My complaint:

Nadat ik alle acties over het 4G netwerk en de nieuwe tarieven van Vodafone zag, wist ik het zeker. Ik wilde overstappen naar Vodafone zodra de iPhone 5S in Nederland beschikbaar was. Direct wanneer het kon ben ik gaan bestellen en ik had geluk, want het toestel was direct leverbaar. Ik nam wel mijn nummer mee, dus ik wist dat ik sowieso een maand opzegtermijn in acht moest nemen alvorens mijn nummer overgezet zou worden…. Mijn bestelling was geplaatst, ik ontving een bevestigingsmail met ordernummer en toen begon het…. Ik hoorde helemaal niets meer…. Na een week ontving ik een mail dat mijn toestel ondanks eerdere berichtgeving toch gewoon leverbaar was en ik gewoon via de link in de al eerdere mail een afspraak voor bezorging kon laten maken. Ik had echter geen eerdere mail gehad om een afspraak te maken of waarin stond dat hij niet leverbaar zou zijn. Ik heb daarom contact opgenomen met Vodafone, welke mij doorverwezen naar Dynafix, welke mij niet konden helpen en weer doorverwezen naar Vodafone… Ik heb gebeld en de medewerker gaf aan dat ik nog even geduld moest hebben omdat mijn nummerbehoud aanvraag nog niet rond was. Zo gezegd zo gedaan… Ik heb weer afgewacht. Inmiddels waren er 3 weken verstreken en nog steeds niets. Ik dus weer gebeld en ik kreeg een medewerkster aan de telefoon welke ik vroeg wanneer ik over ging. Ik werd verwezen naar de website. Op de website bleef de status op “WORDT VERWERKT STAAN” en ook daar kon ik geen chat starten, deze bleef oneindig laden, op diverse pc’s geprobeerd. Enfin, ik heb weer gewacht en weer gebeld na een week en weer kreeg ik te horen dat men niets kon en ik toch moest wachten. Ik hoorde niets en hoorde niets. Inmiddels wel een mail ontvangen om een afspraak in te plannen voor levering van het toestel. Dit gedaan en de dag erna kwam er een oud busje vol deuken voorrijden. De medewerker kwam gehaast over en liet mij direct het contract tekenen waarna hij begon te scannen. Ik moest een bedrag van 1 cent pinnen, dit was ook bekend. Echter bleek de pin leeg te zijn. De medewerker belde met zijn kantoor en kwam terug met de mededeling dat hij zijn spullen weer ging in pakken en dat ik maar een nieuwe afspraak moest maken en dat hij alle andere klanten heeft laten afbellen. Ik gaf aan dat ik dat niet van plan was omdat ik notabene vrij had genomen voor de afspraak en het toestel nu al bijna had. De medewerker gaf aan dat hij daar niets aan kon doen. Ik zei daarop dat ik wel een bankafschrift kon uitdraaien, mijn pc stond immers toch aan. De medewerker zei dat dat niet kon omdat hij daar geen tijd voor had. Ik gaf aan dat hij nu tijd genoeg had omdat zijn andere klanten net afgebeld waren. Hij gaf vervolgens aan dat hij maar 4 minuten per klant kreeg van Vodafone, dus daarom niet langer kon blijven. Ik heb gezegd dat ik dit zeer klantvriendelijk vond en hem gezegd dat gedurende de discussie die we op dat moment hadden ik het al 10 keer had kunnen printen. Hij gaf mij vervolgens 2 minuten… in mijn eigen huis notabene, belachelijk. Uiteraard had ik binnen die 2 minuten een uitdraai en kreeg ik alsnog mijn toestel. Hierover heb ik vervolgens contract opgenomen met de klantenservice. Ik sprak een medewerkster met een buitenlands accent. Zij gaf aan dat ze het allemaal erg vervelend vond en gaf aan dat ze ook nog niet kon zeggen wanneer ik overgezet zou worden. Ik vroeg haar wat ze eraan wilde doen, ze bood excuses aan en zou vanwege ongemak de aansluitkosten laten vervallen. Ik accepteerde dit, maar dacht bij mezelf later dat dat raar was omdat er überhaupt nooit kosten zouden zijn voor aansluiten. Deze stonden immers ook niet vermeld op mijn bestellingspagina en ook niet in de bevestigingsmail. Maar goed, dat zou wel goed komen dacht ik. Weer even later geen info op de site, noch per post, noch per telefoon, dus gebeld. Ik sprak een medewerkster welke zag dat ik op 2 december over zou gaan… Eindelijk een antwoord waar ik wat mee kon.

Ik heb afgewacht en op 2 december ging ik inderdaad over.
Vanaf dat moment viel mij meteen op dat ik van 4 streepjes bereik bij mijn vorige provider naar 1 streepje bij Vodafone ging. In mijn omgeving heb ik op meerdere plekken inmiddels gekeken en het bereik is echt beroerd. Vooral het internet is daardoor weg. Ik had voorheen ATLIJD 3G en nu op veel plekken alleen nog maar GPRS….. Dit is natuurlijk het tegenovergesteld van 4G waarmee Vodafone veel reclame maakt! Ook zag ik op mijn vodafone app dat mijn bundel maar uit 990MB data bestond….
Ik heb daarom met alle punten contact opgenomen met de klantenservice, per mail. Hieruit ontstond een op en neer gemail omdat de medewerkster niet inhoudelijk reageerde en een beetje om mijn problemen heen bleef draaien. Uiteindelijk bleef de discussie open staan over de aansluitkosten. Ik moest het e.e.a. mailen, dit heb ik gedaan, waarna ik een standaard antwoord kreeg dat iedere klant aansluitkosten moest betalen. Ik heb aangegeven dat bij mij daar niets over vermeld stond en dat ook de medewerkster mij dit had toegezegd. Hier bleek men geen boodschap aan te hebben en ik werd gebeld en met een belerend toontje aangesproken, wat erop neer kwam dat iedere klant gewoon moest betalen en ik geen uitzondering zou zijn. Het gesprek eindigde ze zelfs met ‘ dag mevrouw Engels ‘, terwijl ik duidelijk geen vrouwenstem heb ofzo!
Ik heb mijn klacht gedaan over SOCIAL MEDIA, waar ik opeens wel met een vriendelijke reactie te maken kreeg. Deze persoon vroeg mij ook het contract toe te sturen. Deze heb ik erbij gezocht en wat schept mijn verbazing… (dat contract dat ik even vluchtig moest tekenen van die medewerker aan de deur) Daar staat met kleine lettertjes dat de aansluitkosten op de eerste factuur komen. IK heb hierop gereageerd dat dat dara wel in staat, maar dat bij het gesprek na levering ook nog is toegezegd dat de aansluitkosten niet betaald hoefden te worden.

Ik voel me als nieuwe klant dus totaal niet gewaardeerd. Het feit dat ik continu zelf overal achteraan moet gaan en als zelf moet laten rechtzetten omdat d bundel verkeerd was ingevoerd, enz enz, maakt het voor mij onacceptabel dat een telefonische belofte ook gebroken wordt…..

Desired solution:

Het netwerk in Drunen en omgeving moet echt verbeterd worden, er worden reclames gemaakt " GING ALLES MAAR ZO SNEL ALS 4G" , maar dan moet je wel 4G hebben.. nu weet ik dat dat nog wordt uitgebreid, maar 3G zou toch wel stabiel moeten zijn en met een antwoord dat 2G alleen gegarandeerd wordt kan ik zoals u begrijp natuurlijk niets...
Als u mij garandeert dat het netwerk in de omgeving gaat verbeteren ben ik al een heel eind tevreden. Buiten dat vind ik nog steeds dat belofte schuld maakt. De mondelinge toezegging die gedaan wordt van 30 euro wil ik dus ook gewoon in mindering op mijn factuur hebben. Afspraak is afspraak, belofte is belofte. Ik hoef verder geen andere extra compensatie voor de stress en het feit dat ik zoveel heb moeten doen, maar ik verwacht wel dat jullie nieuwe klanten in de toekomst vriendelijker welkom heten en pro-actief handelen....