My complaint:
Vlak voor de zomer van 2009 heb ik via de TNT Post Verhuisservice mijn aanstaande adreswijziging doorgegeven aan een aantal bedrijven, waaronder mijn huidige televisie- en internetleverancier Ziggo. Aangezien ik een tijdje dubbele huur moest betalen heb ik die wijziging ruim op tijd in werking gesteld (meer dan 2 maanden voor de verhuisdatum), om op die manier de nog binnendruppelende post op het oude adres nog zelf op te kunnen vangen.
Nog geen week later had ik opeens geen internet en, even later, ook geen televisie meer. Na veel bellen werd duidelijk dat Ziggo per direct mijn beide verbindingen had verhuisd naar mijn nieuwe adres. Maar mijn verhuizing stond pas voor over 1,5 maand gepland! En bovendien: ik was voornemens mijn abonnement op te zeggen, omdat op mijn nieuwe adres al televisie en internet aanwezig waren.
Het heeft ongelofelijk veel voeten in de aarde gehad om dit terug te draaien en weer te zorgen dat ik televisie en internet had: lang in de wacht staan, nutteloos en schijnbaar willekeurig doorverbonden worden, en uren aan de telefoon zitten met incapabele, onwetende helpdeskmedewerkers. Ik had daarnaast een tweede queeste gekregen: ik kreeg op mijn nieuwe adres – waar ik toen officieel nog niet woonde – een betalingsherinnering van Ziggo voor een ingewikkelde factuur die op het oude adres was binnengekomen, met daarop veel onoverzichtelijke rijtjes met dubbele kosten (die zowel op het oude als nieuwe adres waren gemaakt), plus verhuiskosten. Maar die waren natuurlijk onterecht! Dus terwijl ik belde om weer aangesloten te worden, probeerde ik ook hard te krijgen dat deze factuur niet klopte.
Sommigen medewerkers die ik sprak waren vriendelijk, andere onnozel, maar de laatste die ik sprak luisterde gelukkig écht (en zijn naam is mij bekend). Hij bood zijn excuses aan voor de gang van zaken, en hij ging ervoor zorgen dat ik per direct (tot het einde van de contractsperiode, inmiddels nog maar twee weken) weer aangesloten werd. Hij zei ook dat de factuur die ik had gekregen kwam te vervallen, en dat ik een nieuwe opgestuurd zou krijgen. En inderdaad, ik heb nog twee weken internet en televisie gehad (en geen dag meer!). Op een van de laatste dagen op mijn oude adres kreeg ik aldaar een nieuwe factuur, over dezelfde periode als de oude. Deze factuur heb ik meteen voldaan: ik ging ervan uit dat deze ter vervanging was van de eerdere, zoals immers al toegezegd door de medewerker. Ik was druk met verhuizen en had geen tijd om de factuur grondig te bekijken: hij was namelijk nog nodeloos ingewikkelder dan de eerdere. Ik heb destijds dan ook niet gezien dat er toch stiekem ergens in een regeltje onopvallend verhuiskosten werden berekend (en weer werden verrekend met een dozijn andere non-kosten). Maargoed, verhuisd, alles opgezegd, alle rekeningen betaald, klaar.
April 2010: brief van deurwaardersbureau LAVG, je moet dit en dit (niet nader toegelicht) bedrag betalen aan Ziggo. Maar waarvoor dan? Eerst maar eens bellen naar Ziggo, maar die wilden niet met me praten. Dan maar veel bellen naar de LAVG. Na enige tijd werd duidelijk dat Ziggo claimde dat er een factuur niet was voldaan. Na nog meer veel bellen met de LAVG, die in vergelijking met Ziggo overigens een stuk bekwamer en bereikbaarder zijn, werd duidelijk waar het over ging: de eerste ingewikkelde factuur was niet betaald. Dat klopt inderdaad, die was komen te vervallen! Toch? Ik heb daarna hier niets meer over gehoord, waar komen deze claim en deurwaarders opeens vandaan? En hoe komen jullie aan dit bedrag, dit komt niet overeen met die oude factuur? Nou mevrouw, dat snapt u toch wel? Nou meneer, niet dus!
Na nog meer veel bellen met de LAVG en zeuren en smeken kreeg ik eindelijk een betalingsspecificatie: het waren de kosten van de oude (eerste) factuur, minus de verhuiskosten, plus heel veel incassokosten. Ziggo beweert meerdere betalingsherinneringen te hebben gestuurd voor dit factuurbedrag: allen naar mijn oude adres. Het nieuwe adres zou niet bekend zijn geweest bij Ziggo.
Hoezo niet? Dat is natuurlijk onzin! Ziggo heeft nota bene mijn aansluiting naar dit nieuwe adres verhuisd, plus ik heb conform de algemene voorwaarden mijn adreswijziging aan Ziggo doorgegeven (schriftelijk, en daarnaast ook meermaals telefonisch, tijdens mijn gesprekken met de helpdesk), plus ik heb nota bene ook nog een betalingsherinnering voor de eerste factuur van Ziggo gekregen op dit adres. Ik was en ben dan ook overtuigd van het feit dat de incassokosten (die inmiddels bijna honderd! euro bedragen, voor een claim van nog geen 40) niet op mij te verhalen zijn, maar dat Ziggo laks is geweest in het bijhouden van zijn eigen administratie. Als er even iemand was geweest die het log had ingekeken, alvorens de LAVG in te schakelen, was overduidelijk geworden dat ik allang niet meer woonachtig was op dat adres waarheen zij de betalingsherinneringen hadden gestuurd.
Ik heb meermaals geprobeerd bij/van Ziggo een reactie te krijgen op mijn verwerping van hun bewering (onder andere op papier, telefonisch en per email – alleen naar de LAVG), maar Ziggo verschuilt zich achter de LAVG en wil niet rechtstreeks communiceren. Het enige dat ik iedere keer op mijn bezwaren hoor (via de LAVG dus) is ‘Ziggo houdt zich vast aan zijn eis.’ Oftewel: je kunt praten wat je wilt, en je kunt dan wel gelijk hebben, maar je moet toch betalen. Lekker puh. Ik heb inmiddels gelukkig wel zwart op wit gekregen van Ziggo dat de verhuizing onterecht was uitgevoerd, maar dat maakt geen verschil voor hun claim. Ze zijn ‘al coulant geweest om de verhuiskosten van het geeiste bedrag af te trekken’, maar die factuur, die moet gewoon betaald!
Ik ben een avondje gaan zitten om die twee wiskundige hoogstandjes van facturen samen met mijn accountant uit te pluizen. Er klopt geen donder van, echt helemaal niks. Er heeft iemand leuk creatief zitten boekhouden, tot tweemaal toe. Maar heel simpel gezien is het zo: ik moet zus en zo per maand betalen voor internet en televisie. Als je dat bedrag neemt over twee maanden, en je trekt het exacte aantal dagen waarop ik geen televisie en internet meer heb gehad daarvan af, dan blijft er een veel kleiner bedrag over. En laat dat bedrag nu nog minder zijn dan dat ik reeds (middels die tweede factuur) heb betaald….ik krijg dus nog geld van Ziggo! En dus niet andersom.
Of Ziggo daarmee akkoord gaat valt nog te bezien. Het is nu bijna november, en deze kwestie sleept zich maar voort, omdat een antwoord/reactie van Ziggo (via de LAVG) doorgaans een maand of 2 op zich laat wachten: er is geen enkele manier om rechtstreeks Ziggo te spreken over deze kwestie. En het antwoord is toch steevast ‘je moet toch betalen en wel binnen vijf dagen’. Ik heb zo het idee dat de LAVG expres zijn brieven op vrijdagmiddag op de post doet…zo smerig! Ik heb geen idee met wie de LAVG contact heeft in die ivoren toren van Ziggo. Wie is diegene die zo simpelweg zegt dat ik toch gewoon moet betalen? Ik vecht via een tussenpersoon, of via meerdere wellicht, van de LAVG tegen een onzichtbare schim van Ziggo, of tegen meerdere wellicht?
Ik twijfel nog heel erg of ik dit wil laten escaleren en het voor de kantonrechter uitvechten. Je weet natuurlijk nooit met wat voor fratsen Ziggo aan komt zetten, hoe zeker je ook denkt te zijn in zo’n kwestie. Een kat in het nauw…maar eigenlijk ben je zelf maar een heel klein zielig muisje tegenover die reusachtige en sterke kat. Is je gelijk krijgen zoveel geld (telefoonkosten, aangetekende brieven, kantonrechter) waard? Of kun je maar beter opgeven, je trots inslikken, en je geld en tijd in eigen zak houden?
Het enige dat ik heb gedaan is een vinkje bij ‘Ziggo’ zetten bij de TNT Verhuisservice…en het heeft me al zo ontzettend veel tijd, geld en energie gekost! Bah!
Gewenste oplossing
Niet hoeven betalen van factuur plus incasso- (en andere geëiste) kosten, en wellicht ook een welgemeend ‘sorry, we hebben er een potje van gemaakt’ uit de mond van iemand van Ziggo. Niet per post, of email! Maar gewoon, direct contact met een echt persoon, zonder eerst een uur in de wacht te moeten staan. Waarom zou ik anders ooit nog overwegen weer klant te willen worden bij Ziggo?
