My complaint:

Mijn nieuwe HP-computer ging na 5 dagen stuk. Na contact met de klantenservice van HP werd de pc netjes opgehaald om onder garantie gerepareerd te worden. “Binnen 5 tot 10 werkdagen hebt u uw computer terug” zei HP. Het werden er 25. Ik heb verscheidene keren gebeld in die periode met de vraag waarom het zo lang moest duren. Eerst kreeg ik te horen dat er een nieuw moederbord in moest, dat was niet in voorraad maar in bestelling. Wachten dus. Vervolgens was het moederbord er en toen kreeg ik te horen, dat er ook een nieuwe grafische kaart in moest. Niet in voorraad, dus besteld en opnieuw vertraging. Dat ergerde me omdat ik me niet kon voorstellen dat zoiets niet bij de eerste diagnose wordt vastgesteld. Toen ik dat kenbaar maakte, suggereerde HP dat ik daarvoor gecompenseerd zou worden maar dat zou pas een week later bespreekbaar kunnen zijn. En ja hoor, de betrokken klantenservicemedewerker was de week daarop wegens ziekte afwezig. Een collega nam het over. Daarmee sprak ik over de compensatie en mailde hem de hele voorgeschiedenis. Uiteindelijk kreeg ik na 5 weken, 15 telefoontjes en ongeveer even zoveel e-mailtjes mijn pc terug. Daarbij bleek dat er geen nieuwe grafische kaart was geplaats. Dat mailde ik aan HP met het verzoek de in het vooruitzicht gestelde compensatie waar te maken. Na een herinneringsmail, er waren inmiddels 2 weken verstreken zonder antwoord, kreeg ik weer een andere HP-medewerker, die “botweg” zei dat er nieuwe grafische kaart nodig was omdat die in de pc on board zit en dat hij geen compensatie kon aanbieden omdat daarover in het reparatiedossier niets was terug te vinden. Ik kon praten als Brugman, verwijzen naar al mijn e-mails, maar de medewerker hield voet bij stuk. Bovendien zei hij, dat hij niet in kon gaan op gewekte verwachtingen en dat een reparatietermijn van 5 weken niet ongebruikelijk is, ondanks de eerdere uitspraak over 5 tot 10 werkdagen. En natuurlijk was zijn collega, die de verwachtingen had gewekt, nu net toevallig met vakantie. Zelden heb ik zoveel onbeschoftheid, die overigens verbaal wel netjes was verpakt, meegemaakt. HP schrijft klantenservice wel met heel erg kleine lettertjes.

Gewenste oplossing

Excuses voor de lange reparatietijd, voor de deels onjuiste informatieverstrekking, voor het niet waarmaken van gewekte verwachtingen en een kleine compensatie in de vorm van bijvoorbeeld garantieverlenging met 3 maanden (door HP zelf gesuggereerd) want wie het kleine niet eert ….