My complaint:

In december verhuisden wij privé en zakelijk naar een tijdelijke locatie. In november heb ik Tele2 gebeld met het verzoek een verhuizing in gang te zetten. Ik zal niet uitweiden over de tijd en energie die het me toen gekost heeft, maar het kwam er op neer dat we pas in februari telefoon hadden op het nieuwe adres. Tele2 stapelde fout op fout en de “wensdatum” schoof steeds weer verder op. Om toch bereikbaar te blijven hebben we de nummers toen doorgeschakeld naar een mobiele telefoon. De kosten hiervoor werden uiteraard niet vergoed, wij kregen slechts 2 maanden abonnement terug.

Ik ben er toen van uit gegaan dat dit een incident was. Helaas blijkt dit niet het geval te zijn! Per 1 juli zijn wij van onze tijdelijke locatie naar het definitieve adres verhuisd. Om een geval zoals zich in december heeft voorgedaan te voorkomen, heb ik half mei de verhuizing aan Tele2 doorgegeven.

– 1 juli nog geen telefoon

– 2 juli gebeld en gesproken met de heer X. Volgens hem moest ik het nog een paar dagen afwachten en contact opnemen met KPN. Voor de goede orde: wij hebben GEEN abonnement bij KPN. Ik heb dit nogmaals met KPN gecheckt en kreeg daar ook te horen dat Tele2 de verhuizing moet regelen.

– Daarna heb ik opnieuw gebeld en gesproken met de heer Y. Hij heeft een “spoedverhuizing” aangevraagd (zelfs spoed duurt bij Tele2 2 weken) en dan zouden wij 16 juli telefoon hebben op het nieuwe adres.

– Op 14 juli kreeg ik een bericht van XS4All dat ons internetabonnement was opgezegd wegens de overstap naar een andere provider. Later blijkt dat de nieuwe bewoner op het oude adres internet heeft aangevraagd. Omdat wij nog geen telefoon op ons nieuwe adres hebben werd ons internet abonnement door XS4All opgezegd.

– Op 16 juli nog steeds geen telefoon. Op 19 juli maar weer gebeld met de klanten”service” om te vragen hoe het zat. De heer Y, die ik na lang aandringen aan de lijn kreeg, kon mij ook geen duidelijkheid geven. Hij zou er voor zorgen dat ik teruggebeld zou worden binnen 48 uur, en dan zou er voor een oplossing gezorgd worden. Hij bood ons € 50,- vergoeding voor het ongemak. Aangezien één van de telnrs. een zakelijk nummer is, is onze schade veel groter dan 50 euro. Om toch bereikbaar te blijven hadden wij de nummers weer doorgeschakeld naar een mobiele telefoon.

– Op 21 juli werd ik terug gebeld door een medewerker van Tele2. Hij vertelde mij dat de nieuwe “wensdatum” 4 augustus was en dat we “rond” die datum telefoon zouden krijgen op het nieuwe adres. Dit vond ik onacceptabel, mijn “wensdatum” was namelijk 1 juli.

– Op 23 juli constateerden wij dat alle nummers nu helemaal waren afgesloten, zowel privé als zakelijk. Klanten die ons probeerden te bereiken kregen te horen dat het nummer niet in gebruik is. Opnieuw de klantenservice gebeld, nu kreeg ik de heer A aan de lijn. Deze heer was onwetend en onwillig, hij vertelde dat wij bij KPN moesten zijn en kon me niet doorverbinden met iemand die het probleem daadwerkelijk op kon lossen. Hij vertelde me dat ik terug gebeld zou worden, maar dat is (uiteraard) nooit gebeurd.

– Aangezien wij vanaf dat moment totaal onbereikbaar waren voor onze klanten is de schade groot.

– Op 27 juli weer gebeld met mevr. B. van de klantenservice. Zij verzekerde mij dat alles geregeld was en we rond 4 augustus telefoon zouden hebben.

– 4 augustus: geen telefoon

– 5 augustus: gebeld met de heer C. Hij vertelde dat KPN bevestigd had dat er op 4 augustus een aansluiting was gemaakt. Aangezien dit echter niet werkte moest ik zelf in het kastje 2 draadjes verwisselen. Dit hebben we op 6 augustus geprobeerd, echter geen resultaat, nog steeds geen telefoon.

– 6 augustus: weer gebeld. De heer D. constateerde dat er iets niet in orde was met de lijn. KPN moest hier iets aan doen, dit zou ongeveer 48 uur duren.

– 9 augustus: HOERA!!! Het is een wonder, we hebben weer telefoon!

– 10 augustus: De vreugde is van korte duur. Als we willen telefoneren krijgen we een bandje met het volgende bericht: “U kunt geen gebruik maken van de diensten van Pretium Telecom CPS, bel 0900-1637000.” Dit nummer dus maar weer (mobiel) gebeld en iemand aan de lijn gekregen die ons vertelde dat we bij Tele2 moesten zijn.

– Tele2 gebeld. De heer E. kan of wil niets voor ons doen en stuurt ons terug naar Pretium.

– Pretium zegt dat Tele2 de zaak op kan lossen door een “ CPS ticket in te schieten”.

– Tele2 (mevrouw F.) zegt dat zij er niets aan kan (of wil) doen. In totaal deze avond ruim 2 ½ uur mobiel aan de telefoon gehangen zonder resultaat. Tele2 stuurt ons naar Pretium en Pretium stuurt ons weer terug naar Tele2. Aangezien wij aan Tele2 betalen zou je denken dat zij het ook op zouden moeten lossen.

Na zo veel (mobiele) uren lange telefoongesprekken, opzegging van ons internet abonnement en afsluiting van de telefoonnummers hebben wij de moed opgegeven. Tele2 heeft geen mogelijkheid om klachten te mailen, alleen een virtuele medewerker (waarschijnlijk het schaap uit de reclame). Als je hier een klacht deponeert krijg je een anwoord van mevrouw G. dat je een reply op dat antwoord moet geven met je klacht. Als je dat dan doet krijg je een mail terug dat het e-mail adres niet meer in gebruik is en dat je contact op moet nemen met het virtuele schaap. Zo blijf je dus in een cirkel rond draaien en blijf je bezig zonder dat je ooit iemand kunt bereiken.

Als je de klanten “service” belt moet je iedere keer door het hele menu, dan (lange tijd) in de wacht en dan het hele verhaal steeds weer opnieuw vertellen aan iemand die het niet op kan of wil lossen. Wat een vreselijke organisatie!

Gewenste oplossing

– Excuses
– Onmiddellijke verwijdering van het bandje van Pretium op onze lijn
– Restitutie abonnementsgeld v.a. 1-7 wegens niet geleverde diensten
– Vergoeding mobiel gemaakte belkosten (ongeveer € 350,-)
– Compensatie wanprestatie omdat onze klanten ons niet hebben kunnen bereiken.