My complaint:

Al sinds we zijn aangesloten via glasvezel (4 maanden), XMS, hebben we thuis last van een haperende en soms geheel niet werkende internetverbinding. Regelmatig is hierover contact geweest met de helpdesk. Natuurlijk werd de klacht eerst bij ons neergelegd: we moesten adviezen als: stroom eraf, stekker erin, router is vast kapot, aanhoren. Ook zijn we vrij onbehoorlijk te woord gestaan, afgekapt en onderbroken in ons verhaal. Van de 10 medewerkers van de helpdesk die we tot op heden hebben gesproken, spant MANDY van XMS (die haar achternaam ook niet wilde geven), wel echt de kroon in klantonvriendelijk gedrag.

Brave consumenten als we zijn hebben we tot 4x toe speedtests uitgevoerd (als dat tenminste kon en er wel internet was) en opgestuurd, die aantoonden dat de verbinding niet/onvoldoende functioneert. Kost telkens 5 werkdagen voordat daar een nietszeggende respons opkomt (denk: was de firewall wel uit, is er wel in veilige modus opgestart enz.). Na 3 tests kregen we een mail met de volgende inhoud:
Beste meneer of mevrouw ,

Hartelijk dank voor uw e-mail waarin u aangeeft problemen te blijven ervaren met uw internetsnelheid. Wij begrijpen dat de situatie frustrerend voor u is. Graag helpen wij u verder.

Als eerste willen wij onze welgemeende excuses aanbieden voor onze vertraagde reactie.

Technische storing
Door een technische storing is het niet mogelijk om uw internetsignaal aan te leveren tot aan het glasvezelmodem. Helaas is de situatie een technisch uitdagend probleem en heeft dit tijd nodig om een blijvende oplossing te kunnen verzorgen. Onze welgemeende excuses voor het ongemak.

Wij hebben het onderzoek uit staan bij onze netwerkbeheerder om het probleem zo spoedig mogelijk te verhelpen.

Oplossing ofwel compensatie
Nadat de storing verholpen is zullen wij ervoor zorgen dat er een passende oplossing ofwel compensatie aan u zullen aanbieden. Wij willen u vriendelijk verzoeken contact met u op te nemen met ons.

Wij vertrouwen erop u voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
Medewerker 1e lijn XMS

Sinds die tijd zijn wij overdag enkele malen door een anoniem nummer gebeld (wij denken dat het REGGEFIBER is, de netwerkbeheerder) maar kunnen niet antwoorden omdat we gewoon werken en niet eindeloos bereikbaar zijn. Ze spreken niets in, en geven geen kans om contact met hen op te nemen, waardoor deze situatie alweer weken duurt.

Een van ons werkt veel thuis. We zijn afhankelijk van mail en internet en kunnen met deze situatie niet vooruit. Helaas zit je bij XMS meteen 1 jaar aan hun service vast. Dit is echt te gek voor woorden. We zijn al weken geduldig en fatsoenlijk omdat we denken dat we anders helemaal niet verder komen.

Desired solution:

Wij willen het beloofde product geleverd krijgen. Liefst vandaag nog.
Voor de maandenlange ergernissen/ongemakken (en de tijd die we noodgedwongen moesten besteden aan contact met XMS) willen wij niet alleen geen kosten hoeven te betalen maar ook compensatie ontvangen.