My complaint:

Nu al een half jaar probeer ik Hi zo ver te krijgen dat ze mijn klacht serieus nemen. Maar Hi wil dat niet en leest mijn klacht niet eens goed.

Het gaat om het volgende:

Al een half jaar probeer ik de gesprekspecificaties over 2008 te krijgen van Hi. Er is mij in feburari toegezegd dat dit mogelijk is en dat ik ze snel zou krijgen.

Toen het lang ging duren heb ik regelmatig de klantenservice gebeld. Er werd mij toen steeds toegezegd dat ik de gesprekspecificaties snel zou krijgen.

Op een gegeven moment begon Hi steeds weer andere excuses te verzinnen waarom ik de gesprekspecificaties 2008 (nog) niet kon krijgen. Dan weer werd er gezegd dat er een achterstand in de aanvragen was, dan weer moest de aanvraag bij een andere afdeling gedaan worden, dan weer werd er gezegd dat Hi de gesprekspecificaties helemaal niet meer had.

Dit laatste is ABSOLUUT ONZIN, omdat verschillende medewerkers van de klantenservice in mei door mij GEBELDE EN GESMSTE TELEFOONNUMMERS UIT 2008 HEBBEN VOORGELEZEN!! Hi heeft de gesprekspecificaties dus absoluut!

Dit heb ik ook steeds tegen Hi gezegd. Maar Hi komt nu met allerlei verschillende smoesjes. Er wordt zelfs gezegd dat de gesprekspecificaties volgens Europese regelgeving niet zo lang mogen worden bewaard. Dit is echt onzin (ik ben jurist).

Ik wil graag dat Hi de belofte nakomt en de gesprekspecificaties 2008 aan mij toestuurt. DEZE GESPREKSSPECIFICATIES HEEFT HI WEL IN ZIJN BEZIT, WANT VERSCHILLENDE MEDEWERKSTER HEBBEN IN MEI 2010 NOG GEBELDE EN GESMSTE NUMMERS AAN MIJ VOORGELEZEN!

Ik begrijp niet waarom Hi niet eerlijk is. Nu wordt namelijk ook ineens gezegd dat als ik in december 2009 contact op had genomen met Hi, de gesprekspecificaties voor de medewerkers nog wel inzichtelijk waren, omdat ze 1 jaar worden bewaard. Hi weet anders heel goed dat ik pas in februari 2010 heb gebeld!! En toch gek dat Hi in een eerder mailtje zegt dat de medewerkers de gesprekspecificaties maar 4 maanden kunnen zien!

Ik begrijp niet waarom Hi steeds maar verschillende smoesjes blijft verzinnen. Ze doen alsof ik gek ben en dat het heel normaal is dat ze steeds weer met andere excuses komen. Volgens mij kan hieruit echter alleen maar blijken dat Hi niet de waarheid vertelt. Het kan toch niet zijn dat alle excuses waar zijn?

Ik wil graag zo spoedig mogelijk de gesprekspecificaties 2008. Of komt er weer een nieuw excuus? Misschien dat deze keer de hond ze heeft opgegeten? Of misschien mag Hi de gesprekspecificaties 2008 niet opsturen van de Koningin?

Zie hieronder een deel van de e-mail wisselingen. De oudste staat onderop.

Beste I,

Bedankt voor je e-mail.

Zoals ik reeds meerdere malen heb geprobeerd aan te geven is het op geen enkele manier mogelijk de gespreksspecificaties te versturen. Indien dit wel mogelijk was, had ik ze graag naar je verzonden.

Het is mogelijk dat op het moment dat je contact opnam met de Telefonische Klantenservice, deze gegevens nog wel inzichtelijk waren. Wanneer je bijvoorbeeld in december 2009 contact hebt opgenomen waren de gespreksspecificaties nog inzichtelijk van 2008. Dit komt omdat de gegevens 1 jaar bewaard worden.

Helaas kan ik je niet verder helpen omdat het middels geen enkele weg mogelijk is deze gegevens te achterhalen en/ of op te sturen. Deze gegevens zijn gewist en niet meer inzichtelijk. Mijn excuses voor het ongemak dat dit jou bezorgd.

Met vriendelijke groet,

Lotte
Hi Webcare
Klant 06/10/2010 01:40 NM

==================== text Bestandsbijlage ====================
Bijlage 2.txt, 7499 Bytes, Toegevoegd aan incident
Klant 05/07/2010 08:40 NM

==================== text Bestandsbijlage ====================
Bijlage 1.txt, 6939 Bytes, Toegevoegd aan incident
Reactie (Lotte Nijborg) 04/20/2010 04:40 NM
Beste I,

Bedankt voor je e-mail.

Uit je e-mail begrijp ik dat je de gespreksspecificaties nodig hebt voor de belastingdienst. Helaas worden de specificaties niet langer in ons systeem bewaard dan 4 maanden. Op de website worden de specificaties 1 jaar bewaard.

In de Europese Wetgeving is bepaald dat deze specificaties niet langer dan 1 jaar bewaard mogen worden. Hierdoor is het op geen enkele manier mogelijk deze specificaties te verzenden. Indien dit wel mogelijk was, had je deze specificaties gelijk thuis gestuurd gekregen. Mijn excuses voor het ongemak.

Met vriendelijke groet,

Lotte
Hi Webcare

Klant 04/20/2010 12:40 NM

Beste Lotte,

Hartelijk dank voor je reactie. Fijn dat je me wilt helpen. Het klinkt misschien niet heel vriendelijk, maar ik heb het gevoel dat ik nu al meer dan twee maanden door Hi aan het lijntje word gehouden. Ik hoop dat je dit gevoel bij me kunt wegnemen. Ik zal hieronder aangeven wat er is gebeurd.

1. In februari bel ik de klantenservice en vraag om de gespreksspecificaties 2008. Er wordt mij gezegd dat ik die schriftelijk moet opvragen in Den Haag. Dat doe ik.

2. Een paar weken later bel ik weer de klantenservice, omdat ik geen reactie krijg. Dan wordt mij verteld dat ik de gespreksspecificaties 2008 niet moet opvragen in Den Haag, maar in Groningen. Ze hadden me dus een verkeerd adres doorgegeven. De klantenservice zal de specificaties nu voor mij aanvragen via een melding. Ik hoef zelf niets te doen. Ik zou binnen 5 werkdagen de gespreksspecificaties 2008 toegestuurd krijgen.

3. Omdat ik maar steeds niets ontvang, bel ik na een paar weken weer de klantenservice. Er wordt gezegd dat er een achterstand is en dat ik nog een weekje geduld moet hebben.

4. Een week later bel ik weer naar de klantenservice. Ik heb namelijk nog steeds niets ontvangen. Dan wordt gezegd dat er een grote achterstand is en dat de gespreksspecificaties 2008 binnen twee weken toegestuurd zullen worden. Ook zegt de betreffende medewerker dat hij de gespreksspecificaties 2008 op zijn beeldscherm kan zien. Hij leest een paar telefoonnummers voor die ik in 2008 heb gesmst. Hij kan de gespreksspecificaties zelfs terugzien tot 2006.

5. Omdat ik steeds maar niets ontvang, bel ik iedere week de klantenservice. Er wordt steeds gezegd dat er een achterstand is en dat ik nog even geduld moet hebben. Ook een andere medewerkster leest een paar telefoonnummers voor waar ik in 2008 smsjes naar heb gestuurd. Zij maakt ook een klachtmelding, om een en ander te bespoedigen.

6. Omdat ik steeds maar niets ontvang en ook niets hoor van Hi, dien ik op een gegeven moment een klacht in via klachtenoplossing.nl. Als reactie krijg ik te horen dat de gespreksspecificaties 2008 niet meer bestaan.

7. Ik weet zeker weet dat de gespreksspecificaties 2008 nog wel bestaan. Dat kan niet anders, want twee medewerkers hebben telefoonnummers voorgelezen die ik in 2008 heb gesmst. En die telefoonnummers klopten echt. Die heb ik in 2008 ook daadwerkelijk gesmst en na 2008 niet meer.

8. Ik belde weer de klantenservice en tegelijkertijd diende ik weer een klacht in via klachtenoplossing.nl. Nu kreeg ik steeds verschillende antwoorden. De ene medewerker zei dat de gespreksspecificaties maar een jaar bewaard worden. Een andere medewerker zei dat de gespreksspecificaties maar vier maanden bewaard worden. Weer een andere medewerker zei dat ze maar een half jaar bewaard worden. En weer een andere medewerker zei dat de gespreksspecificaties 2008 wel bewaard zijn en dat ik nog even geduld moest hebben. Deze antwoorden zijn dus tegenstrijdig aan elkaar. Ik kan dus niet anders concluderen dat sommige medewerkers mij verkeerde antwoorden geven.

9. Dat de gespreksspecificaties 2008 nog bestaan is zeker. Want twee medewerkers hebben gesmste telefoonnummers uit 2008 aan mij voorgelezen. Het waren absoluut zeker telefoonummers die ik in 2008 had gesmst en daarna niet meer.

Ik hoop dat u mij snel aan de gespreksspecificaties 2008 kunt helpen. Ik heb ze, zoals ik al meerdere malen heb uitgelegd, nodig voor de belastingdienst. Ik moet onderscheid maken in prive en zakelijke nummers.

Alvast hartelijk dank voor uw hulp.

Vriendelijke groeten,
I.

> To: i
> Subject: Uw klacht op Klachtenoplossing.nl -Onzin over gespreksspecificaties 2008
> Date: Wed, 7 Apr 2010 05:54:23 +0000
> From: [email protected]
>
> Beste I,
>
> Zoals we reeds eerder hebben aangegeven is het niet mogelijk de specificaties over 2008 te verzenden. Dit komt omdat deze gegevens niet langer dan 4 maanden worden bewaard binnen KPN/Hi en niet langer dan 1 jaar op de website van Hi.
>
> Ik verzoek je vriendelijk te laten weten waarom je deze specificaties wilt ontvangen zodat we kunnen kijken of we je op een andere manier kunnen helpen. Zou je zo vriendelijk willen zijn dit te laten weten door een e-mail te versturen naar [email protected]? Vermeld het volgende referentienummer in je e-mail: 1119
>
> Met vriendelijke groet,
>
> Lotte
> Hi Webcare
>

Gewenste oplossing

Punt voor punt op mijn klacht reageren (zie de mail met 9 punten).
En de gesprekspecificaties 2008 aan mijn sturen.