My complaint:

Betreft: zeer late levering smartcard onmogelijke activatie internet modem en onbereikbare klantenservice

Geachte mevrouw/mijnheer,

Dit is inmiddels de tweede brief die ik naar jullie verstuur nu dan aangetekend want blijkbaar zijn jullie ook voor de gewone post onbereikbaar.

In juli van dit jaar heb ik besloten om een internet en tv abonnement Z1 bij Ziggo af te sluiten. Ziggo kwam als voordeligste naar voren en zodoende heb ik me laten bellen door de verkoopafdeling. Wat werkt deze afdeling snel en adequaat het is later duidelijk geworden dat dit een externe partij is waarbij maar één ding telt en dat is orders afsluiten. Mijn bestelling is iets afwijkend als de standaard levering ik wil namelijk enkel een smartcard ik heb namelijk nog een eigen Ci+ module. Overigens niet wetende dat er verschillende Ci+ modules zijn en het ene niet met het andere werkt.

In augustus krijg ik het pakket van Ziggo geleverd. Hierin bevindt zich enkel het internet gedeelte dus modem en toebehoren geen smartcard voor de TV maar die kon later volgen. Ik ben aan de gang gegaan met het aansluiten van het modem ik had inmiddels weer een analoog Tv-signaal en kanaal Nederland 1 op HD dus alles volgens de beschrijving maar activatie van het modem lukte niet. Nu begint het feest, bellen met de klantenservice van Ziggo via 0900-1884. Ongelofelijk wat zijn jullie onbereikbaar, diverse malen door het menu gegaan waarna uiteindelijk de mededeling volgt dat er door grote drukte niemand mij te woord kan staan en ik later terug kan bellen. Ook diverse malen verbinding direct verbroken en ook diverse malen meer dan 10 minuten in de wacht gehangen en zelf maar opgehangen.
Enfin dan biedt Ziggo nog de mogelijkheid om via Twitter de klantenservice te raadplegen helaas is het hier maar afwachten of je bericht wordt gelezen en een reactie komt dus sporadisch. Kansloos dus! Uiteindelijk is een vriend met zijn laptop bij mij langs geweest en wat blijkt activatie met Explorer in windows7 geen probleem. Mogelijk is er een probleem met activatie via Windows XP maar daar wordt nergens wat over gemeld.

Goed een probleem opgelost ik had internet het was inmiddels half september maar nog steeds geen smartcard. Klantenservice nog steeds onbereikbaar en ook Twitter geeft geen antwoord over levering van spullen. Uiteindelijk lukt het me om eind september in contact te komen met de klantenservice. Ze melden dat er iets mis is gegaan met de administratie in het systeem en dat de levering van de smartcard is gecanceld. Ze gaan het direct in orde maken binnen zeven werkdagen kan ik mijn smartcard verwachten. Zeven dagen later weer niets maar nu vrij snel contact met de klantenservice. Wederom niet goed gegaan in het systeem staan nu verschillende orders in die zijn geboekt en weer gecanceld maar ze gaat het nu echt in orde maken. Smartcard in zeven dagen ontvangen en toen kwam naar voren dat mijn eigen Ci+module niet geschikt is voor Ziggo. Uiteindelijk zelf een nieuwe Ci+ module gekocht en alles werkend gekregen het was inmiddels begin oktober.

Conclusie:
1. Ziggo ga niet ten onder aan eigen succes en schaal je klantenservice op als je ook je verkoop opschakelt.
2. Geef een verkoopadvies er zitten niet voor niets medewerkers aan de telefoon om orders af te sluiten. Ze hadden mij kunnen vragen bij mijn vermelding dat ik een eigen CI+module heb of deze wel geschikt is.
Ik verwacht van Ziggo een tegemoetkoming in het reeds betaalde abonnementsgeld waarbij ik geen gebruik heb kunnen maken van de diensten in dit abonnement. Geheel de maand september heb ik geen TV in HD kunnen kijken. Ik hoop dat jullie mij hierin tegemoet kunnen komen en mij daarmee weer een tevreden klant van jullie laten worden.

In afwachting van jullie reactie.

Met vriendelijke groet,

H. van Burken

Desired solution:

financiële genoegdoening