan. De jongen van dinsdag had dus niks geannuleerd.. Woensdag heb ik dus weer naar vodafone gebeld en het meisje dat ik toen aan de lijn kreeg, zei dat ze niet kon zien of mijn abonnement geannuleerd was. Het kon weleens zijn dat dat nog niet helemaal verwerkt was in het systeem. Daar moest ik het dan mee doen volgens haar… Maar ik wilde dus graag de zekerheid dat het abonnement geannuleerd zou zijn, anders kon mijn bestelling via belsimpel niet verwerkt worden. Enfin, we kwamen niet verder in het gesprek, ik heb het beeindigd en opnieuw gebeld, in de hoop dat ik een medewerker aan de lijn zou krijgen die me wel kon helpen. Dit bleek gelukkig zo, zij kon me in ieder geval met zekerheid vertellen dat het nog niet geannuleerd was en dat ze dat nu ging doen, daarna weer het verhaal van 48 uur wachten enz. U begrijpt, de volgende dag had ik niet zo maar het vertrouwen dat het nu in orde zou zijn, dus ik belde weer terug om te controleren of de annulering erdoorheen was. En nee…. er was WEER geen annulering te vinden! Ik werd er inmiddels echt gek van, maar ben zo beleefd en netjes mogelijk gebleven aan de telefoon en de jongeman vertelde me dat hij het nu dus zou annuleren. Toen ik vroeg hoe het kon dat de annulering er nog niet doorheen was, vertelde hij opeens doodleuk dat het kwam omdat de telefoon al opgestuurd was naar mij. Ik zou dus eerst de telefoon thuis aangeboden moeten krijgen, dan zou ik hem moeten weigeren en terugsturen, en dan zou de annulering alsnog gedaan kunnen worden?? Vrijdag kreeg ik weer belsimpel aan de lijn dat het nog niet gelukt was, en ik weer gebeld naar vodafone (maar goed dat het telefoonnummer van de ‘klantenservice’ in ieder geval gratis is), de dame die ik toen aan de lijn kreeg, zei dat er geen enkele annulering bekend was, en heeft het maar weer eens opnieuw geannuleerd, met de mededeling dat het maandag echt moest lukken. U voelt het al aankomen, ook maandag lukte het weer niet en weer heb ik met met belsimpel en vodafone gesproken. Ik was inmiddels echt totaal moedeloos, boos, verdrietig en zonder enige hoop….. Ik heb me voorgenomen om me nooit meer afhankelijk te maken van deze ‘klantenservice.’
Dinsdagavond zou het nu echt moeten lukken was in ieder geval de mededeling, en alhoewel ik kritische vragen probeerde te stellen om nog enige controle uit te proberen te oefenen opdat het dan wel echt gedaan zou worden, bleef dat gewoon simpel de mededeling. En verder niks.. dus maar weer afwachten op het volgende moment dat ik kon horen dat het weer niet was gelukt.
Belsimpel gaf inmiddels al aan dat ze ermee zouden stoppen en de bestelling zouden annuleren. Ik heb ze gevraagd nog even geduld te hebben… Het is nu woensdag, en ook vandaag ben ik gebeld door belsimpel, dat het niet gelukt is. Tegen belsimpel heb ik ook mijn frustratie aangegeven en ze begrepen het volkomen. Ze waren heel begripvol en belsimpel belt zelf om aan te geven of zaken werken of niet. Merkt u de tegenstelling? Belsimpel belt mij steeds zelf om te informeren hoe het met de bestelling is, zo proactief is vodafone nog lang niet. Ze hebben bij Vodafone gevraagd naar de reden: er is pas vanaf vrijdag een annulering bekend die verwerkt moest worden, maar die annulering hield in dat ik omgezet moest worden van een tweejarig, naar een eenjarig abonnement???????? Dat heb ik niet gevraagd, ik heb gewoon gevraagd om de situatie terug te zetten naar wat hij was, een ANNULERING heet dat… Ik weer met vodafone gebeld, en de mijnheer aan de telefoon vertelt mij vriendelijk dat het nu echt geannuleerd is, maar dat het ongeveer een week kan duren voor dit in het systeem verwerkt is in mijn geval en situatie……
Ik ben vorige week rustig en zo beleeft mogelijk gebleven, ik weet hoe een klantenservice werkt en normaal ben ik daar gewoon geduldig mee en kijk ik er niet van op als ik twee of drie keer extra moet terugbellen.. maar nadat die jongen zei dat ik nog een week moest wachten…… Ik voel me zo ontzettend boos!!! Ik ben zo boos dat ik na het gesprek gewoon echt in huilen uit ben gebarsten!! En begrijp me niet verkeerd, en ben prima in staat mijn emoties onder controle te houden, maar deze behandeling haalt echt het bloed onder mijn nagels vandaan. Ik werk zelf ook bij de klantenservice van een groot bedrijf dat ik hier niet zal noemen, maar hier kan vodafone echt niet mee wegkomen. Ik begrijp niet hoe vodafone zich een klantenservice durft te noemen! De ‘klantenservice’ van Vodafone geeft een ontzettend slechte naam aan het hele bedrijf en ik heb inmiddels op internet gelezen dat ik niet de enige ben die dit denkt. Via internet worden ongelofelijk veel negatieve berichten verspreid over de klantenservice van Vodafone, en toen ik er met vrienden en familie over praatte, kwamen er ook veel herkenbare verhalen naar boven! Zeer negatieve reclame voor Vodafone.. Het wordt tijd dat Vodafone dit beseft en dat hier iets aan gedaan moet worden. Juist in tijden van kritietcrisis is het vertrouwen van de consument ontzettend belangrijk… Ik zal het woord ‘moeten’ verder niet meer gebruiken, maar als Vodafone ook maar een beetje doorheeft wat de consument van tegenwoordig belangrijk vindt(openheid, eerlijkheid, doorzichtigheid, vertrouwen), doet het bedrijf iets met die verdomde klantenservice! Er worden maar wat dingen wijsgemaakt door medewerkers van de klantenservice, er wordt tegen je gelogen, afspraken worden niet nagekomen, en TOCH verwacht men wel dat je vriendelijk en rustig blijft, dat je gewoon doorbetaald, en dat je vertrouwen in de mensen van de klantenservice blijft hebben?? Nou mijn vertrouwen is weg, aangezien ik bij 5 van de 7 telefoontjes ben voorgelogen. Ik voel me echt voor de gek gehouden. En als ze niet hebben gelogen, maar misschien echt niet wisten hoe ze het moesten regelen of de situatie moesten uitzoeken, dan wordt mijn vertrouwen ook niet beter, want dan denk ik dat de klantenservice toch echt meer heldere, doorzichtigere systemen nodig heeft of medewerkers die weten waar ze wat kunnen vinden en hier fatsoenlijke opleiding, begeleiden en controle bij krijgen! Ik zit nu enorm te twijfelen of ik mijn bestelling via belsimpel niet wil opzeggen en dezelfde telefoon gewoon met een andere provider wil bestellen. Het zou jammer zijn, want ik ben al jaren bij Vodafone en bereik en snelheid zijn goed. Maar dit heeft me wel enorm aan het denken gezet. Ik ben erg benieuwd naar jullie reactie op dit verhaal.

Gewenste oplossing

In de eerste plaats zou ik erg tevreden zijn als ik eindelijk mijn telefoon in mijn handen zou hebben. Maar dat zou me toch geen voldaan en tevreden gevoel meer geven, het is TE moeilijk gelopen allemaal. Ik ben erg benieuwd naar de reactie van jullie op dit verhaal en vooral wat hiermee gedaan wordt. Ik zou erg blij zijn als het serieus genomen wordt en als ik merk dat het besef er is dat dit serieuze zaken zijn waar echt iets aan gedaan moet worden. Zo kun je niet met mensen en problemen binnen het bedrijf omgaan. Ik hoop dat er stappen genomen zullen worden om dit te verbeteren. Dat er mee controle komt op de service van het vodafone-contactcentrum. En ik hoop dat mijn frustratie over dit hele gedoe weggenomen kan worden en ik hoop dat jullie me daarbij kunnen helpen door me op wat voor manier dan ook tegemoet te komen.