My complaint:
.
KPN B.V. – HI – klachtenafhandeling
Verzonden per post op 30 september 2010 en per mail op 30 september 2010.
Hieronder het bewijs van de verzonden klacht per mail op 30 september.
(Plaatje van verzendingsbewijs)
30 september 2010
L.S.,
Hierbij dien ik een officiële klacht in. Ik ben werkelijk waar zo geschoffeerd door uw medewerker Barend (achternaam: ‘Hoef ik niet te vertellen’), dat ik graag een klacht indien. Ik ga er vanuit dat u mij hierin keurig te woord zult staan: of in elk geval beter dan ik al de hele week (!) te woord wordt gestaan. Uw collega Barend, die ik gesproken heb op donderdag 30 september rond tien voor tien, heeft bij mij de emmer doen overlopen, waardoor ik nu deze brief stuur.
Vorige week vrijdag, 24 september, heb ik mijn iets verlate betaling aan u overgemaakt, zoals u kunt zien op het betalingsbewijs, verzonden op 24 september aan [email protected].
(het bewijs van de verzonden mail op 24 september)
Ondanks dat verzonden betalingsbewijs, werd ik op maandag 27 september toch afgesloten. Geen probleem: een en ander kan elkaar gekruist hebben. Dat neem ik voor lief, omdat ik te laat betaald heb. Dat is mijn fout.
Toch heb ik telefonisch contact met jullie opgenomen die ochtend en heb een kwartier (ruim) in de wacht gestaan. Uw dienstdoende collega van dat moment wist mij te vertellen dat als ik vrijdag het betaalbewijs had gestuurd, ik binnen 24 uur aangesloten zou zijn. Wel raadde hij me aan om nogmaals het betaalbewijs te sturen. Dit heb ik gedaan, naar het overbekende mailadres, maar ook 1 die ik van hem kreeg tijdens dat telefoongesprek: [email protected].
(het bewijs van de verzonden mail op 27 september.)
Dinsdagochtend tien uur, ruim 24 uur later dan dat ik uw collega gesproken had, was ik nog steeds niet aangesloten. Opnieuw contact opgenomen met uw klantenservice. Opnieuw ruim een kwartier in de wacht gestaan – ondanks dat de vriendelijke stem op de wachtlijn zegt dat de gemiddelde wachttijd maximaal zes minuten is. Ik kan u uit ervaring vertellen dat dit de hele week nog niet correct is geweest. Tijdens het uitzoeken door een van uw collega’s werd ik door haar in de wacht gezet, maar blijkbaar drukte zij op een verkeerde knop. Hierdoor kwam ik helemaal aan het begin van de wachtrij: opnieuw 15 minuten wachten op eigen kosten, terwijl dit duidelijk een fout was van de kant van Hi.
Na opnieuw een kwartier wachten, sprak ik weer een andere collega die mij vertelde dat de collega van de maandag het fout had gehad. Het zou nooit 24 uur duren, maar 48 uur. Maar hij wist mij te vertellen dat het betaalbewijs binnen was en dat ik nu echt binnen 24 uur aangesloten zou zijn: want ik had immers het betaalbewijs al op vrijdag verzonden.
Op woensdag 29 september bleek echter dat ik nog steeds niet was aangesloten. Ik heb nog keurig langer gewacht, maar om 10.45 uur heb ik toch opnieuw telefonisch contact met jullie opgenomen. Genoemde wachttijd op de lijn: maximaal zes minuten. Correcte wachttijd (zo lang heb ik in elk geval van jullie wachtmuziekje kunnen genieten): 16 minuten.
De dame die ik nu aan de telefoon kreeg, wist mij te vertellen dat ik nu echt in de loop van de dag aangesloten zou worden. Op eigen initiatief heb ik toen nog maar eens het betaalbewijs gestuurd, opdat ik nu eindelijk wel aangesloten zou worden. Het heeft mij tenslotte al meer dan genoeg gekost, terwijl ik al keurig de tijd had afgewacht die ervoor staat wanneer je bent afgesloten.
(het bewijs van de verzonden mail op 29 september.)
Op al deze e-mails heb ik overigens een ontvangstbevestiging ontvangen, maar nooit heb ik binnen de beloofde 48 uur antwoord van jullie gehad.
En dat terwijl dat mij al sinds vrijdag 24 september is beloofd:
(Tekst ontvangstbevestiging mail betaalbewijzenmailadressen )
Ik ga er toch vanuit dat wanneer u vindt dat er iets mis is met mijn betaling, u op een andere manier reageert dan de beloofde sms. U gaat toch niet alleen een sms sturen als het goed is, maar als het fout is – en u uw geld niet krijgt – niets laten horen?
Heb dan in elk geval het fatsoen om mij dit tijdens een telefoongesprek te vertellen. Ik heb tenslotte ook na de vastgestelde 48 uur contact met jullie gehad. Maar niemand kon mij iets vertellen. Lijkt mij behoorlijk klantonvriendelijk.
Maar dit allemaal heb ik laten gaan. Het enige dat ik wilde is aangesloten worden. Want ik had betaald. Inmiddels had ik op mijn eigen rekening gezien dat het uiteindelijk op 27 september is afgeschreven, aangezien het weekend er tussenviel.
(Bewijs van overschrijving uit mijn bankgegevens)
Maar dat het op maandag is afgeschreven hoeft niets te betekenen bij jullie, want jullie hebben tenslotte het betaalbewijs op 24 september ontvangen van mij.
Inmiddels is het donderdag 30 september en ik ben nog steeds niet aangesloten. Het wordt zo langzamerhand een klucht.
Ik ben opnieuw gaan bellen:
Genoemde wachttijd: 2 minuten
Gewachte wachttijd: 7 minuten
Ik kreeg een collega van u aan de telefoon die ik opnieuw het hele verhaal –dat steeds langer wordt- heb uitgelegd. Ze kon mij vertellen dat er 2 formulieren om mij aan te sluiten zijn ingevuld, dat de diverse betaalbewijzen binnen zijn én (eureka!) dat het bedrag ook binnen is.
Opnieuw werd ik in de wacht gezet, want er moest worden uitgezocht waarom ik dan nog steeds niet ben aangesloten. Ik heb opnieuw gewacht. Antwoord: “Mevrouw, ik zie dat het bedrag binnen is, maar ook dat het niet binnen is. Ik weet niet precies hoe dat komt, maar waarschijnlijk heeft uw bank het bedrag teruggehaald. U kunt het beste contact met u bank opnemen.”
Akkoord, dat heb ik gedaan. Na de check op mijn eigen bankrekening, met alle transacties. Hierop staat dat het bedrag is afgeschreven, maar NIET dat het bedrag ook weer bijgeschreven is.
(Bewijs van al mijn banktransacties na de betaling aan Hi op 27 september)
Zoals u kunt zien is er nergens een terugstorting te bekennen. Ik heb telefonisch contact opgenomen met mijn bank en zij konden mij vertellen dat bij een eigen betaling (dus geen incasso!) er geen stornering mogelijk is. En dat zij ook geen gegevens hebben van een eventuele terughalen van het bedrag. Er staat tenslotte nog genoeg geld op mijn rekening. Zij weten dus nergens iets van. Conclusie: Hi moet nogmaals kijken naar hun eigen gegevens. Wellicht zien zij zelf iets over het hoofd.
Ik heb een kopie gemaakt van alle bankgegevens, zoals ook hierboven gekopieerd staat. Deze heb ik nogmaals per mail gestuurd.
(het bewijs van de verzonden mail op 30 september.)
Aangezien ik inmiddels een innige band heb opgebouwd met uw wachtrij, ben ik opnieuw gaan bellen. Ik kreeg na zo’n 10 minuten wachten uw collega Barend (Achternaam: ‘Hoef ik niet te zeggen’) aan de telefoon. Deze beste jongeman wilde amper naar mijn verhaal luisteren. Ik probeerde hem uit te leggen dat zijn collega twintig minuten eerder had verteld dat zij kon zien dat het bedrag binnen was…
Een verder verhaal kon ik niet vertellen, want de jongeman viel mij in de rede: “Er is niets binnen.” Ik probeerde hem nogmaals uit te leggen dat zijn collega dat toch echt had gezegd: “Nee, er is niets te zien. Ik zie het niet.” Uitleggen wat mijn bank had verteld had geen zin meer. Ik vroeg hem op welke manier hij mij kon helpen. Het letterlijke antwoord was: “Ik kan u niet helpen, u bent zelf verantwoordelijk voor de betaling van uw telefoonrekening. Dag mevrouw.”
Hij wilde mij overduidelijk niet verder helpen, ondanks mijn herhaaldelijk verzoek om extra hulp. Want er moet toch iets te doen zijn hieraan? Waar is dat geld gebleven? Ik heb, toen eenmaal bleek dat hij in elk geval niet van plan was om zijn aandeel op te pakken in de hulpvraag, zijn naam gevraagd en heb hem verteld hoe ik erover denk. Nu weet ik uit eigen ervaring dat medewerkers over het algemeen dan de telefoon erop gooien, onder een welgemeende belediging aan het adres van de ‘lastige’ klant: “Heks!”
Ik kan mij voorstellen dat ik een lastige klant ben, na zoveel bellen en mailen. Maar ik blijf vriendelijk en redelijk, ik verwacht hetzelfde gedrag van een maatschappij waar ik al zo lang klant bij ben. Het lijkt mij dat dit geen gepast antwoord is voor iemand op een klantenservice die een klant zou moeten helpen die overduidelijk haar best doet om één en ander opgehelderd te krijgen: ik heb tenslotte genoeg laten zien dat ik graag wil dat jullie me helpen: belletjes en mailtjes. Is dat niet voldoende? Verdien ik het al klant om zo geschoffeerd te worden? Want zo voel ik mij wel degelijk.
Daarom heb ik nu de stap gezet om deze uitgebreide klacht in te dienen. Ik ga er vanuit dat ik dit keer wel keurig te woord word gestaan, maar dat jullie mij nu ook tegemoet komen. Want daarin blijven jullie op dit moment behoorlijke in gebreke. En dat verdien ik ook niet.
Gewenste oplossing
Ik wil in elk geval de aansluitkosten van 28 euro terug plus de kosten van dinsdag, woensdag én donderdag van de klantenservice. Die van maandag wil ik zelf nog wel betalen, omdat ik ook iets te laat was.
Het gaat mij ook met name om de schofterigheid waarmee ik behandeld ben.
Het liefst zou ik kosteloos van de Hi afgaan. Blijkbaar vinden ze mij ook een hele vervelende klant, gezien hun reactie. Dan zouden ze toch ook van mij af moeten willen?
