My complaint:

28 september is bij mij internetverbinding uitgevallen. Ik heb meteen gebeld met de klantenservice die mij heeft geadviseerd de harde reset uit te voeren. Nadat ik dit gedaan had, konden geen van alle computers verbinding maken met de modem (3 verschillende computers van verschillende fabrikanten). Weer gebeld met de klantenservice. Na het uitvoeren van de test (cmd-ipconfig) kreeg ik op alle computers de melding bij de wifi verbinding: de media is ontkoppeld. De service medewerker heeft meteen een conclusie getrokken: “Dit is intern probleem van uw computer en wij kunnen u helaas niet verder helpen. U kunt eventueel gebruik maken van de diensten van een derde bedrijf met welke we samenwerken…”. Na mijn vraag of dit echt logisch is om deze conclusie te trekken….(hoe kunnen alle computers opeens interne fout krijgen en dat precies nadat de harde reset is uitgevoerd) antwoordde de medewerker dat hij niets anders kan zeggen dan dat dit een interne fout is…
Hierna heb ik meteen gebeld naar het bedrijf dat door de medewerker is geadviseerd. De telefoniste heeft mijn vraag genoteerd en ze zouden dezelfde dag nog terugbellen. Ik heb niets meer van dit bedrijf gehoord…..
Omdat ik nog wel internet had via een andere provider, ging ik zelf opzoek naar een oplossing op internet…wat bleek? Na de harde reset van de modem moet je nog de REG knop indrkken om de apparaten te koppelen aan de modem. Nadat ik dat heb gedaan kreeg ik op alle computers meteen internetverbinding!

Tijdens de gesprekken met de medewerkers van online heb ik de model van de model gelijk doorgegeven, het ging om LIVEBOX van SAGEM. Het bleek dat geen van alle medewerkers (totaal 4) met wie ik had gesproken op de hoogte was van deze REG knop waardoor de computers worden gekoppeld aan de modem. Ik ben dus zowel tijd als geld kwijt. Had ik de oplossing niet gevonden dan zat ik nu nog zonder internetverbinding. Als je een internetwinkel hebt, dan is dit heel ernstig, hoor!
Maar het verhaal gaat nog verder….
Nadat het ik de verbinding weer tot stand had gebracht, had ik weer gebeld met online om een klacht te melden. Dit bleek niet mogelijk te zijn via de telefoon. Dan heb ik gezegd dat het mij niet gaat om de melding, maar dat ergens genoteerd wordt dat je mensen niet moet wegsturen bij de melding media-ontkoppeld en over de REG knop op de modem. Hierop werd niet echt enthousiast op gereageerd. Na een aantal zinnen in de trend van: “niet alle medewerkers sturen de klanten weg, hoor” en dergelijke heeft de meneer toch moeite genomen om de situatie te noteren (althans hij zei dat hij dit zou doen). Ik vind dit onbegrijpelijk… Een bedrijf moet toch zelf geinteresseerd zijn om zijn diensten te verbeteren?

Een tijdje geleden heb ik ook telefonie omgezet naar online, maar het heeft bij mij nooit gewerkt. Al kost het 1 euro extra, maar ik wilde geen diensten betalen die toch niet werken. Ik heb gebeld naar de klantenservice hierover en men bleek niet te weten van wie ik telefoonverbinding heb….a lang uitzoeken zijn we SAMEN tot de conclusie gekomen dat ik toch telefonie van online heb en niet van KPN….Dit vind ik helemaal bizaar. Je besteld iets en online weet niet eens dat je dat hebt gedaan….

Desired solution:

Ik ben tijd kwijt en geld aan telefoongesprekken die geen resultaat hebben opgeleverd. Ik vind daarom dat een compensatie op zijn plaats is.