My complaint:

Geachte lezer, hieronder een brief en tevens samenvatting welke ik onlangs naar Ziggo heb moeten sturen in de hoog dat ze beseffen dat deze werkwijze niet de juiste is.

Het bombardement aan veel belovende reclame via televisie, internet en telefoon heeft mij doen besluiten een Ziggo alles-in-1 extra abonnement te nemen. Dit was het begin van non-stop irritatie, veel gemaakte kosten voor telefonisch contact met de helpdesk en enkele chat sessies.
Ik ga u hieronder het gehele traject omschrijven welke ik heb moeten doorlopen om nu eindelijk een “werkend” abonnement bij Ziggo te hebben.
De klachten zijn begonnen bij het ontvangen van de welkomstbrief. Hierin meld u dat mijn contract bij u start op 1-10-2009 terwijl op internet mijn aanvraag niet eerder dan 3-10-2009 zou kunnen starten. Niet zo heel erg maar wel als je dan nog geen enkele starterskit in huis hebt.
In de brief was tevens te lezen dat ik de status van mijn aanvraag kon volgen via internet. Het is tamelijk verwarrend dat je een brief krijgt met activatiegegevens en daarnaast nog eens een registraties aan moet maken om je status in te kunnen zien. Dit was dan ook tezamen met de startdatum de eerste reden om telefonisch contact te zoeken. Als je dan wat zegt van een wachttijd van 15 min wordt er op een nogal denigrerende manier geantwoord dat ik dan nog mazzel heb, normaal is dat veel langer. Tevens kreeg ik naar mijn hoofd dat ik al wel televisie kon kijken vanaf 1-10-2009. Mijn aanvraag betrof echter digitale televisie welke alleen met een decoder en smartcard te ontvangen is en niet het GRATIS analoge signaal. Haar toon was dusdanig dat ik de indruk kreeg dat ik niet zo moest zeuren. Leuk om dat te horen zo vlak na de aanvraag van een nieuw abonnement.
De starterskit werd voor het eerst aangeboden door TNT op 2-10-2009 (en niet zoals online te zien was op 1-10-2009). Helaas was ik niet thuis dus deze heb ik pas op 3-10-2009 kunnen aannemen. Bijna euforisch opende ik de doos om snel van start te kunnen gaan op het o zo snelle netwerk van Ziggo. Helaas sprak de welkomstbrief de informatie op internet en de handleidingen elkaar tegen. Wat de actievering en installatie absoluut niet ten goede kwam.
Ik ben begonnen met de tv-decoder. Ik las dat ik de smartcard kon actieveren via mijnZiggo en een speciaal telefoonnummer. Aangezien dit na vele pogingen niet via internet bleek te lukken heb ik ook nog een aantal pogingen gedaan via het dure telefoonnummer. Ook dit liep op niets uit.
Om er zeker van te zijn dat dit niet gekoppeld bleek te zijn aan een internetaccount bij Ziggo ben ik vervolgens bezig gegaan met het modem. Dit leek simpel te zijn (wat betreft de aansluiting klopte dit ook). Ik heb alle stappen netjes doorlopen inclusief het aanmaken van een hoofd e-mailadres waarna ik wederom mijnZiggo wilde starten. De pagina opende lekker vlot maar helaas was dit van korte duur, omdat mijn verbinding iedere plus minus 8 minuten totaal vast liep. De enige remedie was iedere keer weer het modem resetten.
Ook nu weer heb ik een aantal verwoede pogingen ondernomen via het Ziggo modem de smartcard geactiveerd te krijgen. U leest het al aan de ondertoon, weer niets!
Wederom moest ik dus contact zoeken met de “heldesk”. De medewerker (na lang wachten) wist me te vertellen dat de melding betreffende het internet zou worden doorgezet en mijn smartcard ditmaal ECHT werd geactiveerd. Ik kreeg te horen dat ik BINNEN 24 uur televisie kon kijken. Ik heb op zondag 4-10-2009 dan ook veelvuldig pogingen gedaan kanalen in te stellen tot 21:00 uur ’s-avonds. Ook nu weer zonder resultaat. Ziggo is nu dus gedegradeerd van neerbuigend informatie verschaffen, tot regelrechte leugens!
Wederom na lang in de wacht te staan (0900 Ziggo, we worden slapend rijk van de door ons veroorzaakte klachten) kreeg ik iemand van de klantenservice te spreken. Die wist te vertellen dat omdat ik in het oude Casema gebied zit, ik mijn instellingen in de tuner moest aanpassen. En warempel ik heb een paar kanalen. Maar 8 kanalen van de 60 beloofde is natuurlijk een schrale troost. Opnieuw probeerde ik de kaart te actieveren aangezien ons ook werd gezegd dat dit nog niet gedaan was. Na 1 uur proberen gaf ik dit opnieuw op en probeerde toch voor de zekerheid dan maar die dure lijn nog eens. Ook nu weer niets!
Weer hangen we aan de lijn bij de “klantenservice” van Ziggo. Ik ben blij dat ik nog wat op de bank heb staan want dit lijkt een duur maandje te worden met al die 0900 servicenummers. Onze kaart werd wederom aangemeld voor activatie. De volgende dag na het werk probeer ik dan ook met goede moed opnieuw te zoeken naar kanalen, en jawel er lopen er enkele tientallen binnen. EINDELIJK we hebben de toegezegde televisieontvangst! Dit was op 7 oktober jongstleden. Ik heb dus 6 dagen nagenoeg iedere dag, maar zeker meer dan 6 keer in totaal moeten bellen voor ik eindelijk televisie ontving via de smartcard. Let wel, het was gedeeltelijk toeval want er was maar 1 medewerker op het idee gekomen dat jullie gebruik maken van Casema en daardoor andere settings nodig hebben om mij te leveren wat ik afneem. Dit staat nergens in de door Ziggo geleverde informatie en ook op internet is hierover niets te vinden.
Uiteindelijk heb ik dus op 7 oktober 2009 televisie en internet. Overigens worden oplossingen op klachten in zijn geheel nooit terug gekoppeld. Gewoon maar afwachten is het motto van Ziggo dus ook nu weer. Alles-in-1, behalve in mijn geval want ook telefonie blijft voor Ziggo een moeilijk te leveren onderdeel. Het is voor Ziggo niet mogelijk gebleken dit op een normale manier aan te bieden. Na het actieveren van het modem heb ik een paar minuten een verbinding en daarna wordt ook deze verbroken om als enige optie het resetten van het modem te hebben. Ook nu volgt weer een lang traject van veel bellen met de “helpdesk” van Ziggo, en het krijgen van veel informatie welke niet klopt. De ene medewerker spreekt de andere rechtstreeks tegen wat betreft het wel of niet actief zijn van ons nummer. Een medewerker via de chat weet ook op het moment dat er 2 maal is toegezegd (op dinsdag en woensdag) te melden dat het helemaal nog niet is geactiveerd volgens zijn systeem. Dat bleek ook wel want ik kon nu wel een gesprek ontvangen en bellen maar het signaal was zo slecht dat ik de gesprekspartner nauwelijks kon horen en deze klaagde ook over pijnlijk harde klikken op de lijn. 9 oktober had ik als gevolg van de vele klachten en de ene na de andere toezegging dat het vanaf 7 oktober zou werken ineens helemaal geen kiestoon meer. 10 oktober lijkt de telefoon EINDELIJK te “werken”
Volgend probleem. Sinds het activeren van het modem probeer ik al in te loggen op mijn hoofd e-mailaccount. Om een oplossing te verkrijgen heb ik veel fora afgelopen en wederom gebeld. Mijn mijnZiggo account kreeg een paswoord reset. Geweldige actie Ziggo medewerkers! Ik had het over mijn e-mail account niet over het paswoord van mijnZiggo! Ik kon dus nog steeds mijn mail niet openen. Mijn partner had deze klacht aan u door gegeven. Er werd aan haar het paswoord van onze mijnZiggo account gevraagd om mee te kijken. Ik vind dit ronduit belachelijk. In al mijn jaren in de IT heb ik nog nooit een helpdesk naar een paswoord van een gebruiker horen vragen. U geeft uw wachtwoord toch ook niet aan Jan en alleman? Ondanks dat ik met een vraag zit, en de tegenpartij deze voor mij dient op te lossen, is dit nog verre van voldoende reden te noemen om mijn privacy op deze wijze te schenden. Het lijkt me dan ook verstandig al uw medewerkers te instrueren deze vraag ten strengste te verbieden aangezien dit niet van professioneel en ethisch verantwoord zakendoen getuigt. Ik heb hierop weer een chat getracht te starten. 1 uur later sprak ik dan eindelijk een medewerker die mede door mijn aansturingen ontdekte dat ik ook hier een oud Casema netwerk gebruik. Er werd aangegeven dat het systeem een fout had gemaakt en ik dus mijn ******@ziggo.nl account niet had gekregen zoals ik wel te lezen kreeg maar een *****@casema.nl account. Het lijkt bedrijfsbeleid, dat er dagen nodig zijn om iemand te spreken te krijgen die wel in staat lijkt om problemen te verhelpen. Ook dit heeft dus weer veel geld en ergernis gekost!
In de tussentijd heb ik veel pogingen gedaan de ziggo site te bezoeken om informatie te vinden. Helaas bleek dit in het merendeel van de tijd niet mogelijk door onderhoud. Ook Ziggo medewerkers hadden hier last van waardoor ik na lang in de wacht gestaan te hebben alleen te horen kreeg: “belt u morgen maar terug”!!! De melding op de website “er is vandaag onderhoud” is ook wat vreemd als dit onderhoud meerdere dagen duurt waardoor ik ook nu weer zo goed als niets kon inregelen of opzoeken. Ook nadat deze melding was verdwenen bleek het niet mogelijk mijnZiggo te gebruiken. Mijn oog viel echter wel op de nieuwe openingssite waar nu tot mijn grote ergernis ook nog te lezen was dat ik mijn decoder voor 49 euro kon bestellen, en niet zoals ik enkele dagen geleden had gedaan voor 99. De meest uitgebreide decoder is nu tot overmaat van ramp ook nog eens hetzelfde geprijsd als mijn huidige Samsung decoder.
Ook nu bellen we weer om te vragen of er een coulanceregeling te treffen valt, want we voelen ons toch op zijn zachts gezegd behoorlijk misleid! Dit kon niet volgens de medewerkster (ook nu weer met een nare toon naar de klant toe). Een tweede belletje na overleg met mijn partner resulteerde in het verzoek om dan de televisie op te zeggen en opnieuw aan te vragen, want een simpel rekensommetje leert al snel dat dit enkele honderden euro’s scheelt. Ook dit was volgens de medewerkster niet mogelijk omdat het hele pakket dan wordt opgezegd. Op de site van Ziggo en in de algemene voorwaarden lees ik echter dat het uitbreiden en opzeggen wel degelijk één van de mogelijkheden is. Met andere woorden Ziggo ziet het aan mij geleverde product als 1 product. Derhalve kan ik mij als klant ook op het niet werken van dit product beroepen als 1 of meer van de 3 categorieën niet werkt. Omgerekend kan ik dus per dag dat er iets niet werkt een vergoeding vragen voor € 2,50 per dag (€ 75,- / 30 dagen). Dit levert mij dus nu in totaal een netto schadepost op van 9 dagen * 2,50 = 22,50. Dit nog naast alle telefoongesprekken naar dat dure 0900-nummer.
Zoals u uit de hierboven omschreven klacht zult begrijpen heb ik na dit alles een tamelijk bittere nasmaak van de keuze om Ziggo (Casema opnieuw na destijds veel klachten over de televisiekwaliteit) het vertrouwen te gunnen en mij als tevreden klant te mogen verwelkomen.

Ik wil Ziggo dan ook het volgende aan mogelijkheden voorstellen:

Optie 1;
Een vergoeding voor alle door Ziggo veroorzaakte ellende lijkt het me niet meer dan redelijk. U stort het bovengenoemde bedrag terug tezamen met het te veel betaalde voor een decoder van € 99,- (nu voor € 49,-). Ik beroep mij op het feit dat de dienst pas “volledig” was opgeleverd op 9 oktober (ruim in het aanbiedingtraject van de nieuwe decoder). Het niet kunnen zien en reageren op deze aanbieding door het ontbreken van een werkende Ziggo website en het veelvuldig verkeerd geïnformeerd te zijn door een ruim aantal Ziggo medewerkers.

Optie 2;
Het kosteloos omruilen van de Samsung decoder voor de nieuwe HD-PVR decoder. Hiermee mijn vertrouwen in Ziggo deels herstellen en de mogelijkheid open te laten het zenderpakket uit te breiden met interactieve televisie en filmnet.
Deze optie betreft dus alleen de omruil van de misgelopen decoder door niet functioneren van de Ziggo dienstverlening en absoluut niet een optie op televisie met een contract van 2 jaar.

Optie 3;
Naleveren van de HD-PVR voor € 45,- (€ 99,- zoals nu de aanbieding minus het te veel betaalde voor de Samsung decoder € 50,-)

Optie 3 betreffende, het extra leveren van de HD-PVR decoder geniet mijn voorkeur.

Ik hoop dat ik binnen zeer korte tijd een positief antwoord van Ziggo mag ontvangen teneinde het vertrouwen te herstellen en daarmee de samenwerking op een juiste manier te hervatten.

Hoogachtend,
Klant