My complaint:

Hebben ergens in juni/juli 2011 een Digitenne aansluiting opnieuw laten opnemen voor . Kosten € 9,00/maand(eerste 2 maanden gratis)
Kregen vervolgens zonder vooraankondiging een afboeking van ruim € 60,00 op dezelfde dag en twee keer hetzelfde bedrag
Dit bedrag hebben we gelijk teruggehaald op 7 november en een klacht ingediend per mail bij Digitenne.
Op 9 november een mailtje ontvangen van KPN dat we worden gebeld door een afdeling uit Rotterdam.
Vrijdag 11 november heb ik gebeld met de afdeling in Rotterdam omdat ik een mailtje kreeg dat ik niet bereikbaar zou zijn en of ik hen wilde terugbellen.
Gelijk gedaan maar de betreffende mevrouw was met lunchpauze en zou mij terugbellen. Ik heb aan de telefoniste voor alle zekerheid gevraagd welk nummer was geregistreerd waarop men mij zou terugbellen en dat bleek een verkeerd nummer te zijn. (Er stond een cijfer 4 op de verkeerde plaats en dan geeft dan idd problemen mij te bereiken.
Heb zowel per telefoon maar ook nog met een mail op dd. 14 november jl. mijn twee goeie vaste telef. nummers en mobiele nummer doorgegeven.
Vervolgens wordt er weer niet gebeld of gereageerd!

Op 8 december stuur ik wederom een dringende en nu echt boze mail waarom niet wordt gebeld of gemaild. (We stelden vast dat we nu alleen nog Ned. 1 2 en 3 kunnen ontvangen dus afgesloten van Digitenne)
Krijg ik een mailtje terug dat ze geprobeerd hebben mij te bereiken maar zijn niet bereikbaar!
Terwijl ik bijna 24/7 thuis ben, en als ik niet thuis er altijd iemand anders is die de telefoon kan opnemen.
Heb daarna alle mailtjes met gevoerde correspondentie doorgestuurd naar KPN namelijk

1) Melding klacht verzonden op maandag 7 november
Original Message Follows:
————————
Ik heb een:klacht
Aanhef: De heer
Voorletters: KH
Achternaam:
Postcode: 3361VG
Huisnummer: 41
Huisnummer toevoeging:
Telefoonnummer:0184750734
Smartcard nummer:??

—–

Klantinvoer:
Goede morgen
Sinds een maand of 3 hebben we weer een digitenne kaart in huis omdat onze zoon Bas van der Hel een eigen onderkomen heeft en daarom zijn eigen apparatuur heeft meegenomen. We hadden nog een kastje dus alleen een kaart nodig. Nu worden we vanmorgen belast voor 2 x € 60,26 zonder dat we iets weten hoe die posten zin opgebouwd. Heb geen mail ontvangen, geen melding dat er wordt ingehouden kortom… KPN heeft iets gedaan zonder dat we weten over het hoe en wat. Nu lijkt het me sowieso vreemd dat er op één dag twee maal hetzelfde bedrag wordt ingehouden.
Kan KPN mij informeren? Ik heb de betalingen overigens laten terugdraaien door mijn bank! In afwachting van uw berichten, met vriendelijke groet,
Burg. Drijberplein 41
3361 VG Sliedrecht

2)1e Reactie KPN op klacht
—–Oorspronkelijk bericht—–
Van: KPN Factuurvraag [mailto:[email protected]] Verzonden: woensdag 9 november 2011 12:17
Aan:
Onderwerp: Re: factuur (KMM7550598V37219L0KM)

Geachte heer

Naar aanleiding van uw vraag over uw facuur kan ik u als volgt informeren:
Op deze afdeling beschikken wij niet over de benodigde informatie en systemen om uw vraag volledig te kunnen beantwoorden. Daarom heb ik uw vraag doorgestuurd naar een achterliggende afdeling. Deze afdeling neemt zo spoedig mogelijk telefonisch contact met u op, via telefoonnummer 0184-750734. Deze terugbelafspraak is geregistreerd onder reactienummer: xxxxxxx
Indien u wilt dat er via een ander telefoonnummer contact met u wordt opgenomen, dan verzoek ik u dit zo spoedig mogelijk aan ons door te geven.
Ik vertrouw erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,
KPN

3) mijn reactie naar KPN
Verzonden: maandag 14 november 2011 13:30

Aan: ‘KPN Factuurvraag’
Onderwerp: RE: factuur (KMM7550598V37219L0KM)

Goede middag

Krijg zojuist een mailtje dat men geprobeerd heeft mij te bereiken maar dat dit niet mogelijk is???!!!!
Waarom weet ik niet want ik ben doorlopend thuis.
Heb vervolgens het nummer gebeld wat ik doorkreeg per mail maar die mevrouw was nu met lunchpauze.
Men zou proberen mij weer te bellen. Daartoe heb ik nog twee andere nummers doorgegeven waarop ik bereikbaar ben namelijk naast het nummer x
Ik kan niet meer dan dit doen om het lopende misverstand over afboekingen op te lossen. Straks ga ik wel fitnessen en mogelijk dat ik dan even niet bereikbaar ben maar vanaf morgenochtend weer doorlopend op alle nummers te bereiken.

Mvg

4) Hierop volgt totaal geen reactie van KPN. !!
xxxx
5) mijn reactie naar KPN op 7 december jl.
Goede avond

Tot op heden ben ik niet gebeld nog een mailtje ontvangen waarom een en ander niet is opgelost.
Nu blijkt dat de digitenne is afgesloten en we alleen Ned 1 2 en 3 kunnen ontvangen..
Ik heb op een mailnavraag van KPN hoe of de service na afhandeling van de klacht wordt beoordeeld gereageerd dat ik het een schande vind dat ik helemaal geen terugkoppeling heb ontvangen.

Is dit klantvriendelijk of niet???

Ik verwacht per omgaande nu een oplossing van uw zijde

Hoogachtend

5) reactie KPN op 8 december
Geachte heer

Hartelijk dank voor uw reactie. Graag informeer ik u hierover.
Meerdere malen is u verzocht om telefonisch contact op te nemen met de klachtbehandelaar. Hieraan heeft u geen gehoor gegeven. De klacht is inmiddels gesloten.
Ik vertrouw erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,
KPN
6) mijn reactie hierop dd. 8 december
Goede middag

Het spijt me bijzonder dat u deze brief qua inhoudt zó verzendt.
Ik heb met één van de medewerksters op de helpdesk gesproken die kon nagaan waarom er geen telefonische kontakten konden worden gehouden. Het nummer wat ik ze had doorgegeven is niet juist doorgespeeld naar die betref. afdeling in Rotterdam zodat ze doorlopend geen contact met me konden opnemen.
Ik heb ZELF met Rotterdam gebeld, kreeg een dame aan de lijn die mij vertelde dat de persoon in kwestie met lunchpauze was en ze mij na de pauze zou laten terugbellen. Ik heb toen voor de zekerheid gevraagd naar welk nummer werd gebeld (ik heb er nl. 3)
Toen bleek dat er een vier teveel in het nummer stond en hebben dit op mijn verzoek aangepast naar het goed en heb ook nog eens twee andere nummers (0184-750797 en 06-51573334) doorgegeven.
Dit heb ik OOK nog eens per mail doorgestuurd naar KPN.

Het is een SCHANDE van KPN dat ik zo wordt behandeld. U legt een probleem van KPN bij uw klanten neer!
Uw keiharde en botte bewering dat ik geen gehoor heb gegeven aan een verzoek van KPN grieft mij zeer!
Kennelijk leest men bij KPN alleen datgene wat men wil lezen en ziet men voorbij dat ik wel degelijk heb geprobeerd om contact te krijgen met de persoon die mijn dossier behandeld!
Waarom denkt/dacht u overigens dat ik opnieuw met u contact heb gezocht???
Als ik geen belang meer zou hebben om met iemand van u in contact te treden zoek ik toch zelf geen mogelijkheid daartoe!

Ik ga zeker een forum gaan opzoeken waar ik deze zeer onvriendelijke behandeling zal gaan plaatsen met het verzoek op reacties!

U zult opkijken wat daaruit zou kunnen voortkomen!

Mijn vrouw, dochter en ik hebben tevens ook een lopend abonnement bij KPN voor mobiel en gaan dit dan ook gaan afsluiten, zodat we helemaal NIETS meer met u van doen hebben!
Als u zo met al uw klanten omgaat zult u binnenkort wel niets meer te doen hebben!

Met hoogachting

 

7) reactie KPN dd 8 december.
Geachte heer

Hartelijk dank voor uw reactie.
Niet alleen telefonisch heeft de betreffende afdeling contact met u gezocht. Tevens heeft de medewerker u een e-mail gestuurd, en een brief.
De gestuurde e-mail treft u hierbij aan:
“Geachte meneer
U hebt ons gebeld naar aanleiding van uw factuur met kenmerk 6509861. Om uw vraag goed te kunnen beantwoorden hebben we aanvullende informatie nodig.
Wij hebben geprobeerd u telefonisch te bereiken. Helaas is dat na verscheidene pogingen niet gelukt. We verzoeken u vriendelijk om binnen een week na de datum van deze e-mail te bellen met onze FactuurService.
U kunt de medewerkers van FactuurService bereiken van maandag t/m vrijdag van 08.00-18.00 uur op telefoonnummer 010 457 3632.”
Ik vertrouw erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,
KPN

8) mijn laatste reactie naar KPN toe op 8 december.

Dag

Nadat ik deze mail heb ontvangen heb ik dezelfde dag nog geprobeerd met die afdeling contact te komen wat me wel lukte maar de betreffende dame met lunchpauze was. Ik zou daarom dezelfde middag weer worden gebeld door die mevrouw omdat zij mijn dossier had.
Verder ga ik niet meer in discussie, kennelijk kom ik niet over, en ga over tot de orde van de dag!

Ik ben ondernemer met een eigen bedrijf en ga mijn kostbare uren niet stoppen in zinloze discussies met een provider die niet snapt wat klantvriendelijkheid betreft.
Die ga ik wel elders zoeken, in de hoop dat ze er nog zijn!

Hoogachtend

 

Desired solution:

Dat Digitenne haar plicht als provider verstaat en een goed apparaat op de achtergrond heeft wat in staat is om klachten serieus op te lossen.
Onze aansluiting direct te openen en de blokkade weg te nemen en ons een voorstel ter compensatie, voor alle ellende die we sinds begin november jl. met KPN hebben gehad