My complaint:

Dit is een heel lang verhaal, maar zo kort mogelijk de belangrijkste punten:
I.v.m. een echtscheiding moest het rekeningnummer gewijzigd worden. Hiervoor hebben wij voor 2 kaarten een wijzigingsformulier ingevuld (2x uitgeprint). Bij de ene kaart ging dat goed, bij de andere is dat uitgelopen op een heus fiasco. De kaart werd namelijk opgezegd. Wij gelijk bellen en aangeven dat dit niet de bedoeling is! Maar dat kon niet meer teruggedraaid worden – dus een nieuwe kaart aangevraagd… Toen kwamen we achter dat de NS 2x het bedrag van de rekening afschreef en 2 kaarten (voor dezelfde persoon dezelfde klantnummer!) opstuurde… Weer bellen, weer naar loket. Foutje. Geld wordt teruggestort. Na maanden geen geld ontvangen te hebben, komen wij achter dat het geld, hoewel van de ‘goede’, nieuwe rekening afgeschreven, op de OUDE rekening gestort werd!!! En wij moesten dat zelf oplossen, dat konden ze niet meer rechtzetten! En iedere keer dat wij belden worden wij óf onvriendelijk bejegend óf krijgen we geen excuses aangeboden en wordt niet helemaal begrepen wat er nou mis ging. Wordt er gezegd dat wij in eerste instantie het verkeerde formulier (wijzigingsformulier voor een trajectkaart ipv een ov-jaarkaart) ingediend hebben, terwijl het bij de andere kaart wél goed ging en ik weet wat ik gedownload heb. Deze gang van zaken is toch te erg voor woorden. Slordrig, onprofessioneel en zeer klantonvriendelijk. En wij waren zeer tevreden klanten van de NS – dat is in de laatste maanden drastisch veranderd.

Gewenste oplossing

Dat er eindelijk notitie van de problemen genomen wordt, excuses aangeboden worden en, vooral voor andere klanten, de gang van zaken op de klantenservice wordt aangepakt: vriendelijkheid aan de telefoon, oppakken van het probleem en empathie voor reiziger (daar zijn cursussen voor!), geen mogelijkheid om zulke slordrige fouten te kunnen maken zoals 2x abonnement afschrijven van dezelfde rekening voor dezelfde klantnummer!, voorzichtig omgaan met rekeninggegevens van klanten (hoe makkelijk met de automatisch incasso en de gegevens om wordt gegaan!) en toegeven van fouten en coulant omgaan met klanten hierna (mijn ouders moesten zelfs een gebruikt ‘vrij reizen’-kaartje van een van de 2 kaarten terugbetalen!). Dit is al geschied – als het maar andere reizigers bespaart blijft!!!