My complaint:
Sinds dat ik klant ben geworden van XS4all is de elende begonnen. Ik heb tot heden (driekwart jaar) nog niet 1 volledige dag probleemloos internet gehad.
Het begon met het leveren van een verkeerd modem. Dit modem had namelijk onvoldoende draadloos bereik om de computer die 1 etage hoger stond te bereiken. Theorethisch zou het bereik van het modem het makkelijk kunnen halen, maar in de praktijk (12 meter) niet. Na ongeveer 30 euro mobiele kosten en 2 dagen contact met diverse klantenservice medewerkers was de oplossing volgens xs4all dat ik een netwerkkabel van 12 meter moest kopen, zodat ik de modem bedraad met de computer aan kon sluiten en zodoende internet had.
Hier was ik het niet mee eens omdat ik er niets aan kan doen dat XS4all zijn beloftes niet kon waarmaken met het geleverde modem. Vervolgens moest ik tot tweemaal toe een dag vrij nemen van werk omdat er thuis een monteur moest controleren dat het modem het echt niet deed. Kosten tot nu toe 330 euro (2 dagen vrij a 150 euro + 30 euro belkosten).
Vervolgens kreeg ik uiteindelijk een modem met een groter bereik waardoor de problemen opgelost leken te zijn. Maar helaas is dit niet het geval omdat sinds ik dit nieuwe modem heb het internetsignaal om de twee a drie uur wegvalt waardoor ik wel nog verbinding tussen de computer en de modem heb maar geen internet. Dit loste ik vervolgens op door de stekker van het modem er een minuut er te trekken en vervolgens weer opnieuw in het stopcontact te doen. Vervolgens heb ik weer een paar uur verbinding en dan moet ik dit kunstje opnieuw doen om weer internet te verkrijgen.
Dit ging zo door tot de dag van vandaag (13 april 2011) toen plotseling het internet uitviel en het kunstje ook niet meer lukte om het weer terug te krijgen. Dus ik met enige tegenzin het callcenter tereurteam weer opgebeld waar ik zoals gebruikelijk na eerst een tijdje in de wacht te staan vervolgens een medewerker aan de lijn kreeg die mij vertelde dat er een blokkade op mijn internetverbinding was ingesteld wegens een betaalachterstand. Ik was me van geen kwaad bewust en vroeg om welk bedrag dit ging, dit bleek de laatste 2 maanden te zijn, waarop ik vroeg waarom er op geen enkele wijze contact met mij was gezocht. het antwoord hierop was dat er een mail naar mijn xs4all email was gestuurd met de melding. Beetje vreemde gang van zaken, aangezien ik niet eens wist dat ik een xs4all email had, laatst staan er gebruik van maakte. Toen ik vroeg hoe deze situatie zo snel mogelijk op te lossen was het antwoord dat ik de facturen (die ik niet thuis krijg) dien te betalen en dan de blokkade eraf gaat. Vervogens was mijn vraag hoe te betalen, aangezien internetbankieren niet gaat zonder internet. Het antwoord hierop was dat ik maar bij de buren op internet moest om dit te regelen. Dus zogezegd zogedaan. Heb nu bij de buren de klantenservice opnieuw gebeld, kreeg na 6 minuten iemand aan de lijn,werd vervolgens doorverbonden en moest vervolgens 20 minuten wachten op vervolgens een medewerker aan de lijn te krijgen die mij gelukkig gegevens kon verstrekken om in te loggen in het servicecenter op de website, facturen achterhaald betaald en nu afwachten hoe lang het duurt voordat de internet verbinding hersteld is.
Al met al ben ik zeer teleurgesteld in de service van Xs4all. Ik heb tot nu toe nog niet 1 dag onbezorgd internet gehad, zonder dat ik een paar keer aan de modeminstellingen moest sleutelen of het modem moest herstarten.
Ook ben ik teleurgesteld over (het ontbreken van)de communicatie van Xs4all. Bellen met de klantenservice is iets heel vervelends wat veel tijd en mobiele belkosten in beslag neemt. Medewerkers zijn goed in het herhalen van het probleem maar minder goed in het bieden van de oplossing. Ook vind ik het vreemd dat de ene medewerker een toezegging doet (ander modem) en vervolgens nadat deze toezegging na 6 weken nog niet is nagekomen en ik weer het contact opnam met de klantenservice een andere medewerkers simpelweg vertelde dat de vorige medewerker de toezegging niet had mogen doen en dat daarom de toezegging niet uitgevoerd was. Xs4all vond het blijkbaar niet nodig mij hiervan op de hoogte te stellen. Waardoor ik 6 weken zit te wachten op een andere modem. (ondertussen geen internet).
AL met al heb ik ook naast het niet hebben van internet ook financiele schade geleden door de vrije dagen die ik op moest nemen om thuis te zijn voor de monteur en mobiele belkosten die ik heb moeten maken om de klantenservice te bereiken.
Desired solution:
Ik wens vanaf morgen onbezorgd internet zoals Xs4all belooft in haar marketingcampagnes. zonder dat het signaal om de paar uur wegvalt en ik weer opnieuw het modem moet herstarten.
Ik wens ook een volledige onkostenvergoeding (330 euro) of een flinke tegemoetkoming daarin omdat ik tot nu nog niet 1 dag normaal internet had, maar wel abbonnementskosten betaal.
