My complaint:

KPN voert in de wijzigingen niet door die hij per brief als doorgevoerd bevestigt. Een zakelijk internetplusbellen-extra abonnement is na deze bevestiging echter niet gewijzigd in een Internetplusbellen basis en staat nu 18 maanden op naam van een overledene. De facturen daarvoor gaan naar de weduwe wier naam verkeerd gespeld is.
Zij blijkt bovendien een haar niet bekend apart klantnummer te hebben waaraan een acht jaar oude aanvraag voor een internetdomeinnaam hangt, maar zonder domeinnaam. Daarvoor worden maandelijks kosten berekend volgens de KPN administratie.
In de contacthistorie die de medewerkers voor zich hebben is de bevestiging te lezen die de abonnementswijzigingen beschrijft. Medewerkers kunnen de administratie niet anpassen: er moeten formulieren worden ingevuld door de contractant. Dat dat al gebeurd is blijkt uit hun eigen bevestigingsbrief.
Eén wijziging die wel meteen kon worden gedaan (correcte spelling van de naam), blijkt een dag later niet meer in het systeem te staan.
Na iedere doorverbinding (nu 8x) moet je het verhaal opnieuw vertellen. De meeste medewerkers zijn snel van begrip en meelevend maar men verbindt alleen door. Men mag niet “hogerop” doorverbinden. Het doorverbinden gaat niet altijd goed: naar de verkeerde afdeling, of de verbinding wordt verbroken, in het laatste geval midden in een gesprek.
Een terugbelafspraak wordt niet nagekomen.
Status: Nog niets opgelost.

Desired solution:

KPN doet wat er in zijn eigen bevestigingsbrief staat en past de administratie aan. De weduwe krijgt facturen voor de het goede abonnement.