My complaint:

Geachte mevrouw/meneer,
Ik heb op 04-07-2011 een abonnement afgesloten via gsmweb, (een nieuw toestel met een abonnement van Telfort) Toen ik mijn telefoon met simkaartje thuis kreeg stond er in de brief dat ik bij 1 van de Telfort winkels me nummerbehoud moest aanvragen. Ik ben daarop naar het filiaal in Zoetermeer gegaan. Er stond een mannelijke medewerker in het filiaal in Zoetermeer ( hij stond niet vast in dit filiaal). Ik legde de situatie uit en hij bleek het te begrijpen, nadat hij mijn gegevens er bij had gepakt en alles had geregeld kwam het nummer van mijn simkaartje ( die ik via gsmweb met mijn toestel opgestuurd had gekregen) niet in het systeem voor of er was iets niet correct. Toen heeft deze jongen mij een nieuw simkaartje gegeven en daar de nummerbehoud op aangevraagd. Bij thuis aankomst begon ik toch te twijfelen of dit allemaal wel goed was verlopen omdat ik een nieuw simkaartje had mee gekregen en hij daarop mijn abonnement had overgezet. In de winkel vroeg ik deze medewerker of dit allemaal wel kon omdat ik mijn abonnement via gsmweb had afgesloten. Ik vond dat de medewerker erg onervaren overkwam (elke keer als ik hem vroeg of dit allemaal wel correct was moest hij er over na denken en op vele vragen had hij geen antwoord) Ik had de volgende dag de klantenservice gebeld en de situatie uit gelegd. Er zou inderdaad iets niet goed zijn gegaan en de klantenservice medewerker verwijsten mij weer terug maar de winkel. De zelfde dag ben ik nog terug gegaan naar de winkel en gevraagd naar de manager. De manager was niet aanwezig ( er was überhaupt geen leidinggevende aanwezig in het filiaal Zoetermeer wat ik wel apart vond) de medewerkers in de winkel gingen dit wel even voor me oplossen zeiden ze. vervolgens sta ik weer meer de 1uur in de winkel om mijn probleem op te lossen die hun zelf hebben gemaakt. De medewerkers hadden het nieuwe simkaartje die ik door de vorige medewerker had gekregen in beslag genomen en alles terug gedraaid en opnieuw nummerbehoud aangevraagd als het in 1ste instantie alles correct was geregeld had ik mijn vorige abonnement(Tele2) en het nieuwe abonnement(Telfort) vloeiend in elkaar over kunnen laten lopen dit kon dus niet meer omdat het in het systeem niet zo aangegeven kon worden. De medewerkers zeiden dat ze alles opgelost hadden en dat er niks meer aan de hand was.
Ik heb de klantenservice vervolgens nog een paar keer gebeld met verschillende vragen. Het was mij niet duidelijk dat Telfort klantenservice voor abonnement houders niet gratis is ik ben dus vervolgens ook daar weer geld kwijt aan een vraag omdat ik liever niet weer terug ga naar een Telfort winkel . De klantenservice is ook niet bepaald een service ik heb al een paar keer gebeld voor mijn internet dit wegens slechte verbinding en verkeerde instellingen. Ik ben hier zelf nog een keer terug geweest naar de Telfort winkel in den haag omdat ik niet maar de Telfort winkel in Zoetermeer wou gaan. In den haag gaven ze me wel goede service en losten mijn probleem op.
Gister(17-11-2011) kwam ik tot mijn verbazing dat ik dubbele afschriften van Telfort heb. Ik heb hiervoor weer de klantenservice moeten bellen. Ik kreeg een medewerker aan de telefoon en ik heb mijn verhaal uit gelegd en moest mijn gegevens doorgeven( telefoonnummer, voorletters, geboortedatum, postcode en huisnummer) ik moest door verbonden worden naar de incasso afdeling vervolgens wordt er weer naar mijn gegevens gevraagd terwijl ik die al bij de vorige medewerker had opgegeven. Ik weer mijn verhaal uitgelegd aan de medewerker en ik werd in de wacht gezet voor ongeveer 5min vervolgens werd de verbinding verbroken ( het is niet duidelijk of dit door mijn telefoon kwam of de klantenservice) uit eindelijk was ik 18 min aan de telefoon en dat kost mij weer geld!! Ik had geen tijd meer om die zelfde avond terug te bellen omdat ik zelf ook een leidinggevende ben in een winkel. Ik heb vanochtend (18-11-2011) weer de klantenservice gebeld en mijn verhaal uit gelegd en of ze iets wisten over dit probleem, wat bleek nou er lopen vooralsnog 2 abonnement bij Telfort!! Ik heb dus 2 keer aansluiting kosten betaald en deze maand 2 keer abonnement kosten. De medewerker aan de telefoon zei dat hij dit gaat door lichten en dat dit opgelost ging worden. ik vroeg daarop of ik dus inderdaad al mijn geld terug zou krijgen. Hij antwoorden dat, dat niet zeker was omdat ik zelf heb getekend voor het abonnement die de medewerkers in het filiaal Zoetermeer voor mij hadden afgesloten wat helemaal niet de bedoeling was. Nou wil ik toch wel even heel duidelijk aangeven dat als een bedrijf zeer onervaren personeel in een winkel neer zet en alles voor mij moeten regelen ik als klant er van uitga dat alles goed geregeld wordt! Wat wil de medewerker dan zegen dat Telfort gewoon geld van mijn rekeing af mag halen en dit in de eigen zak mag steken? Ik vroeg de medewerker over de kosten van het gesprek om mij was opgevallen dat er bij mijn vacaturen op www.mijntelfort.nl al op 7 euro stond. Hij kon het gesprek dat ik nu met hem voerde declareren maar de vorige gespreken niet want er wordt zo vaak gebeld naar de klantenservice met klachten. Dat meerdere klanten klachten hebben wil ik absoluut begrijpen maar dat wil niet zeggen dat elke klacht en klant maar op een stapel gegooid moet worden. Ondanks dat de jongen aardig bleef en vriendelijk na al mijn vragen ben ik als nog zeer boos en ontevreden. Ik schrijf deze brief dan ook met de instelling dat er wat aan gedaan wordt met het feit dat Telfort onervaren mensen in de winkel hebben staan. Ik probeer vervolgens het probleem op te lossen en dat kost mij weer handen vol geld en tijd!!

Hoogachtend,

Angela in ’t Veld

Desired solution:

Ik zou een compensatie willen voor de kosten die ik heb gemaakt om naar de klanten service te bellen. Een excuus of een compensatie voor de onervaren personeel in het filiaal in Zoetermeer zou ook wel gepast zijn.