My complaint:
Omschrijving klacht
1. Enige tijd geleden word ik door een mevrouw van KPN benaderd met de vraag of ik gebruik wil maken van een aanbieding om sneller internet te verkrijgen. Ik vraag haar om mij een dag later terug te bellen, aangezien ik nog even wil kijken wat het één en ander inhoudt. Ondanks de toezegging word ik niet meer gebeld.
2. Na een tijdje neem ik zelf contact op met KPN om me te laten voorlichten en dingen te bespreken. Ik spreek die middag twee of drie mensen. Elke medewerker heeft tegenstrijdige informatie. Desondanks laat ik me overhalen om over te stappen naar interactieve tv. Daarbij nog steeds het pakket onbeperkt bellen naar vaste nummers plus sneller internet. De medewerker is op de hoogte van mijn eerdere abonnement en geeft aan dat er een gratis afspraak met een monteur bij de aanbieding hoort.
Wanneer ik het pakket in huis krijg bel ik dan ook om een afspraak te maken. De medewerker van de klantenservice weet me te vertellen dat die aanbieding alleen geldig is voor nieuwe klanten. Ik kan uiteraard een afspraak maken, tegen betaling van 45 euro. \\\’mevrouw, ik ben niet op de hoogte van de dingen die een ander aan u heeft toegezegd\\\’.
3. 13 april: De dag voor de officiële aansluiting installeer ik vast de nieuwe apparatuur, volledig volgens gebruiksaanwijzing. Wanneer ik vervolgens mijn internet weer op wil starten (oude of nieuwe kastje maakt niet uit) start de internetpagina met de \\\’vangpagina\\\’ van kpn. De verbinding is in orde, maar ik heb geen toegang tot internet. Ik bel met de klantenservice. De mevrouw van dat moment geeft aan dat ik op reset moet drukken en \\\’het systeem twee uur met rust moet laten, dan zou het gewoon weer moeten werken\\\’. Als dat niet het geval is kan ik terugbellen, dan zal men op afstand kijken wat er mogelijk is. Mag ik uw naam? \\\”Mevrouw, het is niet gebruikelijk dat wij persoonlijk beschikbaar zijn voor vragen, ik maak hier een notitie van\\\’. De toon is onvriendelijk.
Ik vraag hoe laat de nieuwe instellingen van kracht worden en zij geeft stellig te kennen dat KPN \\\’in principe tot één minuut voor middernacht de tijd heeft om te zorgen dat het omgezet is.
Bijna drie uur later doet het internet nog steeds niets. Ik bel naar de klantenservice, andere medewerker geeft aan: \\\’sorry, ik kan van hieruit niet veel doen, de lijn moet worden leeggemaakt als het ware en dat proces mag ik niet verstoren\\\’. Ik zeg dat me dat nogal vreemd lijkt en vraag wat hij precies bedoelt; hij kan me geen enkel antwoord geven. Behalve dat het vervelend is dat mijn internet het niet doet.
Ik geef aan dat ik aangewezen ben op internet en telefoon voor mijn werk de volgende dag en hij stamelt dat dat heel vervelend is maar hij kan niets voor me doen.
Ik vraag wanneer het zou moeten werken, hij antwoordt dat het om 18.00 de volgende dag zou moeten werken. Wederom een geheel andere interpretatie.
4. In de voorwaarden lees ik dat er een Dongel meegeleverd kan worden met betaling van een borgsom om eventuele internet problemen tijdelijk op te lossen. Niemand die mij hierop heeft geattendeerd. Uiteindelijk zeg ik door alle onduidelijkheid en verwarring in de avond een aantal klanten af via de mail van een kennis en laat ik mijn opdrachtgever weten de volgende dag niet bereikbaar te zijn.
Ik stuur mijn klacht digitaal op naar KPN, waarop ik het antwoord krijg dat \\\’eerst de technische problemen dienen te zijn opgelost?!\\\’
Al met al een lang en vervelend verhaal, zeer klantonvriendelijke aanpak en getuigend van veel interne onduidelijkheid, ad-hoc aanpak en wellicht toezeggingen die niet traceerbaar zijn om de klant over te halen?
Gewenste oplossing
In eerste instantie met een serieuze benadering van de klanten, het zou niet meer dan billijk zijn als KPN daarbij een vergoeding zou bieden. Ze geven in hun mail aan niet verantwoordelijk te zijn voor financiële gevolgen van technische storingen, maar ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat het hier niet om een technische storing maar om een slechte en weinig inhoudelijk onderlegde klantenservice gaat..
