My complaint:
Dit is nu mijn tweede klacht tegenover de NS.
Ik ben nu al circa vier maanden bezig om contact op te nemen met de NS over mijn voordeelurenkaart en het welkomstpakket dat ik hoor te ontvangen. Eerst per chat met uw medewerker “Eva” (die haar werk jammer genoeg niet na behoren doet). Daarna per e-mail (wat voor heel veel verwarring zorgt aangezien uw medewerkers het verhaal alleen van hun eigen kant zien). En ten slotte heb ik paar keer gebeld naar uw klantenservice (wat mij een “fortuin” heeft gekost, en de eerste keer mijn klacht zelfs niet is geregistreerd).
Om mijn klacht nogmaals aan te geven zou ik graag hieronder het chronologisch verhaal vermelden.
Op 27 september jl. heb ik mijn NS account aangevraagd. Sinds die dag probeerde ik om mijn NS voordeelurenkaart aan te vragen. Door een of andere technische storing was het niet mogelijk om de kaart aan te vragen. Hiervoor heb ik meerdere malen contact opgenomen met uw klantenservice. Aangezien uw medewerker “EVA” niet een degelijk antwoord geeft, heb ik gebeld naar uw klantenservice. Nadat de eerste keer mijn probleem niet is verholpen, heb ik weer gebeld naar uw klantenservice. Wat bleek is dat mijn eerste klacht/vraag niet was geregistreerd waardoor uw medewerker niks van mijn probleem afwist. Daarnaast werd ook aangegeven dat mijn eerste e-mail niet is aangekomen, aangezien ik wellicht ‘mijn gegevens via Eva niet goed heb doorgegeven’ (quote). Nu waren wij inmiddels al in eind oktober 2012. Uiteindelijk heb ik door de technische mankementen van UW website en UW nalatigheid pas op 8 november mijn kaart kunnen aanvragen.
Nu geeft uw medewerker aan dat ik voor 5 oktober 2012 mijn aanvraag moest indienen, terwijl nergens op uw website of uw toegestuurde brief aan mij staat dat ik het welkomstpakket niet zal ontvangen wegens te laat aanvragen van de NS voordeelurenkaart.
Ik vind het allemaal wel heel erg toevallig, dat ik pas in november de kaart kon aanvragen, en niet in september/oktober. Dat uw website technische storingen kent en mijn klacht niet wordt geregistreerd, is uw nalatigheid en als consument wil ik niet de dupe van uw fouten worden .
Desired solution:
Ten eerste zou ik graag een excuus willen ontvangen voor alle onduidelijkheden die door de NS en haar medewerkers zijn gecreëerd. Het is niet mijn schuld is dat de NS verschillende voorwaarden stelt en vervolgens andere informatie naar haar consumenten communiceert. In de brief staat duidelijk dat ik een welkomstpakket zou ontvangen, dus dan verwacht een consument ook dat hij/zij zo een pakket zal ontvangen. Dit stond ook in de voorwaarden van uw website. Daarnaast is ook niet mijn fout dat ik het pasje niet voor 5 oktober 2012 kon aanvragen. Ik heb meerdere malen geprobeerd om het pasje aan te vragen en hiervoor heb ik ook meerdere malen met uw klantenservice contact opgenomen. Door de technische mankementen van UW website en UW nalatigheid pas op 8 november mijn kaart kunnen aanvragen. Ook zou ik graag aangeven dat als de NS een nieuwe regeling tegenover de voordeelurenkaart opstelt, dit wel duidelijk vermeld moet worden bij de voorwaarden (wat in mijn geval dus niet is gebeurd). Tevens neem ik NS kwalijk dat het NS personeel diverse informatie e-mailt naar consumenten, zonder dat ze zelf goed op de hoogte zijn van wat nou eigenlijk het probleem is. De NS mag zijn personeel wel eens wat beter inlichten. Ten slotte zou ik dus heel graag het welkomstpakket met de twee dagkaarten willen ontvangen. En dan hoop ik natuurlijk dat deze dagkaarten niet tot 31 december 2012 geldig zijn, maar gewoon te gebruiken zijn tot eind 2013.
