My complaint:
Begin dec 2012 heb ik online een bestelling á 116,80 gedaan voor kleding, telefoonhoesje, sloffen etc. Nr: 10206015670773.
Op hun website werd na een paar dagen status vermeld ‘verzonden’. Bestelling kwam echter nooit aan. Ik moest zelf van Zalando bij alle buren in de straat navragen of het bij hen was afgegeven en naar het postkantoor. Meerdere keren gebeld naar Zalando. Uiteindelijk werd er toegegeven dat het pakket nooit was verstuurd en zou het bedrag naar mij worden overgemaakt. Op 21/01 werd mij, nadat ik weer eens belde, toegezegd door de klantenservice dat het bedrag reeds was teruggeboekt op 17/01. Er zou een technische storing zijn geweest bij de boekhouding. Op 1/02 heb ik wederom gebeld en heb ik gevraagd om een klachtenafdeling of adres waar ik een officiële klacht zou kunnen indienen, omdat mijn geld nog steeds niet retour was gekomen. Dat bestond niet. Ik vroeg om een teamleider of manager van de klantenservice en de naam van de dame met wie ik sprak zodat ik opnieuw een mail kon sturen, hierop gooide ze de hoorn erop met de mededeling dat zij niet verplicht zou zijn om haar naam te geven. Op 05/02 gebeld en er werd gezegd dat er een ‘spoedje’ van gemaakt zou worden en dat ik binnen enkele dagen het bedrag terug zou hebben. Op 12/02 om 14:26 weer 15 minuten met een incompetente medewerker genaamd Raymond gesproken. Situatie uitgelegd en hij zei dat er inderdaad niets was overgemaakt. Hij zou dit doorsturen naar de betreffende afdeling. Hierop reageerde ik logischerwijs dat dit niet meer zou volstaan voor mij. Inmiddels was ik vele telefoontjes en ergernis verder en had Zalando bewezen te liegen. Ik werd gewoon afgescheept met hetzelfde verhaal. Ik heb hem gewezen op de wettelijke terugbetaaltermijnen die in NL gelden en hij was zo grappig om mij te verzekeren dat Zalando zich netjes aan deze regels zou houden. Zeker grappig, want daarvoor gaf hij aan helemaal niet op de hoogte te zijn van wettelijke regels aangaande internetwinkels. Ook hierbij heb ik gevraagd hoe ik een officiële klacht zou kunnen indienen waar wel adequaat op gereageerd zou worden en heb ik gevraagd naar een teamleider of overkoepelende medewerker met wie ik dit probleem zou kunnen oplossen. Niets was mogelijk. Hierop heb ik uiteindelijk uit vermoeidheid en teleurstelling zelf de verbinding verbroken. Uiteraard heb ik aangegeven dat ik genoodzaakt was om extern mogelijkheden te zoeken om een klacht in te dienen. Onbetrokken Raymond kon alleen maar zeggen dat dit mijn keus was en was niet bereid om iets te doen.
Buiten het feit om dat Zalando zich niet houdt aan het wettelijke terugbetaaltermijn, vormt de rigide structuur van het bedrijf een enorme bron van ergernis. Zalando houdt geld achter en scheept mij steeds af. Ik kan dit niet anders zien dan stelen! Jammergenoeg heb ik deze ervaring al vaker meegemaakt bij hun partner firma Zalando Lounge. Ook daar heb ik wel eens meer dan een maand moeten wachten op geld terug na een retour. Hierbij heb ik me ook suf moeten bellen om het geld terug te krijgen. Ik ben moedeloos geworden en zal nooit meer iets bij Zalando/Lounge kopen. Ik vrees dat consumenten die niet goed voor zichzelf kunnen opkomen op deze manier aan het kortste eind zullen blijven trekken. Vandaar dat ik het belangrijk vind om dit openbaar te maken. Dit geldt als waarschuwing voor iedereen die met Zalando te maken heeft.
Desired solution:
Een schriftelijk, papieren bericht met daarin excuses van het bedrijf.
Compensatie van telefoonkosten en (frustratie-)tijd.
Rente (bijvoorbeeld 5%) over het openstaande bedrag na verloop van het wettelijke termijn.
Geld binnen 24 uur retour op mijn rekening.
Zalando dient een heldere klachtenreglement op te stellen en beschikbaar te stellen, zodat consumenten zich hierop kunnen beroepen.
Zalando moet een klant die zodanig vaak belt en mailt over dezelfde terechte klacht, zelf bellen om te vragen of de situatie goed is opgepakt en is opgelost in plaats van de klanten te belasten met kosten, hun fouten en incompetent personeel. Zij dienen verantwoordelijkheid te nemen voor hun werkwijze.
De overheid zou een systeem moeten hebben of organisatie waar gedupeerden zich kunnen melden met hun bewijs, zodat Zalando een sanctie en/of waarschuwing opgelegd krijgt voor dit soort gedrag. Ze overtreden de wet hierbij namelijk en het kan hun niets schelen, want ze weten dat niemand iets ertegen gaat doen.
