My complaint:

NS Klantenservice
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht

Middelburg, 19-08-2011

Geachte dames/ heren,
Kent u die reclame van die paarse krokodil nog?? Nou bij deze heb ik een identiek, zo niet een nog wel erger geval voor u.
Ik wil, bij u mijn gal spuien over uw waardeloze service en beloftes die gemaakt zijn door uw medewerkers van de afdeling klantenservice en afd. nieuwe abonnementen.
Op 2 augustus heb ik via uw site een nieuw abonnement aangevraagd, te weten Weekend Vrij,voor mijzelf en voor mijn zoon. Vooraf had ik telefonisch informatie ingewonnen over het abonnement en de procedure hoe ik dit kon aanvragen.
De procedure was als volgt, ik moest zelf als hoofdabonnement aanvrager de aanvraag indienen via de site en daarop zou ik een OV-Chipkaart krijgen met daarop geactiveerd het betreffende abonnement.
Voor mijn zoon, die een bij abonnement zou krijgen, moest ik zelf een OV-Chipkaart aanvragen en het nummer van die kaart bij de bestelling opgeven. Hiervoor zou NS ons een bevestiging sturen zodat we de kaart konden activeren.
Zo gezegd zo gedaan, dus zelf een OV-Chipkaart aangevraagd voor mijn zoon , die na 2 dagen al binnen was. Op 2 augustus heb ik voor ons beide het Weekend Vrij abonnement via uw site aangevraagd. Daarop kreeg ik een bevestiging per mail van de aanvraag en een mail waarin stond dat we het abonnement op de OV-Chipkaart van mijn zoon konden activeren. Op zaterdag 12 augustus heb ik dit bij het NS loket op station Middelburg laten doen. Ik vertelde de loketmedewerker dat ik mijn OV-Chipkaart met abonnement nog niet had. Hij zei dat het wel druk was nu, maar ik zou het toch al moeten hebben. Hij adviseerde mij nog een dag of 2 te wachten en anders met de klantenservice te bellen. Mijn zoon kon nu in ieder geval gaan reizen.
Op dinsdag 16 augustus ben ik gaan bellen met de klantenservice van NS.
De medewerkster die ik sprak gaf aan dat het soms iets langer kon duren en stelde voor nog 1 dag te wachten.
Woensdag 17 augustus, was er nog steeds geen kaart. Ik heb wederom met de klantenservice contact opgenomen en de zaak uitgelegd. Ik werd doorverbonden met mw. R. Pelkmans. Ze vond het allemaal erg vervelend en zou het gaan uitzoeken. Er werd mij beloofd dat ik de volgende dag teruggebeld zou worden. Toen ik haar vroeg hoe ik nu moest gaan reizen als de kaart er niet was, heeft ze mij toegezegd dagkaarten toe te sturen zodat ik die vrijdag 19 en zaterdag 20 augustus kon gaan reizen.
Donderdag 18 augustus, 14.15 uur. Ik bel wederom zelf met de klantenservice want ik ben nog steeds niet teruggebeld, zoals mij de avond ervoor was beloofd en ik had ook geen dagkaart ontvangen en al helemaal niet de bewuste OV-Chipkaart met abonnement.
Ik spreek nu met een mannelijke collega die mij ook beloofd dat ik diezelfde dag,(donderdag 18 augustus) teruggebeld zou worden en hij vraagt zelfs duidelijk om mijn telefoonnummer.
Om 18.11 uur ben ik nog steeds niet teruggebeld, bel daarom maar weer zelf en degene die ik nu spreek zegt dat ze mij met de afdeling nieuwe abonnement zal doorverbinden. En dan , u gelooft het nooit krijg ik een antwoordapparaat aan de lijn waarvan de tekst luidt dat de afdeling gesloten is en de openingstijden zijn van 08.30 uur tot 18.00 uur.
Vanaf dat momnet verlies ik mijn geduld, ik heb getracht 3 dagen lang een antwoord te krijgen waar mijn OV-Chipkaart met abonnement blijft maar niemand kan daar een antwoord op geven. Ik bel weer met de klantenservice, dit is inmiddels het vijfde telefoongesprek wat ik ga voeren.
Ik krijg mw. Tonk aan de lijn en leg haar uit dat mijn geduld op is en dat ik het voor haar heel vervelend vind dat ik nu echt heel boos ben en dat zij dat nu over haar heen krijgt.
Alles wat mij tot nu is beloofd, het terugbellen, de dagkaarten die mij toegezonden zou worden, het hele verhaal krijgt zij van mij te horen. Ze staat mij zeer vriendelijk te woord en daarvoor mag u haar een compliment geven. Ze zegt heel eerlijk dat degene die ik eerder die dag heb gesproken geen aantekening heeft gemaakt dat ik teruggebeld moest worden. Ik vraag haar hoe ik nu moet gaan reizen dit weekend. Ze geeft aan dat ik het beste losse dagkaarten kan kopen en deze dan middels deze brief, kan declareren. Maar beste dames/heren zover zijn we nog niet.
Mw Tonk maakt ook een aantekening in het systeem dat ik teruggebeld moet worden en ze vraagt aan mij vanaf welk tijdstip dit kan. Ik geef aan dat het vanaf 08.00 uur mogelijk is.
Vrijdag 19 augustus, de dag waarop ik met mijn kaart wil gaan reizen, maar dat gaat niet want ik heb geen kaart, niemand schijnt te weten waar mijn kaart is, en …… u raad het zeker al???
IK BEN WEER NIET TERUGGEBELD !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Als ik die vrijdag om 16.45 uur thuis kom van mijn werk, zit er bij de post een enveloppe van de NS. Zou het dan toch gelukt zijn om mij, mijn kaart toe te sturen?? Nee zoveel geluk heb ik niet maar er zit wel een brief in met een d.d. van 17.08.2011 behandeld door mw. R.Pelkmans waarin staat geschreven:
Zoals telefonisch overeengekomen stuur ik u hierbij, en dan aangekruist het hokje dagkaarten.
MAAR ER ZITTEN VERDOMME HELEMAAL GEEN DAGKAARTEN IN !!!!!! HOEVEEL FOUTEN KUN JE MAKEN ALS ORGANISATIE. HOE DRIJF JE MENSEN TOT WANHOOP??
Woedend en tierend pak ik de telefoon en bel met de klantenservice, in het keuzemenu kies ik meteen optie 5 want dat weet ik inmiddels ook al na al die telefoontjes die ik zelf heb moeten plegen.
Ik krijg mw. Winter aan de telefoon en ik vind het voor haar vervelend maar zei is nu, zoals we dat in de volksmond zeggen, de pispaal.
Ik vertel haar het hele verhaal met als slot deze zeer strakke laatste actie om mij een brief te sturen met daarin zoals toegezegd dagkaarten en deze er dan niet bij stoppen.
Ze zoekt mijn gegevens erbij en voor het eerst heb ik het idee met iemand te spreken die weet waar ze het over heeft. Mw. Winter weet mij nl. te vertellen dat de bewuste OV-Chipkaart wel degelijk verstuurd is , maar waarschijnlijk is zoek geraakt bij de post. Mijn verbazing is wederom erg groot. Weer een nieuw verhaal en langzaam zakt mij de moed in de schoenen.
Ze vraagt aan mij of er al iemand een duplicaat kaart heeft aangevraagd. Ik vertel haar dat, dat niet is gebeurt omdat men niet eens kon vertellen waar de kaart was.
Ze biedt namens de NS meerdere keren excuses aan voor het niet juist handelen van de collega`s en gaat een duplicaat kaart voor mij aanvragen.
Ik vraag haar wat ik nu moet doen want ik sta op het punt om te gaan reizen. Alle kosten die ik nu maak kan ik declareren, middels deze brief en de gekochte vervoersbewijzen.
Als ik op weg ben naar het station wordt ik nog even door haar teruggebeld, (vrijdag 19 augustus 17.34 uur) Ze verteld me dat ze nog geen duplicaat kaart kan aanvragen omdat ze in het systeem heeft gezien dat de zogeheten “call” om mij terug te bellen nog open staat. Ze verwacht dat ik maandag 22 augustus wordt teruggebeld. Daarop zeg ik haar dat ze in die “call”erbij moet zetten dat ik EIS dat ik maandag teruggebeld wordt, omdat dit al die vrijdag had moeten gebeuren.
Ik heb om het weekend te kunnen reizen 2 dagkaarten gekocht, bij AH, a € 14 per stuk.
Maar als u denkt de klachtbrief zal nu ten einde lopen dan heeft u het mis. Zoals u al heeft kunnen lezen in de brief, heeft mijn zoon zijn kaart wel op tijd ontvangen. Als ik met hem wil gaan reizen checken we, zoals aangegeven in de gebruiksaanwijzing van OV, in door de kaart voor de kaartlezer te houden. Deze geeft dan aan dat er onvoldoende saldo op staat en er gaat geen groen lampje branden.
Wij gaan samen naar het loket, de medewerkster daar weet het ook niet en gaat achter in het kantoor telefonisch navraag doen. Ze komt terug met de mededeling dat je met de OV kaart niet hoeft in te checken omdat er een Weekend Vrij abonnement op staat.
Bij alle controles in de trein, zowel op vrijdagavond als zaterdag overdag verloopt alles goed. Echter bij de laatste controle, zegt de bewuste conducteur dat je wel moet in en uit checken. Ik vertel de beste man dat we dit hebben nagevraagd omdat je niet kunt inchecken bij de kaartlezer. Hij blijft echter beweren dat we dat wel moeten doen ook al registreert de kaartlezer dit niet.
Wederom verbazing maar ik word niet boos en ga geen discussie aan. Ik accepteer zijn mening en hij wenst ons nog een prettige reis.
Als hij weg is kijken mijn zoon en ik elkaar aan en barsten beide in lachen uit. Maar beste dames/heren eigenlijk is het gewoon om te huilen.
Het is inmiddels maandag 22-08-2011, de dag waarop ik teruggebeld zou worden, en zowaar om 14.11 uur word ik ook teruggebeld door mw. R. Perkelmans. Ze is verbaasd om te horen dat ik wel haar brief heb ontvangen voor dagkaarten, maar dat daar dus geen dagkaarten in zaten. Ze vind het allemaal erg vervelend en zegt mij toe nieuwe dagkaarten te sturen. Verder dien ik zelf met Translink contact op te nemen over mijn OV-chipkaart, want volgens mw. R. Pelkmans ligt bij hun de fout en niet bij NS. Ik heb echter op donderdag 18-08-2011 al met translink gebeld en dhr. Kloosterman die ik daar gesproken heb heeft mij toen verteld dat mijn kaart op 4 aug. gereed was en naar NS was verstuurd zodat het abonnement erop gezet kon worden. Nee ik moet met Translink contact opnemen…….IK WORD GEK!!!
iov mw. R. Pelkmans neem ik dus contact op met Translink. Ik spreek daar, op maandag 22-08-2011 om 17.16 uur met mw. A. Moors die in haar systeem het gesprek tussen dhr. Kloosterman en mij kan terugvinden. Na wederom weer een keer in de wacht te zijn gezet, geeft zij aan dat ze verder niet bevoegd is om een beslissing te nemen in deze zaak. Ze zegt mij toe dat ik binnen 24 uur wordt teruggebeld. Dit gesprek dat ik dus iov NS heb moeten voeren duurt incl. wachttijden 21.20 minuten a € 0.10 is dus een bedrag van 2.10 euro.
Dinsdag 23 augustus 16.04 uur,ik word ook door Translink niet teruggebeld dus bel zelf maar weer, spreek nu met mw. E.v. Buren. Zei vraagt mij nog een dag geduld te hebben omdat zij kan zien in haar systeem dat de zaak in behandeling is. (diepe diepe diepe zucht).
Woensdag 24 augustus 16.19 uur,weer gebeld met Translink nu gesproken met mw. S. Miane, zei verteld mij dat men er nog mee bezig is om uit te zoeken waar de kaart nu is. En wederom wordt mij gevraagd geduld te hebben.
Ik ben het zat en bel direct na dit zeer teleurstellende telefoontje met Translink, maar weer eens met NS Klantenservice. Het is 16.37 uur Mw. A.Bekkema neemt mijn telefoongesprek aan. En wederom moet ik dit gesprek zeer vervelend beginnen. Ik geef haar aan dat t niet persoonlijk bedoeld is maar zeg wel dat ik het nu echt spuug en spuugzat ben.
Ze staat mij verder vriendelijk te woord en vraagt of ze het even mag uitzoeken. Ze komt terug en verbind mij door met dhr. Rensen. Hij geeft aan dat de hele gang van zaken om mij heen en weer te sturen tussen NS en Translink geen goede zaak is, zowel voor mij als ook voor NS en Translink. Ik word nu echt boos en val behoorkijk maar in nette bewoording, uit. Ik geef in het kort, maar in zeer felle woorden aan wat er door mw. Pelkmans is gezegd (z ie gesprek 22.08) en dat ik iov haar zelf met Translink contact op moest nemen. Dhr. Renzen zegt het allemaal heel vervelend te vinden en vraagt mij nogmaals een ogenblijk geduld te hebben om het na te kijken. Hij komt terug met de boodschap dat ze het met Translink op moeten nemen. Hij zegt toe mij deze week terug te bellen ( dat betekend dat hij dar nog twee dagen voor heeft want het is tenslotte al woensdag)
Ik vraag hem of hij weet of ik de dagkaarten die mij vorige week al beloofd waren en afgelopen maandag 22 augustus opnieuw beloofd zijn door mw. Pelkmans, nu wel verstuurd zijn want vandaag (woe 24 augustus) zaten ze niet bij de post. Hij maakt hier een aantekening van en ik zal de post morgen maar weer afwachten.
Wederom een gesprek van maar liefst 17.14 minuten vanaf het moment van bellen. En ik ben weer geen stap verder !!!!!!
Donderdag 25 augustus, ik heb de beloofde dagkaarten van 17 augustus eindelijk ontvangen. Helaas ben ik nog niet teruggebeld maar dat zou dus morgen nog kunnen.
Vrijdag 26 augustus………u voelt hem waarschijnlijk al aan komen……….
IK BEN WEER NIET TERUGGEBELD !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Het is inmiddels 16.11 uur en ik ga zelf maar bellen want het is ook al bijna weekend. Mw. Veldman van de klantenservice neemt mijn telefoongesprek aan. Ik vraag haar of ze mij kan doorverbinden met dhr. Renzen. Ze zegt dat ze dat niet kan. Ik word erg boos en vertel in het kort wat ik tot nu toe allemaal heb meegemaakt en dat ik meerdere keren ben doorverbonden. Met wederom veel excuses en weer een keer in de wacht te zijn gezet, verbind ze mij door met de financiële en klachten afdeling waar dhr. Renzen blijkbaar werkzaam is.
Ik krijg daar dhr. Deholmes aan de lijn. Ik vraag naar dhr. Renzen, maar die is er niet aldus dhr. Deholmes. Ik vertel hem dat ik dat niet zo fraai vind want hij mij zou terugbellen. Dan zegt dhr. Deholmes dat hij er misschien wel is maar hij kan hem nu niet zien, misschien heeft hij pauze, zegt hij. Maar voegt hij er aan toe als dhr. Renzen u terug zou bellen dan zal hij dat ook doen. Ik vraag hem tot hoe laat dit dan zou kunnen. Ze werken tot 18.00 uur en het is op dat momnet 16.30 uur dus dat moet nog lukken zegt hij. Ik zeg hem dat ik erop vertrouw dat,dat ook gebeurt. Het resultaat heeft u zojuist kunnen lezen. Dit gesprek duurt totaal 19 minuten a € 0.10 per minuut.

Beste NS, al met al wordt me dit nu allemaal teveel. Ik wacht het antwoord niet meer af en ik verstuur deze klachtbrief, ongeacht of het door u nog wordt opgelost of niet. Er zijn door uw organisatie teveel fouten gemaakt, waardoor ik mij belazerd voel. Ik hoop dat deze klacht door iemand binnen uw organisatie wordt gelezen die dit serieus oppakt en een goede oplossing gaat bieden. De manier zoals ik tot nu toe geholpen ben is echt beneden alle peil, en dan druk ik mij zeer mild en in nette bewoordingen uit.
U laat mij als klant volledig in de kou staan, u belt mij niet terug terwijl dit wel wordt beloofd, ik moet zelf met Translink contact op nemen om uit te zoeken waar mijn kaart is. Ik ben klant van u want ik bestel mijn reisproduct ook bij u. Dus ik mag dan ook verwachten dat u met Translink contact opneemt.
Ik heb op 2 augustus een Weekend Vrij abonnement aangevraagd en het is nu inmiddels vrijdag 26 augustus. In de aanvraag heb ik moeten aangeven wanneer het abonnement in moest gaan, nl. 19 augustus. Dit alles heeft u als NS ook aan mij bevestigd middels een mail op dinsdag 02 augustus om 20.14 uur, met uw referentie nr. 1608285. Ik heb ook een eerste betaling van € 50 gedaan, ook dat staat in de bevestiging. Ik had de kaart dus eigenlijk uiterlijk 18 augustus in huis moeten hebben, zodat ik 19 augustus had kunnen gaan reizen. Al met al heb ik tot op de dag van vandaag nog geen kaart en bent u dus als NS nu al 8 dagen te laat en ik heb er wel voor betaald.

Ik wil nu echt antwoorden krijgen en ook kosten vergoed zien, en snel ook.

1. Ik wil weten waar mijn OV-Chipkaart met abonnement is, want de ene keer wordt er door mw. Winter van NS gezegd dat de kaart verstuurd is maar dat deze dan waarschijnlijk in de post is zoek geraakt, de andere keer wordt er door mw. Pelkmans gezegd dat de kaart waarschijnlijk nog bij translink ligt. Dhr. Kloosterman van Translink zegt dat de kaart op 4 augustus is aangemaakt en naar NS is verstuurd. En dhr. Renzen verteld mij dat ze het met Translink moeten uitzoeken. Dit zijn 4 tegenstrijdige verhalen waar ik als klant de dupe van ben!!!
2. Ik wil alle kosten die ik heb moeten maken omdat mijn kaart er niet is vergoed hebben.
Dit betreft de eerste maand abonnement kosten a € 50 omdat ik geen abonnement heb.
De extra reiskosten die ik heb moeten maken, 2x dagkaart met korting AH actie, twv € 14 per stuk, totaal € 28.
En alle telefoonkosten naar de klantenservice NS en iov NS naar Translink, alles bij elkaar ruim 2.5 uur a €0.10 per minuut, totaal € 15

Ik ben zeer benieuwd hoe u als NS met deze klacht omgaat, en of u mij nu eens duidelijkheid kunt geven en kunt zeggen waar mijn kaart met Weekend Vrij abonnement is.
Wat gaat u hier aan doen?????????
Ik vertrouw erop dat u op zeer korte termijn contact met mij opneemt.

Dhr. J.P.S. Sonneville

Desired solution:

Zie klacht