My complaint:

nadat afgelopen zondag 08-12-2013 de adapter kapot ging, lag alles eruit. maandag ochtend 09-12-2013 rond 9.00 uur contact opgenomen en uitgelegd dat ik geen verbinding meer had met internet en tv signaal. de bewuste medewerker wist na inloggen dat het de adapter zou zijn en deze vervangen zou worden.echter vrijdag nog steeds geen adapter onvangen, weer contact opgenomen met xms en deze zeiden dat er geen adapter verstuurd was omdat ze nogmaals ingelogd hadden om te kijken wat het probleem was en alles het volgens hen goed deed en dit geen reden was om een nieuwe adapter op te sturen.
echter de medewerker van maandag had de tip gegeven dat ik er eventueel tijdelijk een adapter van een ander apparaat in kon zetten zodat ik toch internet en tv had.
hierop werd ik echter redelijk boos ( zonder schelden) omdat ze geen actie hadden ondernomen om de adapter op te sturen. theoretisch zit ik namelijk al bijna een week zonder signaal en dit vind ik belachelijk lang duren.
de medewerker van vrijdag gaf aan dat ze hem alsnog op gingen sturen en dat zou nog even duren.ik ben van mening dat je dit met een koerier dezelfde dag alsnog had kunnen oplossen, echter was ze niet voor deze reden vatbaar, want procedure is procedure zei ze.
je zit er echter wel voor de klant (liefst tevreden) en niet voor procedures.

Desired solution:

dat er sneller actie ondernomen wordt als er dit soort klachten zijn, en dat men niet zomaar moet twijfelen als een medewerker al gezien had wat het probleem is.
ik heb nu namelijk een router uitgeschakeld om toch signaal te hebben, wat achteraf werkte (goed inzicht/tip medewerker).
het zou verstandig zijn om alsnog met de klant contact op te nemen of het probleem verholpen is en hoe hij dat gedaan heeft dan hadden ze geweten dat ik een andere adapter had gebruikt.
xms zou wat mij betreft sneller dit soort zaken af moeten handelen want in deze tijd zonder signaal is heel vervelend, want als de router op maandag was verstuurd had ik hem dinsdag al binnen kunnen hebben. ze zouden dan ook meer klantgericht moeten denken en eventueel later contact op moeten nemen of dat de klacht goed afgehandeld is hier wordt je als bedrijf sterker van en heb je niet dit soort discussies.
restitutie zou op zijn plaats zijn voor deze periode, ook al heb ik met de eerste medewerker na zijn tip een andere adapter geinstalleerd.