My complaint:
Anderhalf jaar geleden heb ik besloten voor het Internet en Interactieve TV pakket van KPN te gaan. Niet te goedkoop gedaan, er moesten dan ook 3 studenten gebruik van maken. Bij elkaar, inclusief 2 Digitenne kastjes, een maandbedrag van €63,- heb je voor snel en betrouwbaar internet en televisie dan wel over.
Helaas was al vanaf het begin de verbinding slecht en vooral instabiel te noemen. Op zich nog niet zo’n groot probleem; je neemt even contact op en hoop dat het goed komt. Een paar mailtjes en telefoontjes later ben je in afwachting van een vrijblijvende offerte voor glasvezel, want volgens de mevrouw van KPN is het veel handiger om voor ongeveer hetzelfde geld het veel betrouwbaardere glasvezel te nemen en is daarom een monteur langs laten komen voor een controle overbodig.
De offerte is nooit gekomen want de glasvezel die hier aangeboden werd scheen geen echte glasvezel te zijn (?!?). De problemen bleven echter. Heb mij er een tijdje niet zo aan gestoord dat de router een paar keer per dag gereset moest worden en bij bijvoorbeeld voetbalwedstrijden vaak 45 minuten groen gras en 45 minuten een blauw scherm met daarop “geen verbinding mogelijk” te zien was. Destijds nog wel eens gemaild met een vraag voor een oplossing maar daarop een standaardbericht ontvangen met de mededeling dat het wel aan mij zal liggen.
Na een tijdje begint het constant wegvallen van je verbinding en het betalen van €63,- per maand voor een verbinding die geen 1mb/sec download heeft zoals je verwacht maar ongeveer 75% van de tijd een snelheid van hooguit een paar kb/sec begint dit toch wel een beetje te ergeren dus neem je nog maar eens contact op. Een paar mailtjes met hetzelfde standaard-antwoord leverden nog meer irritatie op waarna ik een laatste mailtje stuurde met daarin op voor het eerst wat onvriendelijker toon de vraag of mijn probleem nou toch eindelijk eens opgelost kon worden en ik de standaardmailtjes zat was. Door de zeer onpersoonlijke manier waarop ik behandeld werd nam mijn ontevredenheid grotere vormen aan waardoor ik besloot het eigenlijk onacceptabel te vinden €63,- per maand neer te leggen voor een product dat voor nog geen 25% volgens overeengekomen snelheid geleverd werd. Ik besloot daarom in dat mailtje ook te vragen wat de mogelijkheden voor financiële compensatie waren. In reactie op dit mailtje ontving ik weliswaar voor het eerst een persoonlijk antwoord maar eigenlijk werd hetzelfde gezegd zonder vragen echt te beantwoorden, wederom zonder aan te bieden een monteur in te schakelen en ook een reactie op mijn vraag voor financiële compensatie vanwege een niet nagekomen afspraak of een niet/slecht geleverd product van de kant van KPN zat er niet bij.
Dan besluit je om je pakket op te zeggen. Je zet vast koffie omdat je van tevoren al weet dat wanneer je een betaalnummer belt ze gaan proberen je aan het lijntje te houden. De eerste persoon die ik aan de lijn kreeg heeft dan ook minutenlang geprobeerd me om te praten naar een verlenging met glasvezel, wederom. Heb ik uiteraard geen zin meer in. Ik wilde gewoon opzeggen en mijn vraag voor financiële compensatie beantwoord hebben. Na een aantal keer doorverbonden te zijn (ze wisten van elkaar niet zo goed wie welke vraag zou moeten beantwoorden) kwam ik na zo’n 25 minuten aan de telefoon gehangen te hebben zonder een steek verder geholpen te zijn te spreken met een meneer van de factureringsafdeling. Deze meneer maakte het mij erg moeilijk mijn zelfbeheersing te bewaren. Naast het feit dat hij van de vier mensen die ik sprak de derde was die volgens mij met heel veel andere dingen bezig was dan alleen klanten te woord staan deed deze meneer er alles aan om mij zo onvriendelijk als mogelijk te woord te staan.
De mededeling dat het niet mogelijk was om geld terug te krijgen had ik wel aan zien komen, ze doen er ongetwijfeld alles aan om zich tegen dat soort dingen wettelijk in een goede positie te zetten door middel van hun algemene voorwaarden. De reden die genoemd werd heeft bij mij echter heel erg veel kwaad bloed gezet. Er was geen teruggave van geld mogelijk omdat er nooit melding is geweest van storing. Dit houdt dus in dat met alle mailtjes die ik gestuurd – en telefoontjes die ik gepleegd heb helemaal niets gedaan is alvorens deze naar de prullenbak verwezen zijn door de KPN klantenservice. Ik heb meerdere keren schriftelijk en telefonisch verzocht of er naar mijn verbinding gekeken kon worden omdat deze iedere vorm van stabiliteit ontbeert maar omdat er nooit door KPN zelf melding gemaakt is bestaat het probleem volgens deze meneer niet. Nog een keer voor de duidelijkheid hoe scheef KPN hier bezig is geweest: ik heb meerdere keren gevraagd om een monteur/controleur wegens een slechte verbinding en dit is door KPN afgewezen. Doordat er nooit een monteur/controleur is geweest om vast te stellen dat mijn verbinding slecht is weigert KPN nu aansprakelijk te zijn en zegt dat ik maar een monteur/controleur langs had moeten laten komen in het afgelopen jaar. De meneer aan de telefoon had weinig zin om op één of andere manier oplossingsgericht te denken.
Tip voor iedereen die een slechte verbinding heeft bij KPN: EIS een monteur en een controle, anders sta je straks met lege handen.
Uiteraard ga ik de juridische mogelijkheden om hier tegenin te gaan onderzoeken. Ik heb bewijsbaar een slechte verbinding (gehad) en meerdere verzoeken ingediend om iemand er naar te laten kijken dus ik hoop dat er iets mogelijk is.
Als de klantenservice niet zo ongelooflijk onpersoonlijk, onvriendelijk en weinig behulpzaam was geweest had ik niet eens over het geld gedacht. Het zijn de reacties van de klantenservice geweest die mij het bloed onder de nagels vandaan haalde waardoor ik nu naast excuses van KPN voor het niet/slecht behandelen van mijn vragen uit ben op financiële vergoeding voor de maanden dat ik slecht internet en halve dagen TV ontvangen heb.
Het pakket is opgezegd en KPN ziet mij niet meer terug als klant.
Aanvulling: vanavond geprobeerd de afdeling opzeggingen te pakken te krijgen om bevestigd te krijgen dat ook de Digitenne pakketten opgezegd zijn, dit was nog onduidelijk, en te vragen waar het spul heen moest na beëindiging. Ook heb ik nog een poging gewaagd iemand bij facturering te pakken te krijgen die mij kon vertellen hoe ik bezwaar aan kon tekenen tegen een factuur voor deze maand waarin ik nog bijna geen internet gehad heb. Gelukkig kreeg ik ditmaal wel een vriendelijke dame met kennis van zaken aan de lijn. Ze kon me niets beloven of me werkelijk ergens mee helpen maar de manier van communiceren was voor het eerst prettig. Ze kon mij vertellen dat Digitenne ook opgezegd is, dat scheelt weer. Helaas moest ik bij de afdeling opzeggingen te rade over waar het pakket heen moest. Deze medewerkers hadden waarschijnlijk iets beters te doen vanavond, want ik heb meerdere keren gebeld en na minuten in de wachtrij gestaan te hebben werd de verbinding verbroken. Toch weer een paar euro lichter en de zoveelste slechte ervaring met de KPN klantenservice rijker.
Ben er overigens ook achter gekomen dat het laten komen van een monteur €35,- kost. Scheve gang van zaken. Vergelijk het met een situatie waarin je een wasmachine koopt die wel draait maar niet wast, je ermee terug gaat en te horen krijgt dat je het verkeerde wasmiddel gebruikt en het maar mooi zelf op moet lossen maar dat je eventueel als je heel erg lang en hard doorzeurt na alle mogelijke tegenwerkingen tegen betaling van €35,- iemand kan laten kijken of jouw wasmachine waarvan je weet dat ‘ie niet wast en die je op goed vertrouwen in de kwaliteit gekocht hebt dan misschien toch niet deugt.
Desired solution:
Financiële compensatie, excuses en hopelijk maak ik mensen hiermee bewust dat ze altijd op hun strepen moeten staan en een monteur moeten laten komen als ze een slechte verbinding hebben.
