My complaint:

Geachte heer/mevrouw,

20 Januari jl. hebben wij bij u een nieuw abonnement afgesloten via de site ‘’ www.dealdirect.nl’’. Na ontvangst van de telefoon was mijn broertje, de afnemer van het abonnement, uiterst content met zijn nieuwe aanwinst en heeft hem direct aan de oplader gelegd. Na de melding te hebben gekregen dat de telefoon volledig opgeladen was, is mijn broertje de telefoon gaan gebruiken. Het leek op het eerste gezicht allemaal heel goed te gaan, totdat het toestel begon te haperen. Op verschillende willekeurige momenten liep het toestel vast en na het opnieuw opstarten van het toestel deed het probleem zich onverminderd voort. We hadden het idee dat het wel over zou gaan met een systeem-update, dus namen we deze gebreken voor lief. Helaas bleek er nog een groot defect aan het mobieltje te zijn, namelijk de sim kaart ingang. Het mobieltje bleef structureel aangeven dat de sim kaart niet herkend kon worden door het mobieltje. Hierop hebben wij zowel de sim kaart van mijzelf en mijn moeder in het mobieltje geprobeerd te gebruiken, maar ook hier kregen wij helaas weer dezelfde foutmelding.

Met goede hoop heb ik de klantenservice van ‘’Hollands Nieuwe’’ gebeld en wilde hen ons probleem voorleggen. Met de verwachting alles in korte tijd geregeld te hebben, begon ik mijn gesprek, maar helaas heb ik deze verwachting al vroegtijdig moeten aanpassen. Het duurde al zeker vijftien minuten alvorens ik te woord werd gestaan. De medewerkster die me te woord stond kon mijn wensen niet inwilligen en samen zijn we tot een tussenoplossing gekomen, mocht deze werken. De sim kaart was volgens haar nog niet operationeel en moest ik deze activeren en registreren op het web. Verder zou het schelen als we eens de batterij goed stofvrij zouden maken en tegen de koppelingen van de batterij naar de telefoon zouden blazen. Deze beide oplossingen heb ik geprobeerd, maar helaas bleven dezelfde gebreken nog steeds aanwezig te zijn.

Omdat het probleem zich nog steeds voordeed, heb ik nogmaals gebeld. Voordat ik überhaupt iemand aan de telefoon kreeg, heb ik vier maal opnieuw moeten bellen. Telkens leek de verbinding verbroken te worden. De onderbroken overgangstoon ging dan over in een ononderbroken toon. De vijfde keer dat ik het probeerde kreeg ik na veertien minuten een medewerker aan telefoon. Hier kreeg ik exact dezelfde instructies en dit heb de desbetreffende medewerkter ook gezegd. Hierop kreeg ik te horen dat ik het dan waarschijnlijk niet goed had gedaan en dat we het samen even stap voor stap gingen doen. Ik vond dit zelf zéér onprettig, aangezien ik me een beetje gekleineerd voelde door de houding van deze medewerkster, maar om haar het voordeel van de twijfel te geven heb ik toch samen met haar de stappen ondernomen. Het zou enige tijd duren voor de telefoon weer actief zou zijn en ik zei dat ik wel terug zou bellen. Wanneer ik terug wilde bellen, bleken jullie niet meer beschikbaar te zijn, terwijl ik met uw medewerker afgesproken had na een kwartier terug te bellen. Het was ondertussen 17.02u en het kwartier was nog niet voorbij.

Hierop heb ik besloten de volgende dag nogmaals te bellen en te vragen naar een andere oplossing.
Ik kreeg weer een nieuwe medewerker aan de telefoon en de enige oplossingen die ze mij kon bieden waren bellen naar het bedrijf ‘’Dynafix’’ of naar een HTC-servicepunt te gaan. Waar deze was konden ze me helaas niet vertellen, dat kon ‘’Dynafix’’ me wel vertellen volgens de desbetreffende medewerker. Dit vond ik uiterst onprofessioneel overkomen! Dat was de reden dat ik vroeg naar een leidinggevende of een medewerker van de klachtenafdeling van ‘’Hollands Nieuwe’’, tot mijn verbazing was dit onmogelijk! Ik heb veel gehoord, maar nog nooit dat het verboden was om een leidinggevende te spreken. Omdat ik dit fenomeen niet kende, vroeg ik het nog een keer en dit maal ook om uitleg waarom niet. De medewerker raakte hiervan geïrriteerd en snauwde me toe dat ik nu moest ophouden, het absoluut niet kon, ik hulpbehoevende mensen liet wachten en dat ze de verbinding per direct zou verbreken en ik een klacht schriftelijk moest indienen. Om voor mijn eigen gevoel het gesprek toch mooi te eindigen, heb ik de medewerker nog een fijne dag gewenst en opgehangen.

Ik heb hierop besloten ‘’Dynafix’’ te bellen en te vragen naar de kosten, procedure en naar een eventueel servicepunt. Maar wat een wereld van verschil tussen service! De medewerker van ‘’Dynafix’’ die me te woord stond was behulpzaam, iets wat er bij ‘’Hollands Nieuwe’’ ontbrak. Ons gesprek verliep voorspoedig, maar helaas stagneerde het hier ook weer. Wij moesten namelijk zelf de verzendkosten betalen, iets wat ik dus niet van plan was. Ik heb de medewerker van ‘’Dynafix’’ dan ook bedankt voor de goede service en gezegd dat ik hier nog even over na moest denken en eventueel nog contact met ‘’Hollands Nieuwe’’ wilde opnemen. Het schoot me toen ineens te binnen dat er ook een mogelijkheid was om naar een HTC-servicepunt te gaan, dus ik heb de medewerker van ‘’Dynafix’’ gevraagd waar ergens een servicepunt zat. Hij wist dit ook niet, maar was bereid om even op internet hiernaar te zoeken. Na een ogenblik wachten, kwam hij met een telefoonnummer die ik kon bellen voor het servicepunt. Heb dan ook deze man hartelijk bedankt voor zijn service en heb besloten het servicepunt te bellen.

Wanneer ik aan telefoon was met het servicepunt bleek deze in Utrecht gevestigd te zijn. Dat is ruim 126 km met de auto, dus die mogelijkheid viel ook voor mij ook direct af. Om toch technisch steviger in mijn schoenen te staan naar ‘’Hollands Nieuwe’’ toe, heb ik hem gevraagd of hij geen telefonische analyse kon uitvoeren. Ik moest het IMEI-nummer opgeven aan hem en toen bleek dit IMEI-nummer eigenlijk bij een HTX Windows 8X te horen, terwijl ik toch echt een HTC Desire X heb… Na het mobieltje omschreven te hebben, bleek er een fout in de administratie van HTC te zitten. Na toch weer op een lijn te zitten met de medewerker van het servicepunt, kreeg ik mijn gevraagde analyse. De medewerker dacht dat het met de ingang van de sim kaart te maken had en het te verhelpen was wanneer we ermee langs kwamen. Helaas vind ik het te ver weg, aangezien de brandstofkosten niet grappig meer zijn. Na even op een routeplanner gekeken te hebben, bleek de heen- en terugreis samen ruim €40,- te kosten.

Omdat ik zowel via het servicepunt als ‘’Dynafix’’ geen bevredigende oplossing heb aangeboden gekregen, heb ik besloten om toch weer de klantenservice van “HollandsNieuwe’’ bellen. Hier kreeg ik weer te horen dat ze er niks aan konden doen en ik probeerde toch weer iemand van de leidinggevende personen aan telefoon te krijgen. Tot mijn verbazing kreeg ik het antwoord dat dit eigenlijk niet mogelijk was, alleen in bepaalde gevallen. Dit vond ik uiterst frappant, aangezien ik eerder die dag verteld ben dat dit onmogelijk en verboden is. Deze medewerker zei daarnaast voor de eerste keer naar mijn weten dat we contact op moeten nemen met www.dealdirect.nl voor klachten over het mobieltje. Omdat me dat logisch leek, heb ik besloten even naar een nummer van deze webwinkel te zoeken en heb de medewerker hartelijk bedankt en haar ook gezegd dat deze service wel naar behoren was. Hierna heb ik enigszins tevreden de verbinding verbroken.

Na het bovenstaande gesprek ben ik op zoek gegaan naar een nummer van www.dealdirect.nl. Maar helaas zonder resultaat! Nergens staat een nummer, maar er staat wel dat ik ‘’HollandsNieuwe’’ moet benaderen voor hulp, vragen en opmerking op het nummer 0900-0602. Dat nummer kon ik bij deze ondertussen wel dromen en heb besloten om weer te bellen met deze nieuwe wetenschap.

Wanneer ik na weer een geruime tijd gewacht te hebben, namelijk achttien minuten, en een paar maal opnieuw het klantenservicenummer van ‘’HollandsNieuwe’’ moest kiezen, werd ik te woord gestaan door een nieuwe medewerker. Dit maal heb ik uit achterdocht de naam van de desbetreffende medewerker genoteerd, deze luidde Timothy. Hij begon netjes met het zinnetje ‘’waar kan ik u mee helpen?’’ en heb nogmaals, wel met enige tegenzin, het verhaal weer verteld (ondertussen voor de zoveelste keer…) en hij zei dat hij me wel begreep, maar het nummer van www.dealdirect.nl ook niet kende en dat ik zelf maar even verder moest zoeken. Alleen vond ik de toon waarop hij me ineens aansprak niet fijn. Als je begint met ‘’U’’ moet je niet ineens ‘’je’’ gaan gebruiken en zeker niet bij een gesprek met een ontevreden klant. Natuurlijk kan je dit ontschieten zonder dat je er zelf erg in hebt, dus heb ik het laten rusten. Totdat ik niet meteen reageerde op een van zijn vragen, aangezien ik daarover aan het denken was, en hij ineens ‘’ee hallo’’ zei door de telefoon. Aangezien ik dit uiterst brutaal vond, heb ik hier ook wat van gezegd en dit maal eiste ik een onderhoud met een supervisor of leidinggevende, omdat ik nog steeds niet verder was en na vier uren onafgebroken getelefoneerd te hebben, eindelijk wel eens iets voor elkaar wilde krijgen. Helaas kon het nog steeds niet en de medewerker zei verder niets voor me te kunnen doen en hebben we het gesprek besloten. Ikzelf met een behoorlijk slecht gevoel en idee over ‘’HollandsNieuwe’’.

Omdat er op de site van www.dealdirect.nl geen verder nummer stond, ben ik verder gaan zoeken naar contact gegevens via de Kamer van Koophandel. Helaas kon ik ook hier géén ander nummer vinden dat afwijkt van het klantenservicenummer van ‘’HollandsNieuwe’’, dan het nummer van ‘’Vodafone’’. Ergens in mijn achterhoofd spookte de kennis nog van een samenwerkingsverband tussen ‘’HollandsNieuwe’’ en ‘’Vodafone’’ en heb besloten hen te bellen. De medewerker die me te woord stond kon zich helemaal in mijn situatie verplaatsen en schakelde me wel direct door met een supervisor, helaas moest de supervisor vernemen dat ‘’Vodafone’’ en “HollandsNieuwe’’ alleen de zendmasten delen en niet dezelfde managers, dus ook hier besloot ik het gesprek zonder resultaat.

Omdat ik het nu ondertussen behoorlijk irritant vond worden dat ik niet naar behoren te woord werd gestaan, heb ik besloten eens te googlen om rond te kijken of dit vaker voorkwam en hoe dit eventueel opgelost is. Tot mijn schrik zag ik hele sites, zoals Vara Kassa, Radar, Klacht en Klachtkompas, vol staan met soortgelijke klachten en ieder op zichzelf vond dat het droevig gesteld was met de klantenservice van ‘’HollandsNieuwe’. Naar het schijnt moet je eerst je klacht op internet zetten, alvorens er echt actie wordt ondernomen, dit getouwtrek wilde ik voorkomen, dus ik heb doorgezocht naar een nummer van een consumentenservice die me kon vertellen tot in hoeverre ik in mijn recht stond.

Tijdens het gesprek met de consumentenservice heb ik mijn verhaal weer uitgelegd en zij vonden dat ik geheel in mijn recht stond en wezen met op de DOA-regeling. Content met mijn nieuwe kennis probeerde ik weer contact met de klantenservice van ‘’HollandsNieuwe’’ te krijgen, maar helaas hoorde ik na het keuzemenu een heel raar geluid dat op snurken leek. Na nog vier maal met de vaste telefoon gebeld te hebben, mijn moeder liet bellen en enkele pogingen gedaan te hebben met zowel mijn als mijn moeders mobiel heb ik besloten op te houden met bellen en een klachtenbrief te schrijven. Op dat punt zijn we nu aangekomen.

Desired solution:

Ik hoop dat ‘’Hollands Nieuwe’’ me in enkele dingen tegemoet kan komen, mijn wensen zijn dat het abonnement per direct wordt ontbonden en dat het mobieltje wordt opgehaald, dat er €44,25 terug wordt gestort op onze rekening en als laatste dat onze telefoonkosten worden vergoed door u. De exacte kosten kan ik nu nog helaas niet mededelen, maar pas bij ontvangst van onze telefoonrekening. Mijn schatting van de prijs is minimaal €35,-.