My complaint:

Ik heb een lamp met een aardewerken voet van een particulier gekocht. Deze is in een kartonnen doos verstuurd, omwikkeld met plastic en de lamp is helemaal ingerold in bubbeltjesfolie. Ook staat er een grote rode sticker op de doos met ‘breekbaar en zwaar’. De voet van de lamp is helemaal gebroken aangekomen, in vele kleine stukjes die niet te lijmen zijn. Dit was direct duidelijk bij aanname van het pakket, doordat de doos rinkelde. De bovenkant van de lamp is onbeschadigd, waardoor het erop lijkt dat de doos met een flinke klap is neer gezet. Ik heb €31,75 voor deze lamp betaald. Ik bestel vaker breekbare spullen en dit komt altijd zonder problemen aan. Juist hierdoor en door de locatie van de schade wordt bij mij de indruk gewekt dat er echt niet zorgvuldig met dit pakket is omgegaan. Ik begrijp dat er enig risico is, maar anderzijds wordt er wel door ons als consument het vertrouwen aan PostNL gegeven, om een zorgvuldig ingepakt pakket te laten versturen tegen een betaling van €6,75. Ik heb mijn klacht gemeld en de reactie van PostNL is dat ik de schade bij de afzender moet gaan verhalen en dat zij de betreffende bezorger gaan (aan)spreken. Ik heb vervolgens terug gemaild dat het niet eerlijk zou zijn om de postverzorger aansprakelijk te stellen. Het pakket wordt door diverse mensen gehanteerd, voor het bij de bezorger terecht komt. Het is dus niet duidelijk wie de schade veroorzaakt heeft. Ik ga ook zeer zeker de schade niet bij de afzender verhalen. Zij heeft het pakket uiterst zorgvuldig verpakt; in een dubbele doos, gewikkeld en bubbeltjesfolie en met een rode sticker met ‘zwaar en breekbaar’ erop geplakt, die zij nota bene van de daar werkende medewerkster heeft gekregen. De fout ligt niet bij de afzender, maar ergens in het proces van bezorgen. Bij PostNL dus. Het pakket is niet verzekerd. Het lijkt me overdreven om voor een inhoud van €31,75 meer dan het dubbele tarief voor verzending te moeten betalen. Dan kan ik het beter zelf met de auto gaan halen. Ik mag toch verwachten dat PostNL enigszins zorgvuldig met haar producten omgaat? En dat er bij een probleem naar een passende oplossing wordt gezocht, in plaats van de verantwoordelijkheid neer te leggen bij iemand die er alles aan heeft gedaan om het product zo zorgvuldig mogelijk in te pakken? Waar in dit verhaal is er sprake van (klanten)service? In de huidige markt waar zo veel concurrentie is en andere bedrijven (DHL bijvoorbeeld) voor veel minder geld hetzelfde leveren, mag ik er toch vanuit gaan dat PostNL met een beter antwoord komen dan “u kunt eventueel opnemen met de afzender van uw pakket”? Ik verzoek wederom tot het vergoeden van de geleden materiele schade. Ik heb aangeboden dat indien dit gewenst is, ik het (nog niet eens uitgepakte) pakket bij een van de punten afgeven of laten zien, om te bevestigen dat de conditie van het pakket zo is, als door mij beschreven. Hierop krijg ik onderstaande mail: “Wij kunnen niet overgaan tot schade vergoeding omdat dit een standaard zending betreft. Zoals ik u reeds eerder in de mail heb aangegeven, raad ik u wederom aan om contact op te nemen met de afzender. Voor vergoeding of vervanging van de beschadigde inhoud kunt u eventueel contact opnemen met de afzender van uw pakket. Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.” Mijn reactie hierop is dezelfde: ik ga de schade niet verhalen op de afzender want zij heeft geen fouten gemaakt en ik biedt wederom aan het pakket af te geven bij een van de vestigingen van PostNL.

Desired solution:

Schadevergoeding van €31,75