Klacht ! Zeer ontevreden over actua. KLACHT.nl

My complaint:

De vorige klacht over actua is ook door mij geschreven. Helaas wordt het verhaal alleen maar erger, maar ik zal opnieuw bij het begin beginnen. Ik begin met het stukje dat ik had geschreven:

Toen ik mijn Iphone 4s kocht sloot ik een verzekering af bij actua waar ik maandelijks het bedrag van 11,50 voor betaal.

Toen het scherm kapot was kwam een koerier mijn telefoon ophalen en een leentoestel brengen. Tot zover was ik tevreden. Echter duurde het erg lang voordat mijn telefoon gerepareerd was, doordat de koerier tot twee keer toe niet op kwam dagen. De e-mailcorrespondentie verliep moeizaam en traag.
Uiteindelijk kreeg ik mijn toestel terug: het scherm was netjes gerepareerd. Echter reageerde het touchscreen vaak niet meer en bovendien was de microfoon kapot. Op mijn mails hierover werd niet gereageerd.

Snel daarna werd mijn telefoon gestolen. Ik deed wat ik moest doen van Actua: binnen 24 uur aangifte en mijn simkaart direct blokkeren. Actua zelf nam wat meer de tijd: op 5 augustus stuurde ik hen de schademelding en 19 augustus (!) kreeg ik pas een reactie dat ze de melding in behandeling namen. Ook vroegen ze om meer informatie. Zogenaamd was mijn toedrachtsomschrijving te summier.

Ik stuurde hen meteen een uitgebreidere toedrachtsomschrijving op en vervolgens kreeg ik niets terug. Na ruim een week besloot ik maar weer te mailen. In plaats van dat ik een mailtje terugkreeg dat het z.s.m. in orde zou komen, kreeg ik een mail dat ze ‘inmiddels’ de schade in behandeling hebben genomen. Nu wilden ze weer de lader en andere toebehoren opgestuurd krijgen (tijdrekken…)

Als ik uiteindelijk heb gekregen waar ik recht op heb, wil ik helemaal niets meer met dit zeer onbetrouwbare en onprofessionele te maken hebben en sluit ik direct een verzekering af bij een ander bedrijf.

HET VERVOLG:
Waarschijnlijk doordat ik een klacht op deze site heb geplaatst, reageerde Actua ineens wel snel. Dit is het enige positieve, want met een oplossing zijn ze niet gekomen. In plaats van dat ze ter compensatie van deze zeer slechte service instemden met mijn eis om de iphone 4s volledig te vergoeden, kreeg ik een brief die als waardecheque van 325 gold. Na lang bellen met Actua zagen ze in dat dit niet klopte: het moest 475 zijn.

Gezien de Iphone 4s 32 gb bij de Saturn (ik mag hem alleen daar besteden) 700 euro is, zou ik 225 moeten bijleggen. Dit betekend dat ik 32 % van die telefoon zelf zou moeten betalen. Maar daar komt nog eens iets bij, want vandaag zag ik in mijn mailbox dat er 50 euro eigen risico wordt afgeschreven.

Actua dwingt me nu dus in feite om wederom een Iphone 4s te kopen waarbij ik 275 euro zou moeten bijbetalen. Naast dat ik mijn geld wel beter kan besteden, vind ik het ronduit belachelijk dat ik gedwongen word deze keuze te maken, nu ik heb besloten een goedkoper toestel te kopen, aangezien ik maar zo weinig krijg uitgekeerd.

Desired solution:

Het zou actua sieren als ze ter compensatie van hun extreem slechte service alsnog het volledige bedrag van de Iphone 4s 32gb vergoeden.

Helaas verwacht ik dit niet van dit bedrijf, aangezien ze me al meerdere malen hebben teleurgesteld.

Op zijn minst verwacht ik dan ook dat de 50 euro eigen risico niet van mijn rekening wordt afgeschreven.

Message from from Klacht.nl

12 years ago - We have sent an email to Actua Verzekeringen about your complaint

Message from from Klacht.nl

12 years ago - We have sent reminder to Actua Verzekeringen to pickup complaint

Message from from Klacht.nl

12 years ago - Complaint is picked up by Actua Verzekeringen

Message from from Klacht.nl

12 years ago - Complaint is solved by Actua Verzekeringen

Actua Verzekeringen

Responded on 25 March 2015 at 07:50

Offered solution:

Zoals wij in onze eerdere reactie beschreven hebben, hebben wij op 4 augustus van de klant een politierapport met toedracht gekregen dat het toestel verdwenen was en dat de klant met de telefoon van diens vriendin heeft getracht te bellen. De klant gaf aan direct de voicemail te krijgen, terwijl de telefoon gedeeltelijk opgeladen was, en concludeerde hieruit dat het toestel gestolen was. Deze omschrijving is summier, daar wij (bij iedere schade die wij ontvangen) een gedetailleerd verslag willen van de gebeurtenis. Op basis hiervan kunnen wij de mate van dekking bepalen. Diefstalschade kost dan ook wat meer tijd om te onderzoeken/behandelen. De toebehoren dienen wij te allen tijde op te vragen daar deze meeverzekerd zijn op uw polis, en u op basis van uw toestel - inclusief toebehoren - een waarde krijgt uitgekeerd. De toebehoren vragen wij dan ook pas op wanneer wij zeker zijn van het feit dat de gebeurtenis binnen de dekking valt en wij een uitkering zullen doen. Indien wij deze toebehoren niet ontvangen, mogen wij zelfs de waarde van de schade-uitkering in mindering brengen. Coulance halve hebben wij dit niet gedaan. Wij hebben de schade z.s.m. afgewikkeld en de klant van een waardecheque voorzien, zodat deze een nieuw toestel kon aanschaffen.

Er was echter een fout in de berekening gemaakt. Tijdens het behandelen van deze klacht zijn wij aan het rekenen gegaan en hierachter gekomen, waardoor wij direct een aanvullende waardecheque hebben gemaakt. Deze hebben wij tevens meteen verstuurd.

In ‘het vervolg’ van de klacht wordt gesproken over een eigen risico. Deze was echter reeds in rekening gebracht en betaald. Deze werd niet meer van de rekening van de klant afgeschreven. De betaling van een beperkt eigen risico is onderdeel van de verzekering en staat duidelijk omschreven zowel in de polisvoorwaarden als op het communicatiemiddel. Er is sprake van twee afzonderlijke schadegevallen welke los van elkaar staan. Voor beide evenementen geldt een afzonderlijk eigen risico.

Met betrekking tot de koerier, die niet zou zijn komen opdagen, hebben wij contact opgenomen met dit bedrijf. Zij hebben voor ons uitgezocht dat er op 31 mei een koerier langs is geweest tussen 15:26 en 15:30 uur. Het toestel is toen om onbekende reden niet opgehaald. Op 7 juni is de koerier nog een keer langs geweest en toen is het toestel wel opgehaald. Op 28 juni is de koerier langs geweest om het toestel weer af te geven, maar de koerier gaf aan dat de klant niet thuis was. Zij hebben toen een briefje achtergelaten dat deze zelf contact met de koerierdienst moest opnemen om een nieuwe afspraak in te plannen. Op 1 juli 11:44 uur is vervolgens het toestel weer aan de klant overhandigd.

Wij vertrouwen erop met deze informatie een duidelijke schets van de situatie te hebben gegeven. De schade is inmiddels afgewikkeld en wij vinden het erg vervelend dat dit, voornamelijk ook voor de klant, moeizaam is verlopen. Echter hebben wij deze de coulance gegeven die wij konden bieden, en hopen hierbij de kwestie enigszins verduidelijkt te hebben. Wij vertrouwen erop dat deze schade op een juiste en eerlijke manier is afgehandeld en is opgelost.

Complaint: Zeer ontevreden over actua.

My complaint:

Desired solution:

Offered solution: