My complaint:
Op donderdag 12 januari heb ik samen met mijn vrouw de Zwaluwhoeve bezocht.
Via Vakantieveilingen had ik een druncharrangement verkregen.
De drunch bestond niet uit salade, pasta, groente, vlees, vis, patat en rijst zoals in de aanprijzing van de veiling te lezen valt. Met name de vis en de pasta, maar ook de patat ontbrak. In plaats daarvan moesten wij het doen met gefrituurde minifrikandellen en onbestemde gepaneerde stukjes vlees die moeilijk als de lekkerste lunch- en dinergerechten gezien kunnen worden.
Terzijde merk ik op dat de kwaliteit van het gebodene ronduit dubieus was. Hoewel wij beiden, teleurgesteld door het aanbod weinig gegeten hebben, hadden wij nadien buikklachten.
Kort na de lunch heb ik mijn klacht neergelegd bij één van de baliemedewerkers. Zij zegde toe mijn klacht te zullen bespreken. Toen ik om 20:30 bij de balie verscheen meldde zij hier nog geen tijd voor gehad te hebben. Na een kwartier wachten kreeg ik de senior medewerkster te spreken. Deze was namelijk druk doende een klacht van een andere klant af te handelen, waarbij ik opmerkte dat dit zeer moeizaam verliep met name door de houding en het onbegrip van de senior medewerkster.
Zonder interesse te tonen voor de aard van de klachten heeft de senior medewerkster ons ter compensatie twee kopjes koffie aangeboden. Dit is voor mij geen compensatie en niet acceptabel en daar ben ik helder in geweest.
De medewerkster bleef bij haar standpunt en sneed een ander onderwerp aan, namelijk dat het een vakantieveilingenarrangement betrof dat ik gewonnen had. Dat stond mijns inziens los van mijn klacht. Je betaalt immers gewoon geld voor een “gewonnen” veiling en je biedt op basis van een pakket dat wordt aangeboden.
De medewerkster maakte een geïrriteerde indruk en was niet in staat in redelijkheid van gedachten te wisselen. Om verdere discussie en escalatie te voorkomen ben ik naar huis gegaan nadat ik heb aangegeven dat verdere correspondentie per e-mail gevoerd kon worden.
Omdat de Zwaluwhoeve niet naar behoren geleverd heeft en ik de rekening voor de saunatoegang en het buffet reeds had voldaan, heb ik de betaling van openstaande rekening voor de verdere consumpties opgeschort.
Het is niet mijn gewoonte om zonder te betalen weg te lopen, maar de houding van de medewerkster en de situatie gaven daar alle aanleiding toe.
Daar ik van de Zwaluwhoeve in de week na het incident niets heb mogen vernemen heb ik zelf per mail contact gezocht om tot een oplossing van het geschil te komen.
Hier werd in eerste instantie niet op gereageerd.
Ook een herhalingsmail bleef onbeantwoord.
Op een derde mail kreeg ik het volgende antwoord;
“Geachte heer/mevrouw de Boer,
Excusses, wij hebben uw mail niet ontvangen.
Zou u dit nogmaals naar u kunnen versturen, wij zulen dan z.s.m reageren.
In afwachting van uw reactie.”
Daarop heb ik de klacht nogmaals verstuurd. Het antwoord was als volgt;
“Geachte heer/mevrouw de Boer,
Hartelijk dank voor uw email.
Graag ontvangen wij een telefoonnummer waarop u overdag telefonisch bereikbaar bent, zodat wij telefonisch contact met u op kunnen nemen.
Wij vernemen namelijk graag persoonlijke uw mening.
Afwachtend op uw reactie verblijven wij,”
Omdat ik bij mijn weten mijn persoonlijke mening al op heldere wijze had verwoord en graag een schriftelijk antwoord wilde in verband met de eerdere hier gemelde ervaringen, heb ik nogmaals verzocht om een schriftelijk antwoord.
De hieronder beschreven gewenste oplossing had ik ook in mijn mail vermeld, dus hoe moeilijk kan het zijn?
De reactie van de Zwaluwhoeve was als volgt;
Geachte heer/mevrouw de Boer,
Hartelijk dank voor uw email.
Graag ontvangen wij een telefoonnummer waarop u overdag telefonisch bereikbaar bent, zodat wij telefonisch contact met u op kunnen nemen.
Wij vernemen namelijk graag persoonlijke uw mening. Klachten worden uitsluitend per telefonisch contact besproken.
Afwachtend op uw reactie verblijven wij,
Een schriftelijke reactie is door de Zwaluwhoeve geweigerd.
Dit ervaar ik als onfatsoenlijk. Kennelijk is de Zwaluwhoeve niet werkelijk geïnteresseerd klachten van klanten op te lossen.
Desired solution:
Om tot een oplossing te komen stel ik het volgende voor;
Het door mij verkregen arrangement omvat de toegang tot de Zwaluwhoeve, deelname aan het buffet en twee \'Drunchtime-kookboeken\' met daarin een toegangsbewijs voor de Zwaluwhoeve.
Bij ons volgende bezoek aan de Zwaluwhoeve zullen wij graag gebruik maken van deze toegangsbewijzen, die wij graag alsnog zullen ontvangen. De Zwaluwhoeve biedt ons beiden ter compensatie een hoofdgerecht in één van de restaurants aan. Vanzelfsprekend voldoe ik alsnog de openstaande rekening. Daarmee zou voor mij deze zaak zijn afgedaan.
Als de Zwaluwhoeve akkoord gaat met dit voorstel ontvang ik graag per mail de toezeggingen en de openstaande rekening opdat er later geen discussie meer zal ontstaan over de daar opgevoerde kosten en gemaakte afspraken.
Met vriendelijke groet,
A. de Boer
