My complaint:

Ik ben gebeld door Privilege met een gratis proefabonnement aanbieding voor een half jaar. Als ik na dat half jaar niet door zou willen gaan hoefde ik alleen maar op tijd een telefoontje te plegen naar de klantenservice en dan werd het meteen voor me in orde gemaakt. Ik heb dit voor de zekerheid een paar keer nagevraagd en de datum in mijn agenda gezet, waarop ik een keus moest maken voor doorgaan of opzeggen. Toen inloggen op de website niet lukte (er zou mij een mail zijn gestuurd met inloggevens, maar ik heb geen mail gekregen van Privilege) besloot ik het proefabonnement telefonisch op te zeggen. Na een paar keer gebeld te hebben en lang in de wacht gezet te zijn (het 0900 klantenservicenummer kost 15ct per minuut), heb ik via google gekeken hoe andere klanten Privilege ervaren. Ik schrok van het aantal negatieve reacties. Ik heb uiteindelijk een aangetekende opzegbrief verstuurd, omdat ik in die reacties las dat mensen hadden opgezegd per gewone brief en Privilege had gedaan alsof die opzegging niet was gebeurd.
Een paar dagen daarna werd ik gebeld door een medewerker, die het over mijn opzegging wilde hebben. Deels gaf deze aan mij als klant te begrijpen en bood excuses aan, maar verdedigen van Privilege voerde de boventoon. Wat ik vooral als vervelend ervaar is het afschuifsysteem: ‘de medewerker had dit niet mogen zeggen’, ‘de medewerker had melding moeten maken van het gesprek, maar heeft dit helaas niet gedaan’, ‘als ik u was, had ik geen aangetekende brief gestuurd om op te zeggen’. De medewerker gaf ook aan dat ik de bewuste collega niet had moeten geloven, toen deze mij herhaaldelijk verteld had dat ik met een telefoontje kon opzeggen. En dat ik net op een dag zou hebben gebeld, waarop het heel erg druk was. De medewerker gaf aan, dat er dagen zijn, waarop bekend is dat het druk is bij Privilege, maar als klant ben je daarvan niet op de hoogte. Dat is een manier om snel geld te verdienen. Wat ik als klant wil, is helderheid en als klant behandeld worden. Dat privilege heb ik bij Privilege helaas (nog) niet ervaren.

Desired solution:

Ik zou het klantvriendelijk vinden als Privilege:
- correcte informatie verschaft aan klanten
- doet wat beloofd wordt
- verantwoordelijkheid neemt voor de fouten, die door medewerkers gemaakt worden in de vorm van een concrete stap naar de klant, bijvoorbeeld (een deel) vergoeden van de kosten voor een aangetekende opzegbrief of een aanbod, waardoor Privilege laat zien dat de klant serieus genomen wordt

Wat zou het fijn zijn als klachten al in een vroeg stadium opgelost zouden worden. De persoon die ik als laatste sprak, zag in dat er van Privilege uit incorrecte informatie was verschaft. Met haar was een over en weer gesprek mogelijk en zij toonde begrip voor de situatie. Privilege heeft uiteindelijk de kosten voor mijn aangetekende opzegbrief vergoed. Het voelt nu weer neutraal ten opzichte van deze organisatie. Het geheel zet mij niet aan om opnieuw lid te worden, maar ik ben blij dat Privilege deze stap naar mij als klant heeft gezet.