My complaint:
Geachte heer,mevrouw
Op 16 januari 2012 heb ik de dienst pack opgezegd en via mail( zie bijlage,Validatie order: Pack met order nr 73399 68255 16-1-2012 13.45 uur) een bevestiging daarvan gehad, volgens de medewerker van de klantenservice hoefde ik er niets meer aan te doen en zat er geen opzeggingstermijn meer aan vast en zou het per direct beëindigd worden.
Daar voor (had ik ook al gebeld, voor 16-1 2012) maar toen was het kennelijk mis gegaan met de opzegging. Op 16-01-2012 was het dan goed geregeld, tenminste dat dacht ik, Ik heb in beide gesprekken te horen gekregen dat er geen opzegtermijn was, duidelijk zou je zeggen. Helaas bleek dit een voorbarige conclusie te zijn.
Vreemd is dat ik diezelfde dag een vreemde mail(zie bijlage, Bevestiging order: Pack met ordernummer 73399 68255 16-01-2012 14.08 uur) kreeg van jullie om mijn order pack als bestelling te bevestigen, ik dacht nog , wellicht heeft iemand op het verkeerde knopje gedrukt en er verder geen aandacht aan besteed.
17 januari ben ik op vakantie gegaan en ben vandaag 24 februari teruggekomen, tijdens mijn vakantie bleek dat ik tot mijn stomme verbazing nog steeds kon inloggen, ik heb toen de 31 januari of 1 februari via skype naar jullie klantenservice gebeld.
Hier werd ook weer bevestigd dat het per 16-1 was opgezegd en nogmaals , geen opzegtermijn, ik heb toen geklaagd over het gegeven dat er wederom 30 euro was afgeschreven op 30 januari. Dat kon toen niet rechtgetrokken worden en ik moest het maar regelen bij terugkomst.
Ik heb toen niets gehoord dat kennelijk pack weer geactiveerd was, of zou worden geactiveerd, zie het rare mailtje van jullie (Bevestiging order: Pack met ordernummer 73399 68255)
Ik heb vandaag 24-02-2012 gebeld met jullie omdat ik een creditnota had die crediteerde vanaf 16-02-2012, dat vind ik niet terecht!
Er is mij tijdens alle gesprekken gezegd dat er geen opzegtermijn was bij de opzegging van 16-1-2012. Aanvankelijk wordt gezegd, het klopt het abonnement pack is opgezegd per 16-01, u moet maar een klachten brief schrijven om aan te tonen dat u die mail hebt gehad die dit bevestigd, zie mail(Validatie order: Pack met order nr 73399 68255). Vervolgens maak ik stampij en vind dat jullie het probleem niet bij mij moeten neer leggen, reden, ik heb er al heel veel energie in moeten stoppen, ik heb tot 3 keer toe geprobeerd en zelfs vanuit Thailand moeten bellen om er vanaf te komen.
Er is mij steeds gezegd geen opzeg termijn en het is per 16-01-beindigd en het wordt gecrediteerd(bij gesprek vanuit Thailand) vanaf die datum,dus 16-01-2012).
Ik ben vandaag dus terug gekomen en heel erg boos op uw supervisor aangaande het feit dat er eerst wordt geschermd met het gegeven dat ik de dienst op 16-01-2012 zou hebben geactiveerd, zie mail, nadat ik het 23 minuten daarvoor via de telefoon had opgezegd per direct, zie mail . Dat activeren was aanvankelijk het argument,waarom niet per 16-01-2012 opgezegd was , maar per 16-02-2012. Tijdens dit gesprek is tot 2 keer de supervisor geraadpleegd op mijn aandringen om dat ik niet akkoord ging met deze handelswijze.
Na nog bozer te worden, kwam ineens het argument opzegtermijn om de hoek kijken nadat er vervolgens 2 supervisors waren geraadpleegd in deze kwestie
Met andere woorden u kunt fluiten na uw geld wat betreft de creditering vanaf 16-01-2012, omdat op het laatste moment de opzegtermijn in de strijd wordt gegooid door de supervisors en de mail van het aanvragen van pack op 16-01-2012 ineens niet meer ter sprake komt en als argument voor niet creditering.
De medewerker zelf gaf vandaag toe dat hij ook dacht dat er geen opzegtermijn was , maar kennelijk lag het toch weer anders bij verschillende abonnementen, althans op die manier probeerde de medewerker zijn straatje schoon te vegen. Ik heb trouwens deze beste man gezegd dat mijn woede niet hem gericht is maar tegen degenen die daar zo luchtig en onzorgvuldig een besluit over hebben genomen zonder het zelf toe te lichten.
Nu moet ik dus een klacht gaan schrijven nadat jullie er een puinhoop van gemaakt hebben!! Ik heb de jetlag nog in mijn benen en ik ben heel erg boos hierover.
Ik had een paar klanten in gedachten voor jullie maar ik ga ze nu met klem adviseren om geen xs4all te nemen aangezien de onzorgvuldigheid en het gemak waarmee ze met klanten omspringen.
Zelf ben ik jarenlang en daarvoor via demon klant bij u geweest, uw handelswijze valt mij vies tegen, u schuift het probleem door naar de klant, die zelfs tijden zijn vakantie actie moest ondernemen om zaken in goede banen te laten lopen. Wat is er toch gebeurd met het bedrijf wat juist bekend stond om zijn goede service en producten. Wat ik mee maak zijn supervisors die mij niet te woord willen staan en m.i. een niet correct besluit nemen en de arme man van de klantenservice als bliksemafleider laten fungeren. Betreffende supervisor neemt zelf geen enkele verantwoordelijk en komt zelf mooi niet aan de telefoon om zijn of haar besluit inhoudelijk en op een correcte manier toe te lichten.
Ik vraag u om deze klacht zeer serieus te nemen, tot deze naar behoren met excuus is opgelost, dus dat betekent creditering vanaf 16-01-2012 . Mocht dit niet gaan lukken dan zal ik alles in het werk stellen en ook de telefoon logs opvragen om de onderste steen boven te krijgen. Ik overweeg om stappen te ondernemen en mijn rechtsbijstand te raadplegen , het gaat weliswaar om een klein bedrag, maar vooral om het principe.
Ik trek de integriteit van uw bedrijf inmiddels ernstig in twijfel, dit vind ik xs4all onwaardig en onnodig, men had gewoon de klacht cq dit probleem waar ik al zoveel mee te stellen heb gehad, zelfs op mijn vakantie op een correcte, maar vooral eerlijke manier kunnen op lossen.
Eerst zich verschuilen achter het feit dat ik de dienst geactiveerd zou hebben per 16-01 en vervolgens als men het zelf niet meer zo goed weet, ineens op de proppen komen met een opzeg termijn. Nota bene nadat mij in alle gesprekken tot vandaag is gezegd dat er geen opzeg termijn zou zijn.
Waardeloos!! Ik ga aangaande dit dossier een topic starten op tweakers.net, ik zal daar nog even mee wachten tot ik formeel een reactie van u heb, hoe u verder gaat en hoe u deze casus tot een goed einde gaat brengen.
Het antwoord van xs4all zoals verwacht;
Geachte heer,
Hartelijk dank voor uw bericht.
Uit uw bericht maak ik op dat er een misverstand was ontstaan omtrent de opzegging van de dienst Pack. Ik betreur dit ten zeerste, dit is uiteraard niet onze bedoeling! Ik bied u namens XS4ALL mijn welgemeende excuses aan. Graag verschaf ik u hier meer informatie over.
Er is een opzegging ingediend per 16-01-2012. De facturatie is opgeheven per 16-02-2012. Bij deze dienst geldt een maand opzegtermijn. Ik kan geen toezeggingen terugvinden in het systeem over dat er geen opzegtermijn wordt berekend. Ook staat het duidelijk in onze Algemene Voorwaarden vermeld dat er bij deze dienst sprake is van een maand opzegtermijn.
Algemene Voorwaarden
http://www.xs4all.nl/overxs4all/voorwaarden/
Om deze redenen kan ik uw verzoek niet honoreren. Ik vind het zeer spijtig dat deze situatie zich heeft voorgedaan; nogmaals mijn excuses hiervoor. Ik hoop op uw begrip en ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.
Als u nog vragen hebt, dan hoor ik dat graag van u.
Vriendelijke groet,
***
Klantenservice
XS4ALL Internet bv
Mijn reactie hierop;
Geachte mevrouw,
Dit is precies de reactie die ik had verwacht, mij is zeer duidelijk bij ieder contact wat ik hierover had, te verstaan gegeven dat er geen opzegtermijn was. Nu beweert u nota bene dat u geen toezeggingen kunt terug vinden, toezeggingen zijn niet gedaan , alleen er is gezegd , “er is geen opzegtermijn”, dat is wat anders als een toezegging. U zit hier glashard te liegen,of u haalt zaken door elkaar, zelfs de laatste medewerker klantenservice die ik sprak,(gesprek 24-02-2012) dacht dat er geen opzegtermijn was. Vervolgens, heel erg flauw , grijpt u terug op de algemene voorwaarden. Ik zou graag inzage willen hebben in alle telefoonlogs en dan moet ik er maar op vertrouwen dat ze niet gemanipuleerd zijn. Ik heb spijt dat ik ze zelf niet heb opgenomen
Voor mij is het duidelijk,ik ben jarenlang trouwe klant bij u geweest en uw bedrijf begint trekjes te krijgen van het moederbedrijf(KPN). Voor mij nooit meer xs4all, verder stop ik met het doorsturen van klanten,vaak vroegen ze mij advies aangaande een isp na reparatie of installatie van hun pc. Ik laat het hier niet bij zitten en zoals ik al eerder vermelde wil ik inzage in de logs. Mocht u die mij niet verschaffen dan zal ik mijn rechtsbijstand raadplegen en een topic starten hierover op tweakers.net. Ik voel mij op zijn zachts uitgedrukt beetgenomen door jullie.
Ik wil graag dat deze zaak hogerop komt in het bedrijf en wil mij richten tot de directie,desnoods via aangetekend schrijven. U zult wellicht denken voor zo’n luttel bedrag, echter daar gaat het niet om , ik voel mij opgelicht door jullie, dit na een zo en zo al heel moeizaam proces van het opzeggen van pack. Al met al jullie gaan onzorgvuldig met klanten om en zijn niet eerlijk, dat laatste is u zeer kwalijk te nemen.
M.v.g.
Desired solution:
Creditering vanaf 16-01-2012
