My complaint:

Woensdag 19 oktober jl. is voor de tweede keer in 3 maanden bij Proassist terecht gekomen voor reparatie. Proassist is het bedrijf waar je je telefoon kan laten verzekeren wanneer er een abonnement wordt afgesloten, in mijn geval bij tmobile.

Mijn contract is in juni 2010 ingegaan. Ik kreeg toen direct een defect toestel en ben hem toen zo’n 6+ weken kwijtgeweest (ik ben niet meer zeker van de duur van deze periode). Omdat het toestel niet gemaakt kon worden kreeg ik toen een volledig nieuw toestel.

Ongeveer een half jaar later had ik heel veel last van verbindings-, gprs- en internetproblemen. Ik heb meerdere malen een bezoek gebracht aan de winkel om te zien of het probleem te verhelpen was. Tuurlijk wilde ik mijn telefoon niet kwijt, maar na een tijd was het zo erg dat ik contact heb opgenomen met Proassist om een afspraak te maken voor reparatie en een leentoestel.

Hoewel mij toen werd verteld dat ik een smartphone kreeg, was dit niet het geval. Uit gesprekken met anderen en informatie op het internet blijkt dat dit een veel voorkomend probleem is met dit bedrijf.

Toen ik mijn iphone terugkreeg was de verbinding met bellen en internet verbeterd, maar de gprs deed het nog steeds niet. Ik heb het een tijdje aangekeken, ben weer teruggegaan naar de winkel, maar het mocht niet baten. Dus wederom mijn iphone op laten halen.
Weer was het zo dat er een smartphone beloofd werd als leentoestel, terwijl ik deze niet kreeg. Bovendien deed het toestel het niet naar behoren – de connectie werd constant verbroken, zodat ik niet kon bellen en internetten, maar ook niet te bereiken was – het scherm bleef het echter doen, zodat ik niet wist dat de verbinding was verbroken.
Ik heb toen per mail contact opgenomen met het bedrijf, om ze op de hoogte te stellen van mijn problemen, maar ook om te vragen wat de details van de geschiedenis van mijn toestel zijn – wanneer zij mijn telefoon voor reparatie hebben gehad, hoe lang, wat het probleem was en hoe het probleem is verholpen. Ik wacht nog steeds op antwoord.

Mijn leentoestel is op 26 oktober omgeruild voor een andere, maar ook deze werkte niet goed. Uiteindelijk heb ik nu wel een leentoestel dat werkt.

Hoewel ik tot op heden meerdere emails heb gestuurd heb ik nooit een response gekregen, buiten een automatisch antwoord en de vraag wat mijn gegevens zijn, zodat mijn verzoek behandeld kan worden. Het verzoek om mijn gegevens is mij 3 keer toegestuurd (terwijl ik ze de gevraagde informatie al meerdere malen had gemaild), de eerste keer beleefd, daarna was de toon een stuk minder netjes.

Omdat dit bedrijf per email dus blijkbaar niet te bereiken is, heb ik ze ook telefonische en per twitter (@proassistwbcare) proberen te bereiken. Ook dit is een hele klus. Hoewel ze graag in de brochures vermelden dat ze 24 per dag bereikbaar zijn, is niets minder waar. Toen mijn iphone opgehaald zou worden wilde ik de avond ervoor nog iets aan mijn issue toevoegen. Ik belde om 22.00 en had 35 minuten later nog niemand aan de telefoon. Toen ik dit tijdens een ander gesprek aankaartte kreeg ik op nogal onbeschofte wijze te horen dat het daar nu eenmaal druk was.
Ik geloof best dat het heel druk is, maar dan moet een bedrijf (zeker een bedrijf dat een service verleend zoals deze) hier adequaat mee omgaan. De telefoon gewoon maar laten overgaan is niet de manier. Er zijn genoeg manieren om op een bevredigende manier met lange wachttijden om te gaan, zoals mensen laten weten hoe lang de wachttijd is of aan te bieden om later per telefoon of email contact met de klant op te nemen.
De twitter account is al in geen weken meer gebruikt en hoewel vrij veel mensen zijn die hier berichten naar toe sturen, komt er nooit een antwoord. Ik heb verder eens op twitter en verder op het internet (zoals bij klacht.nl) gezocht en de klachten zijn niet van de lucht. Dit bedrijf lapt de klant totaal aan zijn laars, afspraken worden niet nagekomen, het bedrijf is haast niet te bereiken en heb je contact is het niet op de klantvriendelijke wijze die je mag verwachten.
Bovendien krijgt de klant geen duidelijke informatie. De ene persoon zegt mij voor 8 uur ‘s morgens te bellen of heel laat ‘s avonds om lang wachten te voorkomen, terwijl als ik dan iemand in die uren spreek ik weer te horen krijg dat zij niets kunnen doen en dan ik juist na 8 uur moet bellen – wat dus niet te doen is. Hoe kan je jek klanten zo lang laten wachten aan de telefoon?

Mijn laatste email naar dit bedrijf is van 27 oktober en er zijn verscheidene berichten aan vooraf gegaan – vanaf 19 oktober-, en ik heb nooit een antwoord gekregen. Ik vind dat dit bedrijf hier niet mee weg mag komen, de premie die je betaald voor het verzekeren van een iphone is niet niets, zo’n 10 euro per maand voor de nieuwe verzekering.

Met vriendelijke groet,

Desired solution:

1. een fatsoenlijk leentoestel leveren
2. vriendelijke en behulpzame klantenservice (vooral in een branche als dit, is een stapje extra echt niet zo gek soms)
3. mijn iphone terug binnen een redelijke periode
4. op de hoogte gehouden worden van status iphone/ probleem + reparatie
5. het wegnemen van de lange wachttijden aan de telefoon