My complaint:

Op zaterdag 23 februari meld ik bij Maxwell in Heerlen, dat het vriesgedeelte van mijn koelvriescombinatie af en toe uitvalt sinds September. Hier wordt mij beloofd, dat binnen 2 werkdagen contact met mij wordt opgenomen. Ik heb 2 telefoonnummers achtergelaten.
U raadt het waarschijnlijk al: er wordt géén contact met mij opgenomen. Wèl vind ik vrijdagmiddag 1 maart (5 werkdagen later) een servicekaart in de bus met de vermelding, dat wij niet thuis waren… Op de huistelefoon was wel nog ingesproken om 10.00u: ik ben over een half uur bij u… Gezien wij beiden uit huis werken is het dan ook onmogelijk om op dit tijdstip telefoontjes aan te nemen, laat staan hierop te reageren.

Hierop heb ik dan ook op maandag 4 maart gelijk het tel.nr. op de afwezigheidskaart gebeld en bovenstaande gemeld. Die juffrouw wist mij te vertellen, dat dit hoogst ongebruikelijk was, maar de monteur zou alsnog binnen twee dagen komen èn mij een half uur vooraf op mijn mobiele nummer bellen, zodat ik dan vanuit het werk direct naar huis zou komen. Hiervoor heb ik minder dan een half uur nodig, hetgeen dus geen probleem zou mogen zijn.
U raadt het waarschijnlijk alweer: ook deze keer geen telefoontje, maar wèl weer een afwezigheidskaart in de bus…!

Meteen weer met het nr. op de kaart gebeld en met deze jongeman afgesproken, dat de monteur vrijdag 8 maart beslist langs zou komen en dan wel op het einde van de dag, rond 18.00u. Deze dag ben ik vanaf 15.00u thuis geweest, omdat ik er zeker van wilde zijn, dat de “goeie man” niet weer voor een gesloten deur kwam te staan.
U zult waarschijnlijk ook niet meer verbaasd zijn (net zoals ik), maar geen telefoontje, geen monteur en geen afwezigheidskaartje. Hij is gewoon helemaal niet meer komen opdagen.

Feit is dus nu, dat ik een apparaat van 9 maanden oud al niet meer kan gebruiken. In September is het vriesgedeelte al eens uitgevallen, maar dit hebben we als toeval gezien en hier verder niet op gereageerd. De vriezer deed het nl. daarna weer gewoon. Achteraf blijkt (gezien de staat van de ingevroren/ontdooide levensmiddelen), dat de vriezer geregeld is uitgevallen. Nu het de laatste tijd echter steeds vaker gebeurde, vond ik het toch wel tijd worden om de servicedienst hierop aan te spreken, met bovenvermeld resultaat.

Zaterdag 9 maart ben ik dan ook weer naar Maxwell in Heerlen gegaan en daar gevraagd, wat ik het beste kon doen. Zij vonden dit heel vervelend, temeer omdat ik (vanwege de service…) al meerdere apparaten daar heb gekocht. Men raadde mij dan ook aan om deze gang van zaken per e-mail aan Whirlpool te melden, omdat men er anders ook nooit achter kon komen hoe de service wordt uitgevoerd en welke kwaliteit van dienstverlening er wordt geleverd.

Hierop volgend kreeg ik een e-mail, waarin mij werd gevraagd om opnieuw met de serviceafdeling te bellen om een nieuwe afspraak te maken. Uiteraard werd in alle toonaarden duidelijk gemaakt, dat de fout bij de klant lag en zeker niet bij Whirlpool, immers mijn telefoonnummers waren niet juist… Onderstaand mijn antwoord:

Met verbazing neem ik kennis van uw reactie. Dit zou namelijk betekenen, dat zowel de verkoper bij Maxwell welke mijn telefoonnummers heeft genoteerd als ook drie call-center medewerkers van uw organisatie geen telefoonnummers kunnen noteren… Bij Maxwell heb ik meegekeken en de call-center medewerkers heb ik de telefoonnummers laten herhalen. Daarnaast staat op de huisvoice-mail wel degelijk een bericht van de technicus, die zònder vooraanmelding gewoon inspreekt, dat hij over 30 minuten aanwezig zal zijn!
Afspraak was, dat men met mij binnen 48 uur contact op zou nemen om een datum af te spreken. Dit is niet gebeurd en de technicus komt zonder vooraankondiging vijf werkdagen later, waarbij hij zich dan ook nog verwondert, dat hij voor een gesloten deur komt te staan. En dit tot twee maal toe. De derde afspraak is hij helemaal niet nagekomen.

Ook hierop kreeg ik dezelfde reactie: neem maar contact op met de service-desk…

Gezien mijn ervaringen met deze klantonvriendelijke organisatie heb ik dit bewust achterwege gelaten. Wel heb ik in mijn laatste e-mail vermeld, dat ik geen re-actieve service, maar vanaf nu een actieve service verwacht. Daarnaast heb ik kenbaar gemaakt van deze zaak zoveel mogelijk mensen in kennis te stellen. Omdat men ook hierop niet heeft gereageerd, wil ik deze klacht nu met iedereen delen.

Bedankt voor publicatie!

Desired solution:

Ik verwacht van een servicegerichte organisatie een actieve houding mbt. klachtafhandeling.
Mijn oplossing ziet er dan ook als volgt uit:
Men neemt met mij contact op om een definitieve afspraak te maken, waarbij men nadat de reparatie heeft plaats gevonden nog eens informeert of alles naar wens is verlopen. Dit laatste is van belang, omdat ik vrees, dat de technicus, die in mijn regio werkzaam is niet blij zal zijn met mijn melding van deze klacht. Daarnaast spreekt het voor zich, dat ik mijn klacht pas zal intrekken, nadat deze naar behoren is afgehandeld.