My complaint:

Omschrijving klacht

A A N G E T E K E N D

Aan:
Vodafone,
Avenue Ceramique 300,
6221 KX Maastricht.

Ammerzoden, 07-01-2010

Betreft: klacht m.b.t. overstap T-mobile naar Vodafone sim only met nummerbehoud.
Mobiele Nummer: (vooralsnog niet bereikbaar)
Klantnummer:
Persoonsgegevens:
Geboortedatum:

Geachte heer/mevrouw,
Op 13 december 2009 heb ik in een vestiging van Vodafone in Rotterdam (Beursplein) mijn T-Mobile abonnement overgezet naar een Vodafone abonnement met behoud van mijn nummer. Het behouden van mijn huidige nummer is een must omdat ik een eigen zaak heb en dit nummer bij mijn bestaande klanten en nieuwe klanten bekend is (op visitekaartjes en in advertenties is dit nummer vermeld). Volgens Uw medewerker was dit uiteraard te realiseren en op 28 december 2009 zou mijn nieuwe abonnement met nummerbehoud bij Vodafone ingaan. Verder werd mij uitgelegd dat op 28 december 2009 mijn T-Mobile simkaart vervangen moest worden door de Vodafone simkaart.
Op 28 december werd inderdaad de activering van de T-Mobilekaart beëindigd en heb ik de Vodafone simkaart in mijn gsm geplaatst. Na plaatsing had ik meteen volledig bereik en kon ik bellen en sms berichten versturen maar het bleek onmogelijk om oproepen en sms berichten van elke provider (dus óók Vodafone!!) te ontvangen. Ik heb meteen contact opgenomen met de Vodafone klantenservice en mijn probleem aan een medewerker voorgelegd, deze adviseerde mij de gsm even uit te zetten en na 10 minuten weer te activeren. Dit gaf helaas niet het gewenste resultaat, ik bleef onbereikbaar voor oproepen en sms berichten. Heb weer de klantenservice gebeld en kreeg van een andere medewerker te horen dat het waarschijnlijk aan mijn gsm lag, zijn advies was een zgn. simwissel toe te passen. Simkaart in andere gsm plaatsen en het probleem zou als sneeuw voor de zon verdwijnen. Ook na een simwissel blijft het probleem hardnekkig aanwezig, kan geen oproepen en sms berichten ontvangen. Goede raad is duur dus bel nog maar eens naar de Vodafone klantenservice om vervolgens voor de 3e keer mijn probleem aan weer een andere medewerker uit te leggen dit keer krijg ik te horen dat een overstap met nummerbehoud 12 uur kan duren voordat het optimaal functioneert en zijn advies was af te wachten tot de volgende dag 12.00 uur.
29 december 2009 12.00 uur. Ik kan bellen maar GEEN oproepen en sms berichten ontvangen. Vodafone klantenservice maar even bellen per slot van rekening is dat de aangewezen plek voor het oplossen van mijn probleem. Leg voor de 4e keer mijn probleem voor aan wéér een andere medewerker en die geeft mij te kennen dat een overstap met nummerbehoud 24 uur kan duren (2x langer dan een van zijn collega’s de vorige dag beweerde). Mijn vertrouwen in Vodafone werd op dat moment behoorlijk geschaad.
30 december 2009 08.30 uur. Ik kan bellen maar GEEN oproepen en sms berichten ontvangen terwijl de 24 uur toch ruimschoots verstreken zijn. Laat ik nog maar eens contact opnemen met de klantenservice om wéér mijn steeds groter wordende probleem voor de 5e keer aan wéér een andere medewerk(st)er (eerder gesproken medewerk(st)ers lijken spoorloos te verdwijnen, zijn niet traceerbaar en/of onbekend) voor te leggen. Dit keer ligt het probleem bij de technische dienst, het probleem zit in case, case is nl 29 december doorgezet, 1 dag te laat dus…. Op mijn vraag om mij dan met de desbetreffende afdeling door te verbinden krijg ik helaas een negatief antwoord, de technische dienst is niet telefonisch te bereiken namelijk, na mijn wat cynische opmerking dat gezien het feit dat Vodafone toch een gespecialiseerd telecombedrijf is, dat enigszins vreemd overkomt, wordt tot mijn grote verbazing de verbinding abrupt verbroken. Rest niks anders dan weer te bellen met de klantenservice, de medewerker die ik 5 minuten eerder aan de lijn had is niet aanwezig en/of niet bekend. Inmiddels groeit mijn frustratie gestaag en leg ik voor de 6e keer mijn probleem aan een 6e medewerker van de klantenservice uit. Het zit in de portering, daar zit het probleem, zal even voor U nakijken in hoeverre de case is gevorderd, case is NU doorgezet…Huh?? Case was toch al doorgezet..??? Slot van dit gesprek, mijn frustratie wordt door de medewerker volkomen begrepen en met een fijne dag verder mevrouw Kras wordt ook dit nutteloze gesprek wederom beëindigd. Daar mijn werkdag inmiddels gewoon begonnen is heb ik mijn moeder gevraagd contact op te nemen met de klantenservice van Vodafone. Talloze telefoontjes en met groeiende frustratie eindigd 30 december hetzelfde als 30 december begon. Ik kan bellen maar GEEN oproepen en sms berichten ontvangen.
31 december 2009 08.30 uur. Probleem bestaat nog steeds. Ben inmiddels de tel kwijt maar toch maar weer bellen met de klantenservice om kennis te maken met weer een nieuwe medewerker met weer een andere kijk en “oplossing” voor het probleem. Hier een kleine greep uit het assortiment:
1. Activering duurt (afhankelijk van de medewerker die mij op dat moment te woord staat) 12/24/36/48 uur
2. Case is doorgezet, case wordt doorgezet, case wacht op doorzetting, case is verdwenen.
3. Het probleem is Uw gsm toestel.
4. T-Mobile heeft het nummer zojuist pas/niet/gisteren/ vrijgegeven.
5. Niet alle palletjes staan juist, wordt aan gewerkt en binnen 2 uur functioneert alles.
6. Telefoon uit en na bepaalde tijd weer inschakelen.
7. Simwissel.
8. Nieuwe simkaart met Uw nummer 06 halen bij dichtstbijzijnde Vodafonewinkel.

Inmiddels ontelbare telbare telefoontjes met de klantenservice verder bestaat mijn probleem nog steeds en komt oud en nieuw steeds dichterbij. 16.30 uur lijkt de reddende engel gevonden, Meneer van de H van klantenservice begrijpt het helemaal, hij gaat het voor mij oplossen en belt mij zelfs op een ander nummer voor 17.30 uur terug….zegt hij. Helaas is het daarbij gebleven, Meneer van de H heeftniet teruggebeld en is waarschijnlijk fluitend naar huis vertrokken om zich op te maken voor de avond met champagne.
1 januari 2010 de beste wensen. Mijn probleem is nog steeds mijn probleem.
2 januari 2010 Begin de dag en het nieuwe jaar met een belletje naar de klantenservice. Dreun voor de zoveelste keer mijn adresgegevens en geboortedatum op en krijg van de medewerker te horen dat mijn case openstaat en vandaag doorgezet wordt. Ik ben sprakeloos, mijn case was toch al op 28 december euh nee 29 december of was het toch 30 december doorgezet????? Ook dit keer wordt mij verzocht nog even af te wachten….waarop ik mijn diagnose Vodafone gesteld heb….Vodafone is een doodziek bedrijf, waarna de verbinding abrupt verbroken wordt. Inmiddels ben ik de wanhoop nabij en heb wederom mijn moeder verzocht het contact met Vodafone klantenservice van mij over te nemen. Mijn werkdag is namelijk weer begonnen.
Mijn moeder heeft vervolgens talloze keren met de klantenservice gebeld en ook Uw Vodafone vestiging in Rotterdam gebeld. Ook Dhr. J. K van de vestiging Rotterdam kwam met het advies, U raadt het al……af te wachten. Zo eindigt ook 2 januari zoals die begon….Mijn probleem blijft een probleem.
03 januari 2010 Het wordt bijna gewoon, het probleem bestaat nog steeds dus bellen met klantenservice Vodafone. Heb inmiddels een behoorlijk aantal klanten gemist (kunnen nl niet afbellen omdat ik nog steeds onbereikbaar ben, klanten van de wachtlijst kan ik daardoor niet benaderen om een alsnog vrijgekomen plaats aan te bieden). Ook deze dag staat in het teken van talloze telefoontjes van onze kant naar Vodafone klantenservice. De kastje/muursessies komen mij en mijn moeder de neus uit. De stemming wordt er niet beter op. 3 Januari eindigd zoals die begon…Mijn probleem blijft een probleem.
04/05/06/07 januari Talloze telefoontjes met klantenservice Vodafone. Aan de hand gedane oplossingen zie eerder vermeld onder 31 december 2009. Heb 5 januari 2010 op advies van Dhr. H. C van Vodafone klantenservice een nieuwe Vodafone simkaart met mijn nummer aan laten maken bij Telecom Hooijmans te Velddriel, zonder resultaat. Meneer C had alle begrip voor mijn frustratie en deed mij een ongekende geste…. U mag een maand lang gratis bellen, nou Meneer C erg aardig van U maar hier bedank ik hartelijk voor, ben wel goed maar niet gek. Heb inmiddels van Mevr. B de J haar e-mailadres (@vodafone.com) gekregen met het verzoek haar een e-mail te sturen zodat zij mij via mail op de hoogte kan houden van de stand van zaken. Bij die ene mail is het tot op heden gebleven. Wij houden U op de hoogte Mevrouw K, verder taal noch teken van Mevrouw B de J.
Eindconclusie:
07 januari 2010, 22.15 uur. Het probleem bestaat nog steeds. Mijn geduld is op en mijn frustratiecijfer is 10. Vodafone is naar mijn mening een doodzieke onderneming die toezeggingen doet om die vervolgens niet na te komen, meester is in misleidende informatie en klanten oneindig aan het lijntje houdt met ontelbare kastje-muur-sessies. Heb bij Vodafone in s- Hertogenbosch gevraagd of het mogelijk is een bestaand abonnement van een andere provider te beeindigen en met nummerbehoud over te stappen naar Vodafone en zo ja hoe lang dat zou gaan duren. Het antwoord was duidelijk, op het moment dat Uw nummer door Uw huidige provider aan Vodafone wordt vrijgegeven bent U vodafoneklant en kunt U binnen 12 uur van al onze diensten gebruik maken. Geen woord over eventuele te verwachten problemen. Mijn medeleven gaat uit naar alle medewerk(st)ers van Vodafone die met het verstand op nul automatisch de hun voorgekauwde misleidingen en nonsens uitkramen, hoe wanhopig moet je zijn om daar te willen werken.
Mijn hartelijke dank voor de door U geleverde frustratie en niet verleende diensten.
Ik verwacht binnen 5 dagen na ontvangst van deze brief een serieuze reactie Uwerzijds en een standaardbriefje met: Uw brief is ontvangen en wordt in behandeling genomen, word door mij als niet serieus beschouwd.

Bijlage:
Een overzicht van de door mij geleden schade.

N.B.
Inmiddels zijn de volgende instanties op de hoogte gebracht van mijn probleem middels een copy van dit schrijven: OPTA, Consuwijzer, Radar, Kassa, Nationale Ombudsman, Telecomklachten, Opgelicht, Consumentenbond, klacht.nl, Vodafone afd. SVV, postbus 1500 Maastricht. En faxnummer 043 355 84 41

Gewenste oplossing

een zo snel mogelijke oplossing van het probleem