My complaint:

Hoewel de titel de lading niet precies dekt komt mijn klacht neer op het feit dat ik door CanalDigitaal telefonisch ben benaderd betreffende een zogenaamd extra uitgebreid pakket, voor mijn 89-jarige moeder. Ik ben er zogezegd ingestonken: je wordt benaderd op een ongelegen moment. Het bleek dat ik en mijn moeder niets aan het product hadden: ik zou er een nieuwe receiver voor moeten hebben. Al die tijd heeft mijn moeder wel extra voor een nutteloos ‘extra’ product betaald. Reacties mijnerzijds bleven onbeantwoord tot ik een brief aan de directeur, de heer A. Noppe, aangetekend verzond. Nu kreeg ik wel antwoord, alleen niet van hem maar de brief was gewoonweg beantwoord en geopend door de klantenservice die totaal niet op de inhoud ingingen en gewoon stelden dat ik aan het bedrag vastzat tot het einde van de contractperiode. Er werd wel gesteld dat ik alsnog een voor het aangeboden product functionele receiver bij CanalDigitaal kon bestellen: ofwel nog meer betalen om pas nu gebruik te kunnen maken van de extra mogelijkheden, zonder compensatie van het betaalde extra abonnement tot nu toe… Ook werd aangegeven dat mijn eerdere brief/opzegging niet was ontvangen. Tevens moest ik perse een bepaald formulier invullen om er vanaf te komen, hetgeen ik niet doe daar mijn aangetekende brief voldoende moet zijn. Extra beschamend is het feit dat mijn moeder wel pas een soort van dreigbriefje kreeg omdat er niet op tijd betaald was, met dreiging van afsluiting: dan kan CanalDdigitaal wel meteen reageren. Eerder werd er tot afsluiting over gegaan ondanks betaling…
Hieronder plaats ik de betreffende aangetekende brief.

J. Verniers
Sleedoornlaan 8
6841 AB ARNHEM
Tel: 06-53517336 De heer A. Noppe,
Directeur CanalDigitaal
Postbus 444
1200 JJ HILVERSUM

Arnhem, 9 juli 2011

Betreft onbruikbaar abonnement

Geachte heer Noppe,

In een uiterste poging in redelijkheid tot een oplossing te komen doe ik als klant wat uw bedrijf omgekeerd allang had moeten doen in het kader van klantvriendelijkheid en daarbij behorende correcte klachtenafhandeling. Ik richt me voor de vierde keer schriftelijk tot een bedrijf, nu tot haar nieuwe directeur, die ik steeds serieus nam en waarvan ik verwachtte dat deze haar clientèle ook serieus zou nemen.
Allereerst geef ik u een chronologische weergave van de gang van ‘zaken’.

Afgelopen zomer werd ik telefonisch door CanalDigitaal benaderd om mijn abonnement aan te passen: een aantal maanden zou dat gratis zijn, daarna zou er een prijsstijging volgen. Ik kon veel extra zenders bekijken. Ik was er helemaal niet voor, maar liet het me aanpraten, ook al omdat ik toen met andere zaken bezig was.
Teruggekomen van vakantie in de zomer van 2010 zag ik dat er een pakket was afgeleverd: twee koppen voor op de schotel die ik voor het aangepaste abonnement nodig zou hebben. Vervolgens ben ik naar de firma gegaan die voor mij de schotel had geïnstalleerd, hetgeen me al ruim €300 had gekost. Die gaf echter aan dat enkel de koppen die zij hadden geïnstalleerd bruikbaar waren: de nieuwe zouden ook een nieuwe satellietontvanger vereisen. De nieuwe koppen heb ik daarom nog altijd ongebruikt in de verpakking zitten en heb nooit profijt van het zogenaamde extra aanbod gehad.
Daarom heb ik in september 2010 één en ander schriftelijk aangegeven bij CanalDigitaal. Na geen antwoord te hebben ontvangen maar al wel ongeveer het dubbele kwijt te zijn, in verband met het aangepaste abonnement, schreef ik begin dit jaar opnieuw.
Begin mei ontving ik een brief: geen antwoord maar een onpersoonlijke aanmaning in verband met het feit dat men een keer mijn abonnementskosten niet konden incasseren, waarbij zeer klantonvriendelijk werd gedreigd met het blokkeren van het abonnement met als gevolg ook nog een boete.
Ik heb toen nogmaals geschreven en deze aanmaning in het kader geplaatst van mijn ervaringen en onbeantwoorde brieven. Ik had immers al maanden teveel betaald voor een niet bruikbaar product.
Aangezien men gedreigd had medio mei het signaal te stoppen en ik ook op de laatste brief geen antwoord kreeg, heb ik vrijdag 13 mei gebeld: er is namelijk geen bruikbaar e-mail adres waarbij ik ook mijn vorige brieven nog eens kon mailen. Na ongeveer 20 minuten wachten kreeg ik al een medewerker aan de lijn. Hij gaf aan dat het ontbrekende bedrag nog ontbrak. Ik had dit uit protest inderdaad nog niet alsnog overgemaakt na de maanden van teveel te hebben betaald. Op zijn advies heb ik het echter alsnog gedaan om stopzetting te voorkomen. Hij ging verder in op mijn klacht dat ik niets aan mijn ‘uitgebreide’ pakket had gehad: hij gaf hij toe dat ik met mijn toch redelijk nieuwe satellietontvanger wellicht het ‘aangeboden’ pakket kon gebruiken. Overigens hoorde ik nu wat de extra zenderkeuze in zou houden: zenders die nooit mijn keuze zouden zijn. Ik zou pas in oktober van mijn vernieuwde abonnement af kunnen. Of ik überhaupt nog antwoord op mijn brieven zou krijgen, betwijfelde hij: hij raadde me aan het per e-mail te doen. Ik wees hem toen op het feit dat zijn firma geen e-mailadres heeft: na lang zoeken bevestigde hij dit….
Op maandagavond 16 mei bleken plotseling vrijwel alle zenders te zijn verdwenen. Ik ging weer bellen: het duurde dit keer een half uur voor ik werd doorverbonden. Er werd me droog verteld dat ik was afgesloten vanwege betalingsachterstand. Nadat ik het hele relaas vertelde ging de man op onderzoek uit: het bleek dat ik zelfs een boete zou krijgen, maar anderzijds zag hij ook dat de betaling op tijd binnen was en één en ander onterecht was. Gelukkig kon hij de verbinding herstellen. Hij vroeg of ik nog iets wilde weten. Op mijn opmerking dat zijn werkgever ook zo alert moest zijn in het beantwoorden van post, zou hij even nagaan waarom ik geen antwoord had, waarop hij vlak daarna aangaf dat dit nu niet ging lukken….
Pas op 3 juni jl. kreeg ik op mijn eerdere drie brieven ‘antwoord’. Dat wil zeggen vijf zinnen en een verwijzing naar de webpagina van CanalDigitaal. In het kleine stukje tekst werd totaal niet ingegaan op alle overlast, laat staan dat er excuses werden aangeboden. Er werd enkel herhaald dat ik niet van mijn nieuwe abonnement af kan komen voor het einde van de contractperiode, welke dus mondeling is aangesmeerd en dus op pure misleiding is gebaseerd. Voor een verandering naar een abonnement naar mijn keuze, welke ik dus eerst al had, zou ik een formulier moeten invullen en uit een12-tal pakketten moeten kiezen waar niet eens prijzen bij staan aangegeven. Blijkbaar is het zelfs nog teveel moeite voor CanalDigitaal om even zelf uit te zoeken welk pakket ik had en het abonnement daar naar terug te zetten.

Blijkbaar is het normaal dat je ongewenst telefonisch iets onbruikbaars kan worden aangesmeerd en je gedwongen wordt dit ondanks reclamering te blijven betalen tot betreffend vernieuwd abonnement ophoudt. De enige klantvriendelijkheid en communicatie van CanalDigitaal tot nu toe, als compensatie voor genoten overlast, bestaat uit onterechte afsluiting….

Deze brief die ik aan u richt, zal ik ook openbaar maken op sites waar vele anderen ook over uw firma klagen. Ik denk bijvoorbeeld aan ene Piet van den Boer, die dezelfde methodiek gebruikte na een zelfde botte aanvaring met uw geoliede bedrijf. Het is het minste dat ik kan doen, na zo’n overdadige mate van klantonvriendelijkheid welke haaks staat op elk marketingprincipe…
Ik ga er van uit dat u als nieuwe directeur wel het fatsoen en de wil heeft om te reageren aangezien u wellicht niet achter zo’n beleid wil staan. Ik verwacht dat mijn abonnement nu wordt teruggezet naar hetgeen ik in eerste instantie had en ik op zijn minst het teveel betaalde, voor een niet bruikbaar product, krijg geretourneerd. Uw bericht wacht ik af, waarnaast ik me ondertussen wel in verbinding ga stellen met onder meer de Geschillencommissie.
Bijgaand treft u ook mijn eerdere niet serieus genomen brieven aan.

Met vriendelijke groet,

J. Verniers

Gewenste oplossing

Behalve automatische terugzetting naar het oorspronkelijke abonnement en teruggaaf van het teveel betaalde, op zijn minst excuses.