My complaint:
Ik heb 10 klachten over een zelfde probleem wat nog steeds niet is opgelost, en waarvoor ik nu zeer onterecht een rekening heb ontvangen van 33 euro, die ik uiteraard niet ga betalen.
Ik ben heel diep teleurgesteld in Wehkamp. Ben sinds jaren een grote klant.
Klacht 1)
Op 18 jl. heb ik de oplader van mijn Samsung tablet aangemeld bij de reparatieafdeling van Wehkamp.
Ik heb telefonisch contact gehad met een mevrouw van de klantenservice die ik verteld heb dat de oplader opgestuurd zou gaan worden. Dit was prima. Er werd NIET vermeld dat opladers of snoeren niet onder de garantie vallen. Als ik dit had geweten, was ik dit hele traject niet ingegaan.
De tablet laadt niet meer op, en ik mag toch verwachten van de oplader dat deze na een aantal maanden nog bruikbaar is en anders kosteloos vervangen wordt.
Klacht1 is dus: onduidelijk voorlichting door medewerker klantenservice.
Klacht 2:
Oplader wordt opgestuurd en komt weer retour. In het reparatierapport staat:
De garantie is afgewezen omdat er GEEN DEFECT is geconstateerd. Er staat onderaan nog wel bij: laadt geen accu. Dus..wat blijkt uit dit rapport: de oplader is niet stuk. Dus..het ligt aan de tablet.
(Dit blijkt later niet zo te zijn.)
Klacht is dus: Het reparatierapport is onduidelijk.
Klacht 3:
Als het niet aan de oplader ligt, dan moet het wel aan de tablet liggen, want de tablet kan nog steeds niet opgeladen worden.
Ik heb daarom de tablet aangemeld voor reparatie.
De tablet wordt door mij zeer goed ingepakt en met de oplader samen opgehaald door een koerier. De koerier pakt het pakket zeer nonchalant aan waarop ik reageer: ”Voorzichtig, er staat op dat het breekbaar is’. Waarop de koerier reageert: Óh, maar het is toch stuk, het pakket gaat toch naar de reparatieservice?’ Dit vond ik schokkend!! Ik stuur in goed vertrouwen een tablet op, en het pakket wordt vervolgens zo achteloos behandeld. Wat lees ik echter in de garantievoorwaarden: ‘schade door vallen valt niet onder garantie.’ Goed, ik stuur mijn tablet dus op naar de reparatieservice (wat achteraf niet nodig was geweest, deze wordt onvoorzichtig aangepakt en vervoerd omdat de koerier denkt dat het pakket toch kapot is. Als de tablet hierdoor dus was beschadigd…had ik geen recht op vergoeding omdat dat niet onder de garantie valt.
Dit vind ik heel kwalijk!!!
Klacht: Het vervoer van het pakket gebeurd niet zorgvuldig genoeg.
Klacht 4)
Ik stuur de tablet op met daarbij de gegevens dat de tablet NIET opgeladen kan worden. Vervolgens worden alle gegevens van mijn tablet gewist. Dit had niet gehoeven. Er moet eerst gelezen worden wat de klacht is. Een probleem met opladen, ligt meestal aan de oplader, had dit eerst even bekeken, dan was ik niet alle gegevens kwijt geweest.
Klacht: Gewiste gegevens terwijl de klacht niet in de tablet zat.
Klacht 5)
Ik heb contact met de klantenservice omdat ik op vakantie ga en het niet prettig vind als mijn tablet terug komt en ergens in de buurt wordt afgeleverd als ik nog een paar weken weg ben.
De klantenservice mailt mij dat ze zullen doorgeven aan de reparatiedienst dat ze de tablet niet voor 27 augustus bij mij zullen afleveren.
Tot mijn grote teleurstelling wordt de tablet al een paar weken daarvoor bij mijn buren afgeleverd.
Klacht: communicatie is slecht geregeld
Klacht 6)
Als ik terug kom van vakantie haal ik het pakket op bij mijn buren. Er zit geen ‘breekbaar’ sticker op het pakket. Mijn buren hebben geen idee dat er een dure tablet in het pakket heeft gezeten en het pakket lag ergens in een schuur. Dit heeft daar dus een paar weken gelegen.
Bedankt Wehkamp!
Klacht: deugdelijker verpakken en vermelden dat er breekbare spullen in zitten.
Klacht 7)
Als ik dan het pakket met tablet en oplader open maak, in de hoop dat ik eindelijk mijn tablet weer kan gebruiken na zoveel toestanden, zie ik tot mijn grote verbazing dat er een rode sticker om het snoertje zit van de oplader met daarop: áfgekeurd’. In het rapport staat dat de klant dit zelf moet vervangen???
Dit is wel helemaal het toppunt van ellende. Dus..Het lag NIET aan de TABLET maar toch aan de oplader?? Heb ik dus voor NIETS mijn tablet opgestuurd met risico dat het apparaat beschadigd was geraakt? Beschadigd door vocht doordat het in de schuur van de buren lag? Alle gegevens voor NIETS gewist??? Nu word ik toch wel HEEL erg boos.
Ik dien mijn klacht in bij de klantenservice van Wehkamp en ik mail dat ik helemaal niet te spreken ben over dit hele verhaal. Dat ik toch op zijn minst mag verwachten dat ik een nieuw snoertje mag krijgen?? Er is al zoveel misgelopen en mijn geduld begint aardig op te raken.
Ik zal hieronder de mail kopiëren die ik aan de medewerker van de klantenservice heb gestuurd, en daaronder staat het antwoord:
U hebt op 24-08-2013 om 10:17:19 de volgende vraag aan ons gesteld:
Ik geef een deel weer:
“”””Nu heb ik de tablet weer teruggekregen en tot mijn grote verbazing is het probleem nog niet verholpen? Er staat nu weer: er is geen defect geconstateerd. En dan staat er dat de klant zelf het accessoire moet vervangen? Is de oplader dus toch stuk?
Hier ben ik toch erg door teleurgesteld. Ten eerste omdat ik toch mag verwachten van een apparaat van rond de 300 euro dat de oplader daarvan toch niet na een aantal maanden al kapot gaat??? En als dat dan toch gebeurd, dan mag ik toch minstens een nieuwe oplader verwachten? Dit zou ik heel erg raar vinden als ik hier zelf verantwoordelijk voor zou worden gesteld. Wehkamp heeft de verantwoording om ervoor te zorgen dat er deugdelijke artikelen met bijbehorende accessoires worden geleverd, als als deze oplader na zo’n korte tijd al stuk gaat, dan is het minste wat u kunt doen, een nieuwe leveren.””””
Antwoord van Wehkamp:
“”””Geachte mevrouw,
Het spijt me zeer dat u een klacht heeft over een oplader. Uiteraard wil ik graag dat het probleem zo snel mogelijk opgelost wordt.
Als u uw artikelklacht meldt bij onze servicedienst, ontvangt u direct een passend antwoord, zodat u weer snel een goed werkend artikel in huis heeft. Vriendelijk vraag ik u de klacht weer aan te melden bij de serviceafdeling.
Ik vertrouw erop dat uw oplader nogmaals wordt nagekeken en gerepareerd zal worden.
Met vriendelijke groet,
Klantenservice wehkamp.nl
www.wehkamp.nl
Nu is mijn vraag aan u: was mijn mail aan de klantenservice duidelijk?? Kwam uit mijn email naar voren dat ik kosteloos een nieuw snoer of oplader wilde hebben?
Antwoord hierop is: Ja, deze email was heel erg duidelijk. Het antwoord van Mw. gaf mij weer moed, het zou toch goed komen.
Klacht: de tablet heb ik helaas voor niets opgestuurd.
Klacht 8:
Ik stuur nog een klacht naar Wehkamp over alle zaken die tot nu toe zijn misgelopen maar ik krijg geen reactie meer.
Dit vind ik kwalijk.
Ik vind het prettig dat ik nu toch een nieuwe oplader ga krijgen, maar ik vind nog steeds de werkwijze heel vervelend.
Klacht: geen reactie terwijl de klant al veel klachten heeft.
Klacht 9: Omdat ik vervolgens niets hoor van de klantservice, meld ik de oplader weer aan, zoals de medewerker van de klantenservice mij had verteld, Ik geef in deze brieven heel duidelijk aan dat ik zeer ontevreden ben over dit alles en dat ik nu wel verwacht dat de oplader eindelijk gerepareerd gaat worden, omdat dit apparaat nog maar 9 maanden oud is.
De oplader wordt ingestuurd met nummer:
Tot mijn grote boosheid ontvang ik vandaag het reparatierapport. Er staat in vermeld dat het niet onder de garantie valt en de kosten zijn: 33 euro
U begrijpt hopelijk dat op dit moment de stoom flink uit mijn oren komt. Als u bovenstaande reeks van klachten leest, en dan beseft dat ik nu nog geconfronteerd wordt met een rekening van 33 euro, dan is dat heel ellendig.
Natuurlijk had ik NOOIT toestemming verleend als u mij had gevraagd of ik dit wilde betalen. Ik heb de oplader opgestuurd zodat hij kosteloos gerepareerd zou worden. Dit is nu wel zo duidelijk. Ik wil dus dat de nota gecrediteerd gaat worden.
Wat is er nu voor communicatie in uw bedrijf?
WEHKAMP het beste en meest persoonlijke online warenhuis van Nederland???? Als de reparatieservice mijn emails had gelezen die ik bijgevoegd had, dan was het allang duidelijk geweest dat ik zeer ontevreden was en al zo teleurgesteld, dat u heel wat zou moeten doen om het vertrouwen te herstellen. En dat ik natuurlijk op deze manier NOOIT akkoord zou gaan met deze reparatie.
Klacht 10:
Inmiddels kan ik door deze fouten van Wehkamp mijn tablet al 2 maanden NIET gebruiken.
Ik ben heel erg teleurgesteld.
Ik hoop dan ook dat u deze klachten ter harte zult nemen.
De kredietnota zie ik graag zsm tegemoet,
Desired solution:
Met een kredietnota en excuses vanwege deze 10 klachten.
